Файл: Анализ организации и технологии обслуживания номерного фонда отеля Азия г, Благовещенск.docx

Гостей гостиницы «Азия» обслуживают 130 сотрудников. 

Самое крупное по численности персонала подразделение гостиницы —служба обслуживания номерного фонда (далее СОНФ), в нем работают до 50 % всех сотрудников отеля.

Важнейшей функцией СОНФ является поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров, а также общественных помещений.

Деятельность СОНФ гостиницы «Азия» является одной из основных направлений обеспечения комфортного пребывания гостей.

Организационная структура «Азия» отражает место и роль каждого сотрудника гостиницы, каждой ее службы в общем технологическом процессе обслуживания гостей, и во многом влияет на успешность функционирования данного предприятия гостиничного комплекса на рынке гостиничных и ресторанных услуг, на уровень его «клиентоориентированности» и перспективы его дальнейшего развития.

«Азия» имеет четкую иерархию менеджмента, в рамках которой все его члены занимают определенную позицию в общем технологическом процессе обслуживания гостей. В нижней части этой иерархии находится персонал гостиницы, который непосредственно занят обслуживанием гостей.

Для оптимального выполнения всех задач СОНФ гостиницы «Азия» использована линейно-функциональная организационная структура, объединяющая сотрудников на основе выделений функций и технологии работ, проводимых по принятым в гостинице стандартам (рисунок 2.1).

В состав службы номерного фонда входят горничные номерного фонда и общественных зон, супервайзеры, стюарды, прачечная и химчистка, другие службы. Руководит службой номерного фонда менеджер службы номерного фонда.
Рисунок 2.1 – Структура СОНФ гостиницы «Азия» ⁶
Основные элементы организации деятельности службы включат в себя следующие:

1. Формирование заданий на уборку номерного фонда.

2. Отображение статуса номера.

3. Автоматизация учета белья.

4. Распределение обязанностей (график).

5. Контроль над внешним видом белья. Его перемещение между складами/ этажами.

6. Подсчет количества моющих средств.

7. Расчет и учет наполнения мини­баров.

8. Контроль над выполнением уборки.

---

Таким образом, роль этого подразделения велика, ведь чистота или её отсутствие в отеле в первую очередь бросаются в глаза гостю. По опросам клиентов чистота и порядок стоят на первом месте в числе требований к отелю. По численности персонала служба горничных – самая большая в гостинице.

Именно работу горничной гость видит ежедневно и гораздо чаще, чем работу регистратора, водителя или официанта.

В гостиничном бизнесе профессия горничной одна из самых востребованных, потому что от идеальной чистоты и порядка зависит имидж гостиницы. Горничная занимается поддержанием гостиничных номеров, санузлов, коридоров, лифтов, и других, закрепленных за ней помещений в чистоте и порядке.

К какой бы категории не относилась гостиница, оно должно быть безукоризненно чистой. Это требует огромного повседневного труда поэтажного персонала службы горничных. Это одна из важнейших служб любого отеля.

Работа в СОНФ требует больших затрат физических сил. Норма уборки горничной отеля «Азия» за смену составляет 12 комнат. Это очень большие нагрузки, эта работа абсолютно не подходит для брезгливых, мнительных людей. Желающим работать в данной службе, надо четко представлять, что их работа будет связана с постельным бельем, грязной посудой, мусором, пылью и т.д.

В обязанности горничных входит:

-Выполнять свою работу, в соответствии с должностной инструкцией (ПРИЛОЖЕНИЕ 1) и внутренними инструкциями, полученными при устройстве на работу;

- Качественно и эффективно убирать гостевые и служебные помещения

- Работать согласно установленному графику, утвержденному руководителем отдела службы СОНФ

- Бережно относиться к имуществу гостиницы

- Соблюдать режим экономии моющих и расходных средств

- Поддерживать в чистоте свое рабочее место

- Соблюдать правила пожарной безопасности

- Знать технологию уборочных работ и строго соблюдать санитарно-гигиенические требования

- Своевременно проходить медицинский осмотр.

- Соблюдать режим труда и отдыха

- Соблюдать правила личной гигиены и иметь опрятный вид.

- Дружелюбно и приветливо относиться к гостям гостиницы

---

- Постоянно повышать свою квалификацию, участвовать в производственном обучении

- Незамедлительно возвращать найденные и забытые вещи гостей в офис СОНФ

- Сообщать о поломках и неисправностях руководству гостиницы

- При обнаружении подозрительных предметах, посторонних лиц на жилом этаже, нарушениями гостей правил проживания в отеле, необходимо докладывать руководству гостиницы

- Неукоснительно выполнять внутренние инструкции СОНФ, а также общие правила, приказы и распоряжения. ⁷

Персональное задание горничной на день оформляется в виде листа-задания уборки, в котором принято использовать сокращения, обозначающие статусы номеров.

В отеле активно развиваются и внедряются новейшие технологии профессиональной уборки, прежде всего в части профессиональной клиниговой техники, моющих средств и других расходных материалов.

Обслуживание номерного фонда, обеспечение чистоты, создание комфорта – важнейшая функция. Технология уборки гостевого номера регламентируется в стандартах «Азия»: на уборку одного номера горничная затрачивает от 15 до 30 минут, значит, за смену она должна убрать 15–18 номеров. Порядок работы СОНФ гостиницы определяется регламентами соответствующих процессов, которые можно обозначить как «организация обслуживания гостей на этажах».
Таблица 2.2 - Лист –задание уборки СОНФ гостиницы⁸

Номер комнаты	Начальный статус комнаты	Примечания и замечания	Новый статус комнаты
501	CL OC		CL OC
502	DI		CL OC
503	DI OC	Уборка после12-00	CL OC
504	DI OC		CL VAC
505	DI OC	Выезд в 13-00	CL VAC
506	DI VAC	Поздний выезд	CL VAC
507	DI OC	VIP-гость-И,И, Петров Выезд в 14-00	CL OC
508	CL OC	Ремонт мебели	DI OC
509	DI OC	Уборка до 10-00	CL VAC
510	CL VAC		CL VAC
511	DI OC	Уборка после12-00	CL OC
512	CL OC		CL OC

---

Примечание: CL- чистый номер; OC-занятый,жилой номер; DI-грязный номер;VAC-номер свободен;INSP- номер проверен; DP- выездной (гость выписался);ОО- номер,находящийся в вынужденом простое/ремонте; SH-номер временно не сдаетсяяяя
Цель процесса деятельности СОНФ гостиницы «Азия» – содержание помещений гостиницы в соответствии с требованиями по санитарному содержанию, предоставление гостям комплекса платных и бесплатных услуг, обеспечение культуры поведения и делового общения персонала гостиницы. Период процесса – ежедневно. Ответственный за процесс – руководитель СОНФ гостиницы, менеджер гостиничного фонда.

Подпроцессы: подготовка горничных к работе, подготовка номеров к заселению, организация уборочных работ, ежедневная текущая уборка номеров, экспресс-уборка номеров, уборка помещений общего пользования, генеральная уборка номеров. Регламент в отношении гостиничного обслуживания понимается как порядок действий, обеспечивающий исполнение определенных бизнес-процессов, в данном случае мы говорим о регламенте уборочных работ в гостиничных номерах и помещениях общего пользования.

Анализ работы гостиницы и с частности СОНФ, опирается на собранные объективные данные и субъективные мнения гостей отеля о характере обслуживания. Причем в сфере обслуживания значение субъективного мнения часто выступает определяющим.

Отметим, что гости большое внимание уделяют именно комфорту «Азия» и уровню сервиса. При этом следует констатировать, что 2019-2021 гг., несмотря на высокие оценки гостей, характеризуются снижением уровня загрузки «Азия».

Гости чувствительны к недостаткам в работе хозяйственной службы, более чем к проблемам других служб гостиницы.

Достоинства СОНФ гостиницы: на всех этажах имеется склад инвентаря, моющие пылесосы, универсальные тележки и т.д

Зоны для совершенствования СОНФ гостиницы: у горничных отсутствует единая форма, не пользуются тележками при уборке номеров.

---

2.2 Пути совершенствования деятельности службы обслуживания номерного фонда гостиницы «Азия»

Для совершенствования деятельности СОНФ гостиницы «Азия» предлагаете внедрить:

• 
  введение единой униформа для горничных, в рамках единого фирменного стиля гостиницы и обновить материальное обеспечение СОНФ гостиницы;
  
• 
  усилить работу с персоналом СОНФ гостиницы;
  
• 
  эко-стандарты деятельности СОНФ гостиницы.
  

Предлагается ввести единую фирменную одежду для горничных (см. приложение 4).

Одежда - один из источников самовыражения личности, фирменная одежда/дресс-код - один из источников выражения существующей корпоративной культуры. Атрибуты фирменной одежды: логотип, корпоративное цветовое решение, символы.

Встречая клиента в одежде фирменного стиля, горничные будут подавать гостям эмоциональный сигнал о том, что гостиница «Азия» серьезно относится и к своим потребителям, и к своему бизнесу, вызывая тем самым доверие. Ведь первое впечатление нельзя произвести дважды. Дресс-код и фирменная одежда будет выступать связующим звеном для сотрудников СОНФ гостиницы, отражает правила и традиции, дисциплинирует и настраивает на работу. До сотрудников важно донести значимость введения фирменного стиля, соблюдая баланс между интересами гостиницы и удовлетворением личных потребностей сотрудников.

Фирменный стиль, дресс-код отражают систему ценности гостинцы, индивидуальность и неповторимость ее корпоративной культуры. Требования к корпоративной одежде, дресс-код прописываются в специальных кодексах и положениях, касающихся корпоративной культуры и требований к поведению сотрудников СОНФ гостиницы.

Так же необходимо усилить работу с персоналом.

К организационным инновациям можно отнести совершенствование методик контроля за работой горничных. Супервайзер хозяйственной службы, выделяет для тщательного контроля два номера из общего числа убранных одной горничной. Используя лист критериев оценки, проверяет тщательно и качественно. Затем выставляет оценку и выводит общий балл. Этот бал учитывается в системе стимулирования работников. Супервайзер отмечает зоны, которые убирались хуже. Если были обнаружены какие-то малейшие помарки, то они вносится в автоматизированную систему. Но если горничная не

---