Файл: Анализ потребителей любой реально существующей организации. Типология потребительского поведения. Проведение маркетингового исследования поведения потребителей.pdf

На вопрос «Знакомы ли Вы с компанией ЛАМА?» и «Знаете ли Вы, какую продукцию производит компания ЛАМА?» большинство опрошенных ответили положительно (92%) и лишь малая часть отрицательно (8%). Это говорит о том, что, не смотря на широкую известность компании на рынке, некоторые потребители по-прежнему не знают ни саму компанию, ни производимую ей продукцию. В случае отрицательного ответа на данные вопросы, дальнейшее исследование данных категорий потребителей не производилось. Ответы потребителей на вопрос «Знаете ли Вы, какую продукцию производит компания ЛАМА?» представлены на рисунке 4.

Рисунок 4

На вопрос «Какую продукцию компании ЛАМА Вы знаете?» большинство потребителей называли: замороженные полуфабрикаты, лепные полуфабрикаты, кондитерские изделия, хлебобулочные изделия, колбасные изделия, курицы гриль. Это говорит о том, что потребители хорошо знакомы с ассортиментом продукции, выпускаемой ЛАМой.

На вопрос «Нравится ли Вам продукция компании ЛАМА?» большинство опрошенных ответили положительно 85,4%, тогда как отрицательно ответили лишь 14,6%. Это говорит о том, что не всем потребителям нравится продукция компании ЛАМА. Ответы потребителей на вопрос «Нравится ли Вам продукция компании ЛАМА?» представлены на рисунке 5.

Рисунок 5

В случае положительного ответа на данный вопрос, предлагалось ответить на вопрос «Почему Вы выбираете продукцию компании ЛАМА?».

В случае отрицательного ответа на данный вопрос, предлагалось ответить на вопрос «Почему Вам не нравится продукция компании ЛАМА?».

К числу причин, по которым продукция не нравится потребителям, они отмечали: завышенные цены на продукцию, не соответствие цены и качества, содержание в продукции сои, слишком толстое тесто в лепной продукции, вкусовые качества продукции отстают от конкурентов.

На вопрос «Почему Вы выбираете продукцию компании ЛАМА?» наибольшее число потребителей 29,3% указали, что выбирают продукцию компании ЛАМА, так как считают ее проверенной маркой, а также, потому что ЛАМА выпускает широкий ассортимент продукции 26,75%.

Лишь малая часть отметила, что выбирают продукцию за то, что она экологически чистая, без ГМО, усилителей вкуса, вредных консервантов и содержит максимум витаминов и микроэлементов 10,19%.

Это говорит о том, что продукция компании ЛАМА завоевала доверие среди потребителей и при прочих равных условиях потребитель всегда сделает выбор в ее пользу.

Ответы потребителей на вопрос «Почему Вы выбираете продукцию компании ЛАМА?» представлены на рисунке 6.

Рисунок 6 - Ответы потребителей на вопрос «Почему Вы выбираете

продукцию компании ЛАМА?»

На вопрос «Часто ли Вы покупаете продукцию компании ЛАМА?» большинство потребителей ответило, что покупают продукцию компании ЛАМА реже, чем 1 раз в неделю (52,3%), и только малая часть ответивших покупаете данную продукцию ежедневно (8%). Это говорит о том, что потребители покупают данную продукцию не часто. Ответы потребителей на вопрос «Часто ли Вы покупаете продукцию компании ЛАМА?» представлены на рисунке 7.

Рисунок 7

На вопрос «Соответствует ли продукция компании ЛАМА Вашим ожиданиям?» большинство потребителей ответило положительно - 84,9%, тогда как 15,1% потребителей ответили отрицательно. Это говорит о том, что в целом потребители удовлетворены покупаемой продукцией

На вопрос «Если продукция компании ЛАМА не соответствует Вашим ожиданиям, то почему?» потребители отмечали, что цены на продукцию компании завышены и то, что продукция уступает по качеству конкурентам.

На вопрос «Что бы простимулировало Вас покупать больше продукции компании ЛАМА?» наибольшее число потребителей указали скидки, акции и бонусы 37,7. Кроме этого многие потребители отмечали важность соблюдения высоких стандартов качества продукции (16,75) и удобное расположение магазинов 15,71%. Наименьшим стимулом совершать покупки явилось удобство парковки перед магазином 6,28%. Это говорит о том, что самым мощным инструментом, побуждающим потребителя совершать покупки, по- прежнему служат: акции, скидки и бонусы. При этом такая важнейшая составляющая любой продукции как качество отходит на второй план. Ответы потребителей на вопрос «Что бы простимулировало Вас покупать больше продукции компании ЛАМА?» представлено на рисунке 8.

Рисунок 8 - Ответы потребителей на вопрос «Что бы простимулировало Вас покупать больше продукции компании ЛАМА?»

На вопрос «Рекомендуете ли Вы продукцию компании ЛАМА своим друзьям, знакомым, коллегам?» большинство потребителей ответили положительно 67,4%, тогда как 32,6% ответили отрицательно. Ответы потребителей на вопрос «Рекомендуете ли Вы продукцию компании ЛАМА своим друзьям, знакомым, коллегам?» представлены на рисунке 9.

Рисунок 9 - Ответы потребителей на вопрос «Рекомендуете ли Вы продукцию компании ЛАМА своим друзьям, знакомым, коллегам?» Распределение опрошенных по возрасту представлено на рисунке 10.

Рисунок 10 - Ответы потребителей на вопрос «Ваш возраст?»

На вопрос «Ваш пол» голоса распределились следующем образом, 54,5% составляют женщины, 45,5% - мужчины.

Распределение опрошенных по полу представлено на рисунке 11.

Рисунок 11 - Ответы потребителей на вопрос «Ваш пол?»

На вопрос «Ваш социальный статус?» потребителям предлагалось выбрать один вариантов: работаю, без работы, учусь /студент, домохозяйка /домохозяин, пенсионер. Наибольшее число опрощенных ответили, что работают 45%, количество обучающихся, студентов составило 27%. Наименьше процент 6% составили пенсионеры. Ответы потребителей представлены на рисунке 11.

Рисунок 12 - Ответы потребителей на вопрос «Ваш социальный статус?» Таким образом, проведённый анализ лояльности потребителей к продукции ЛАМА, позволяет выделить следующие основные проблемы:

• некоторые категории потребителей не знакомы с компанией «ЛАМА» и выпускаемой ей продукцией;
• не всем потребителям нравится продукция компании «ЛАМА»;
• в большинстве случаев потребители жалуются на завышенные цены на продукцию, не соответствие цены и качества, содержание в продукции сои, слишком толстое тесто в лепной продукции, вкусовые качества продукции отстают от конкурентов.
• качество продукции не является первостепенным при совершении покупки;
• потребители покупают продукцию компании не часто;
• не всегда продукция компании ЛАМА соответствует ожиданиям потребителей;
• не все потребители готовы рекомендовать продукцию компании ЛАМА своим друзьям, знакомым, коллегам.

1. Для того чтобы повысить лояльность потребителей к продукции компании ЛАМА автором был предложен ряд мероприятий, обозначенных в третьей главе работы.

2.4. Основные мероприятия по повышению лояльности потребителей к продукции ГК ЛАМА

Таким образом, сделав анализ существующей программы лояльности потребителей к продукции ГК ЛАМА, изучив отзывы потребителей на отдельные инструменты существующей программы лояльности, обработав результаты проведенного маркетингового исследования оценки лояльности потребителей к продукции ГК ЛАМА, автором были предложены следующие мероприятия, способствующие устранению существующих проблем и повышению лояльности потребителей к продукции.

Рассмотрим подробнее основные проблемы и возможные способы их устранения.

Карта «Окей» используется клиентом для получения особых условий обслуживания у партнеров. В случае утраты, кражи или повреждения карты проинформировать потребителя о том, что он обязан сообщить об этом организатору по телефону са11-центра либо путем самостоятельной блокировки карты в личном кабинете клиента на сайте. После получения данного сообщения организатор производит блокировку такой карты. Также во избежание предыдущих проблем, можно внести корректировки в приложение, а именно, предоставить потребителям возможность внесения данных о карте, ее держателе, штрих-код в личный кабинет, при помощи этого у потребителей не будет необходимости брать карту с собой, а вся необходимая информация будет в телефоне.

Если у потребителей возникнут сложности с активацией карты, необходимо будет выдать подробную инструкцию по активации карты при ее покупке или при обращении в любой магазин сети ЛАМА, либо в магазинах- партнерах карты «Окей».

Часто у потребителей нет желания оставлять номер мобильного телефона или адрес электронной почты, так как надоедают рассылки уведомлений, данную проблему можно устранить при помощи внесения изменения в анкету, которая заполняется при покупке карты - «Не отправлять уведомления», тогда при отсутствии желания принимать уведомления, потребитель просто поставит галочку в анкете напротив нужного пункта.

В прошлом году, компания ЛАМА решила убрать начисление бонусов держателям карты «Окей», данный шаг был не верным, так как многие потребители остались недовольны, лояльность упала. Начисление бонусов необходимо вернуть, ведь это дает преимущество расплачиваться ими при покупке товаров.

Проблему отсутствия индивидуализации, можно решить при помощи персонального создания для потребителей определенных предложений, исходя из часто покупаемых ими продуктов или специфики информации, которую потребители оставили при заполнении анкеты.

При исследовании потребителей, автор столкнулась с проблемой незнания о существовании мобильного приложения. Данную проблему необходимо решать при помощи информирования потребителей о существовании мобильного приложения, а также о возможностях его использования. Если у потребителей возникнут сложности с использованием приложения, то необходимо будет сделать интерфейс приложения простым, понятным.

Следующая проблема, проблема с сайтом компании. Потребители считают, что на сайте мало полезной информации, есть информация, которая уже не актуальна, скучный, неинтересный дизайн, не сочетается с корпоративным стилем. Сайт компании необходимо изменить, сделать его более красочным, живым, ярким, наполнить его свежей информацией, а также убрать устаревшую информацию. Тогда потребителям будет интересно заходить на сайт компании, и просматривать необходимую им информацию.

Сейчас большинство потребителей сидят в социальных сетях, в связи с этим необходимо создать группы магазинов, каждый день наполнять их актуальной информацией, развивать группу при помощи проведения различных конкурсов.

У некоторых магазинов недостаточно парковочных мест, потребителям приходится оставлять машину далеко и идти пешком, из-за данной проблемы ЛАМА теряет своих клиентов, поэтому если имеется возможность расширения парковки, это необходимо сделать.

Следующая проблема, которую необходимо разобрать, очереди. Данная проблема также уменьшает число лояльных потребителей. На рынке появились кассы-самообслуживания, которыми очень удобно пользоваться, тогда компании удастся решить проблему длинных очередей. Также необходимо провести работу с персоналом с тем, чтобы в часы пик все кассиры находились на рабочем месте.

Изучив отзывы о компании, была выявлена проблема зависания касс, вследствие неудачного опыта, потребители не хотели больше возвращаться в данных магазин, а значит, что компания потеряла потенциального клиента.

Данную проблему нельзя допускать. Необходимо перед работой, в середине и в конце рабочего дня проводить проверку исправности оборудования.

Высокие цены - одна из основных проблем, почему потребители редко посещают магазины сети ГК ЛАМА. Рекомендуется пересмотреть ценовую политику компании, изучив цены на продукцию у конкурентов. Либо поработать с ценовым восприятием потребителей.

Бывали случаи нахождения продукции с истекшим сроком годности покупателями, это вызывало у них возмущение и не желание ходить в магазин компании ЛАМА. Для решения данной проблемы необходимо проинформировать потребителей о том, что при нахождении просроченной продукции, они имеют право требовать такой же товар, но с нормальным сроком годности, бесплатно. Также необходимо проработать данный вопрос с сотрудниками, поручить им, тщательно следить за сроком годности продукции.

Количества продукции в магазине иногда не хватает и нужной потребителю продукции нет в наличии, если данная проблема возникает, появляется вероятность ухода потребителя к конкурентам. Во избежание данной проблемы, необходимо поручить сотрудникам тщательно следить за наличием продукции в магазинах.