Файл: Общие методические указания.doc

5. Право быть выслушанным – право отстаивать свои интересы.

6. Право на возмещение – право на удовлетворение обоснованных претензий и получение компенсации.

7. Право на потребительское просвещение – приобретать знания по части отстаивания своих потребительских прав.

8. Право на здоровую окружающую среду – защита от экологической опасности.

Эти принципы защиты прав потребителей признаются Всемирной Организацией союзов потребителей (IOCU), в которую входит и Международная конфедерация обществ потребителей, объединяющая общественные потребительские организации России и стран СНГ. Россия признала эти права в 1989 году. В это же время был создан Союз потребителей России. Учрежденные им экспертные центры оказывают помощь потребителю в удовлетворении их претензий.

Федеральный закон № 2-ФЗ «О защите прав потребителей» от 9.01.1996 устанавливает права потребителей:

• 
  на приобретение товаров надлежащего качества и безопасных для жизни и здоровья;
  
• 
  на получение информации о товарах и об их изготовителях;
  
• 
  на просвещение;
  
• 
  на государственную и общественную защиту.
  

Закон также определяет механизм реализации этих прав. С 1 января 2005 года вступила в силу третья редакция закона.

Поэтому естественно, что первый принцип менеджмента качества заключается в организации деятельности, ориентированной на потребителя, т.е. основные цели предприятия должны быть ориентированы на удовлетворение интересов потребителя, что составляет основу любого бизнеса. Особенно это актуально для предприятия, оказывающего услугу и заботящегося об индустрии сервиса.

Особенности потребителя сегодняшнего дня заключаются в следующем:

• 
  в условиях насыщенного товарного рынка имеет право выбора продукции и предприятий их производящих;
  
• 
  имеет достаточную правовую подготовку;
  
• 
  требует постоянного улучшения качества;
  
• 
  предъявляет рекламацию на каждый дефект;
  
• 
  отдает предпочтение обеспечению качества в технологическом процессе, не доверяя результатам окончательного контроля.
  

Как видно, потребитель и его запросы могут существенно различаться, причем предпочтение определенных видов продукции и услуг может носить предвзятый характер. Однако для поставщика эти потребности являются объективной реальностью, их необходимо документировать, анализировать и учитывать при организации производства. Завоевание доверия потребителя является значимой маркетинговой функцией.

---

При оказании услуг также необходимо учитывать следующие особенности:

• 
  потребители услуг более привередливы; применительно в гражданской авиации необходимо учитывать, что перевозка является промежуточным звеном для удовлетворения необходимых нужд;
  
• 
  существует острая нужда в компетентных сотрудниках, которые непосредственно взаимодействуют с потребителем.
  

Вопросы и задания

1. 
   Актуальность проблемы качества для российских предприятий; ее особенности в авиационных предприятиях.
   
2. 
   Назовите и поясните основные аспекты качества, в чем их сущность.
   
3. 
   Что такое качество, как его определяет стандарт ГОСТ Р ИСО 9000-2001?
   
4. 
   Назовите наиболее универсальные требования к качеству как со стороны производителя, так и с точки зрения потребителя.
   
5. 
   Что такое характеристика качества? Назовите основные классы характеристик, приведите примеры.
   
6. 
   Что может выступать в роли объекта, к которому разрабатываются требования?
   
7. 
   Назовите отличительные особенности услуги.
   
8. 
   Основные права потребителей. Механизмы реализации и защиты прав потребителей на основе международного опыта и практики Российской Федерации.
   
9. 
   Особенности потребителей услуги. В чем заключаются особенности требований потребителей услуги по перевозке воздушным транспортом?
   

---

2. Основы управления качеством

При изучении этого раздела необходимо уяснить, что управление  это циклически повторяющийся процесс достижения поставленных целей в изменяющихся условиях как во внешней среде, так и внутри объекта управления. Историю развития управления качеством следует рассматривать как процесс совершенствования методологии управления в зависимости от исторических и экономических особенностей развития регионов и отдельных стран. Изучение и анализ истории развития управления качеством позволит понять сущность современного системного и комплексного подхода к управлению качеством.

2.1. Основные понятия по управлению качеством

Любое управление можно рассматривать как повторяющийся процесс воздействия субъекта управления на объект управления, в котором на основании информации о состоянии объекта управления субъектом управления вырабатываются управленческое решение и корректирующие воздействия на управляемый объект с последующим контролем за результатами реализованных воздействий. Такая концепция управления в рамках общих законов управления может быть с успехом применима к управлению качеством.

Управление качеством следует рассматривать как циклический процесс воздействий на объекты управления с целью установления, обеспечения и поддержания необходимого уровня качества, осуществляемый субъектом управления путем систематического контроля качества, анализа возникающих несоответствий и последующего целенаправленного воздействия на факторы и условия, влияющие на качество продукции.

Непосредственными объектами управления качеством являются показатели и характеристики качества продукции (услуги), факторы и условия, влияющие на их значения, а также процессы формирования качества на различных стадиях жизненного цикла продукции. Приведенное определение не отражает в полной мере систему управления качеством, но дает представление о функциях, методах и инструментах, применение которых необходимо при управлении качеством.

Уровень качества – относительная характеристика, основанная на сравнении совокупности показателей качества продукции с соответствующей совокупностью базовых показателей. В качестве базовых показателей могут выступать требования технических регламентов или стандартов, показатели продукции конкурирующих фирм, эталонные показатели. На практике используются типовые виды уровня качества: технический, экономический и обобщающий их – технико-экономический.

---

Оценка качества – это особый тип функции управления, направленной на формирование представлений о качестве объекта оценки. При этом оценку можно понимать как процесс оценивания или как его результат.

Действующий в настоящее время национальный стандарт ГОСТ Р ИСО 9000-2001 дает более развернутые определения основных обобщенных понятий, где ключевым понятием является менеджмент качества.

Менеджмент качества (3.2.8)  скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией применительно к качеству.

Примечание: Руководство и управление применительно к качеству обычно включает разработку политики и целей в области качества, планирование качества, управление качеством, обеспечение качества и улучшение качества.
Планирование качества (3.2.9)  часть менеджмента качества, направленная на установление целей в области качества и определяющая необходимые операционные процессы жизненного цикла продукции и соответствующие ресурсы для достижения целей в области качества.

Управление качеством (3.2.10)  часть менеджмента качества, направленная на выполнение требований к качеству.

Обеспечение качества (3.2.11)  часть менеджмента качества, направленная на создание уверенности, что требования к качеству будут выполнены.

Улучшение качества (3.2.12)  часть менеджмента качества, направленная на увеличение способности выполнить требования к качеству.
Такая логика реализации действий по управлению качеством может быть положена в основу менеджмента любого управленческого или производственного процесса.

2.2. История развития управления качеством

В отечественной и зарубежной литературе достаточно полно анализируются стадии становления и развития управления качеством. При определении основных этапов развития представляется целесообразным учитывать два критерия: постоянное совершенствование систем управления и взаимодействие общего менеджмента и менеджмента качества.

В предпринимательской деятельности всегда присутствуют внутренние и внешние цели. Внутренняя цель – увеличение прибыли за счет повышения эффективности производства

---

; внешняя – укрепление положения на рынке за счет качества выпускаемой продукции. Качество продукции или услуги определяет тот, кто пользуется продукцией, то есть потребитель, а вся полнота ответственности за качество продукции лежит на производителе, поэтому в зависимости от исторических условий и под давлением внутренних и внешних целей реализовывались различные подходы к управлению качеством. Условно можно выделить следующие этапы (фазы) эволюции управления качеством:

Этап отбраковки (конец ХIХ начало ХХ в.)

Концепция этой фазы заключалась в следующем: «Потребитель должен получать только годные изделия, т.е. изделия, соответствующие стандартам». Идея стандартного качества родилась в Америке на оружейных заводах С. Кольта особый вклад в развитие этой фазы управления качеством внесли американские автомобилестроители: Г.М. Леланд (фирма «Кадиллак»), Г.Форд и Ф.Тейлор. Контроль в условиях производства осуществлялся специально обученным персоналом с использованием различных методов, которые в дальнейшем совершенствовались под влиянием научно-технического прогресса.

Необходимость масштабных проверок повлекла за собой увеличение численности контролеров. В высокотехнологичных отраслях (военная промышленность, энергетика, машиностроение, электротехническая и радиоэлектронная промышленность) численность контролеров составляла до 3040% количества производственных рабочих. Между ними происходили многочисленные конфликты. Производственный персонал начал изобретательно скрывать несоответствия, дефекты, обвиняя (часто вполне заслуженно) контролеров. В таких условиях повышение качества всегда сопровождается ростом затрат на его обеспечение, и, как следствие, цели повышения эффективности производства входят в противоречие с повышением качества продукции. Одним из способов сокращения затрат на контроль качества было делегирование исполнителям права самоконтроля – право личного клейма. Наделенный ответственностью персонал стал требовать соответствующего уровня обеспечения производства.

Обобщением опыта управления качеством на данном историческом этапе стали работы Ф. Тейлора (система Тейлора), в которых была предложена концепция научного менеджмента, включающая системный подход к управлению качеством, кадровый менеджмент, идею разделения ответственности между работниками и управленцами за эффективность производственной деятельности, научного нормирования труда. Некоторые черты системы Тейлора можно видеть в организации производства и на современных предприятиях.

---