Файл: Анализ организации и технологии обслуживания номерного фонда отеля Азия г, Благовещенск.docx
Добавлен: 11.01.2024
Просмотров: 173
Скачиваний: 2
ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.
СОДЕРЖАНИЕ
1 Теоретические основы организации и технологии обслуживания номерного фонда гостиницы
1.1 Обслуживание номерного фонда как основа гостиничной деятельности
1.2 Современная организация и технологии обслуживания гостиничного фонда гостиницы
2 Анализ и совершенствование организации и технологии обслуживания номерного фонда гостиницы «Азия»
2.2 Пути совершенствования деятельности службы обслуживания номерного фонда гостиницы «Азия»
справляется и ее оценки недостаточно хороши, это не является основанием для немедленного наказания горничной. С ней необходимо провести контролирующую уборку – возможно, она не знает, как именно нужно убирать ту или иную поверхность.
В этом случае проблема решается проведением дополнительных тренинговых занятий, для того чтобы работа по уборке номеров в дальнейшем проводилась идеально. Обучение и тренинги для работников СОНФ должны проводиться регулярно, а не только при приеме на работу. Обучающие программы включают проработку проблем технологий уборки (знание новых материалов, процессов) и выполнение стандартов уборки.
В качестве примеров эко-отелей можно просвети такие как:
При этом согласно данных ВЦИОМ у населения РФ растет интерес к экологической ситуации (см. рисунок 2.3)
Рисунок 2.3 – Оценка населением РФ экологической ситуацию в мире, в России и в вашем (по данным ВЦИОМ)
Система 5R принципов снижения эко-следа в деятельности отелей:
Критерии оценки устанавливают четкие показатели экологической результативности, которых необходимо достичь. Например, требования по энергоэффективности следующие: не менее 60% источников освещения в эко-отеле должны быть оснащены энергосберегающими лампами и не менее 10% – светодиодными или подобные им, не менее 50% электрооборудования должно соответствовать классу энергоэффективности не ниже класса «А».
С целью рационального использования водных ресурсов смесители для умывальников должны иметь максимальный расход воды 6-8 л/ мин. Более 90% всех смесителей должны иметь одну ручку (рычажный смеситель), термостат или сенсорное управление, краны с водосберегающими насадками.
Средства, применяемые для чистки и уборки должны быть экологически или органически сертифицированными:
Использование технологий обеспечения энерго, – и тепло эффективности при строительстве знаний эко-отелей, что в дальнейшем, в гостиничной деятельности, обеспечит рациональное использование ресурсов (например: «применению новых экологических методов работы (например, солнечный подогрев воды) и небольшим инвестициям в гостиницах и ресторанах можно сократить потребление электроэнергии на 10-25%, а потребление воды на 30%»).
В идеальном плане эко-отели должны реализовать деятельности в «замкнутом» цикле преобразований ресурсов: система замкнутого цикла получает ресурсы из вне, перезабывает для предоставления гостиничных услуг, использований ресурсы повергается рекреации или используются как вторичные ресурсы и снова включатся в цикл предоставления гостиничный услуг, не перебарываемые отходы минимизируются.
Эко-требования распространяются и на стандарты предоставления услуг питания гостям эко-отелей: существуют строгие регламенты использования экологически чистое сырью. В эко-стандарты услуг питания гостям могут быть включены напрем регламенты использования:
-применение исключительно экологически-чистых продуктов,
-применение продукции местных производителей, которая должна отвечать стандартам эко-чистоты,
-применение продукции которая прошла эко- контроль и имеет эко – сертификаты (например: «меню для гостя должно содержать не менее 60% продуктов местного происхождения, также рекомендуется к меню включать не менее 20% экологических или органически сертифицированных продуктов питания»),
-примените только чистой эко-воды и т.д.
Таким образом, основной отличительной чертой эко-отеля является минимизация воздевая в рамках деятельности на такие области экологии как:
1. экологическая ответственность в области «атмосферного следа» гостиничной деятельности - контроль и минимизация отрицательного воздевая на воздух таких факторов как:
-выбросы и запахи в процессе производства и потребления электроэнергии,
-выбросы и запахи в процессе производства и потребления теплоэнергии,
-выбросы и запахи в процессе приготовление пищи,
-выбросы и запахи в процессе использования туристами и персоналом транспорта.
2. экологическая ответственность в области «аква следа» гостиничной деятельности - контроль и минимизация отрицательного воздевая на воздух таких факторов как:
-эффективное водоснабжение,
-рациональное потребление воды,
-очитка и рециркуляция воды.
3. экологическая ответственность в области «гео следа» гостиничной деятельности: контроль и минимизация отрицательного воздевая на воздух таких факторов как:
-минимальное воздействие на почву и почвенные воды,
-охрана почвы и почвенных вод в процессе туристских услуг,
-утилизации отходов.
4. экологическая ответственность в области «шумового следа» гостиничной деятельности - контроль и минимизация отрицательного воздевая на воздух таких факторов как:
-«состав» шума,
-«уровень» шума.
5. экологическая ответственность в области «визуального следа» гостиничной деятельности - контроль и минимизация отрицательного воздевая на воздух таких факторов как:
-минимальные изменения в территории окружающей местности,
-гармонизации архитектуры зданий отелей и ландшафтов;
-интерьеры отели соответствуют эко-стандартам.
Идентифицировать экологически сертифицированные товары или услуги позволяет знак экологической маркировки. Право на применение такого знака может быть предоставлено исключительно собственнику экологического сертификата – органом экологической сертификации и маркировки, в соответствии с требованиями международного стандарта ISO.
В современных стандартах детально проработаны характеристики эко-отелей, например, в СТО-56171713-007-2015 «Услуги средств размещения. Требования экологической безопасности и методы оценки» включает 26 обязательных и 66 дополнительных требований для выполнения, включающих такие элементы как:
-соблюдение природоохранного законодательства,
-наличие экологического менеджмента и экологической политики в гостинице,
-экономию ресурсов: воды, энергии, предметов потребления, обращение с отходами,
-применение экологически безопасной бытовой химии,
-использование в меню службы питания эко-продуктов.
Вывод по главе.
Проведенный анализ организации и технологии обслуживания номерного фонда на примере гостиницы «Азия» позволил выявить:
Достоинства СОНФ гостиницы: на всех этажах имеется склад инвентаря, моющие пылесосы, универсальные тележки и т.д.
Недостатки СОНФ гостиницы: у горничных отсутствует единая форма, не пользуются тележками при уборке номеров.
Для совершенствования деятельности СОНФ гостиницы «Азия» предлагаете реализовать следующие мероприятия:
-введение единой униформа для горничных, в рамках единого фирменного стиля гостиницы и обновить материальное обеспечение СОНФ гостиницы;
-усилить работу с персоналом СОНФ гостиницы;
-эко-стандарты деятельности СОНФ гостиницы.
Как показало проведенное исследование обслуживание гостиничного фонда является основной составляющей гостеприимства, так как обеспечивает общее содержание гостиницы, которая оказывает непосредственное влияние на результативность гостиничной деятельности. Функционирование подразделений обслуживания гостиничного фонда реализуется «незаметно» для клиентов, а ее результат формирует общее впечатление гостей от гостиницы, так как всегда на виду.
Назначение данного подразделения - обеспечение обслуживания гостей в номерах, поддержание надлежащего санитарно-гигиенического состояния гостевых комнат и общественных помещений, оказание бытовых услуг гостям.
Данные выводы подтвердились и в рамках анализа деятельности СОНФ гостиницы «Азия».
Деятельность СОНФ гостиницы «Азия» является одной из основных направлений обеспечения комфортного пребывания гостей. Порядок работы СОНФ гостиницы определяется регламентами соответствующих процессов, которые можно обозначить как «организация обслуживания гостей на этажах».
Анализ позволил установить соответствие обслуживания гостей заявленному уровню, а также выявил желаемые инновации и проблемы обслуживания. Положительно повлияет на быстроту и качество решения задач СОНФ гостиницы «Азия», эффективность выполняемой работы, повышение стандартов обслуживания внедрение новых разработок в сфере экологических материалов (постельного белья), моющих средств и инструментов.
Гости чувствительны к недостаткам в работе хозяйственной службы, более чем к проблемам других служб гостиницы.
Достоинства СОНФ гостиницы: на всех этажах имеется склад инвентаря, моющие пылесосы, универсальные тележки и т.д
Зоны для совершенствования СОНФ гостиницы: у горничных отсутствует единая форма, не пользуются тележками при уборке номеров.
Совершенствование клиенториентированных технологий обслуживания требует постоянно действующей системы разработки стандартов обслуживания и эффективного обучения стандартам в форме тренингов и решения ситуативных задач.
Пути совершенствования деятельности СОНФ гостиницы «Азия» связаны с использованием новых технологии, которые гостиница может применять в самых разных сферах своей деятельности: новейшие расходные материалы, безопасные экологические моющие средства и приспособления для персонала службы housekeeping, инновационные противопожарные системы безопасности, использование энергосберегающих технологий в гостинице.
В этом случае проблема решается проведением дополнительных тренинговых занятий, для того чтобы работа по уборке номеров в дальнейшем проводилась идеально. Обучение и тренинги для работников СОНФ должны проводиться регулярно, а не только при приеме на работу. Обучающие программы включают проработку проблем технологий уборки (знание новых материалов, процессов) и выполнение стандартов уборки.
В качестве примеров эко-отелей можно просвети такие как:
-
горный отель «Лесная сказка» в Казахстане. Эко-отель находится на территории Иле-Алаутского национального парка среди лесного массива. Акцент отдыха делается на экологически чистых видах спорта – скалолазании, пеших и конных прогулках. -
арт эко-отель «Алтай» в Бийске, Россия. Отель строили, огибая деревья, поэтому получился он причудливой формы. Он полностью сделан из кедра, как внутри так и снаружи, других материалов для отделки не использовалось. -
эко-отель Glass Igloo в Лапландии. Стеклянные виллы с панорамными видами позволяют наблюдать за северным сиянием и финскими пейзажами. Здесь тепло и уют сочетаются с полным ощущением единения с природой.
При этом согласно данных ВЦИОМ у населения РФ растет интерес к экологической ситуации (см. рисунок 2.3)
Рисунок 2.3 – Оценка населением РФ экологической ситуацию в мире, в России и в вашем (по данным ВЦИОМ)
Система 5R принципов снижения эко-следа в деятельности отелей:
-
reduce – сокращать потребление; -
reuse – повторно использовать; -
recycle – отдавать на переработку; -
refuse – отказываться от излишков; -
repair – чинить, а не выкидывать
Критерии оценки устанавливают четкие показатели экологической результативности, которых необходимо достичь. Например, требования по энергоэффективности следующие: не менее 60% источников освещения в эко-отеле должны быть оснащены энергосберегающими лампами и не менее 10% – светодиодными или подобные им, не менее 50% электрооборудования должно соответствовать классу энергоэффективности не ниже класса «А».
С целью рационального использования водных ресурсов смесители для умывальников должны иметь максимальный расход воды 6-8 л/ мин. Более 90% всех смесителей должны иметь одну ручку (рычажный смеситель), термостат или сенсорное управление, краны с водосберегающими насадками.
Средства, применяемые для чистки и уборки должны быть экологически или органически сертифицированными:
-
широкое использовать «зеленые» средств для уборки, -
минимальное примирение «агрессивных» химических вещества, -
минимальное примирение материалов и «углеродным» следом, -
широкое использование био-технологий (например: примернее бактерий разлагающих грязь и отходы).
Использование технологий обеспечения энерго, – и тепло эффективности при строительстве знаний эко-отелей, что в дальнейшем, в гостиничной деятельности, обеспечит рациональное использование ресурсов (например: «применению новых экологических методов работы (например, солнечный подогрев воды) и небольшим инвестициям в гостиницах и ресторанах можно сократить потребление электроэнергии на 10-25%, а потребление воды на 30%»).
В идеальном плане эко-отели должны реализовать деятельности в «замкнутом» цикле преобразований ресурсов: система замкнутого цикла получает ресурсы из вне, перезабывает для предоставления гостиничных услуг, использований ресурсы повергается рекреации или используются как вторичные ресурсы и снова включатся в цикл предоставления гостиничный услуг, не перебарываемые отходы минимизируются.
Эко-требования распространяются и на стандарты предоставления услуг питания гостям эко-отелей: существуют строгие регламенты использования экологически чистое сырью. В эко-стандарты услуг питания гостям могут быть включены напрем регламенты использования:
-применение исключительно экологически-чистых продуктов,
-применение продукции местных производителей, которая должна отвечать стандартам эко-чистоты,
-применение продукции которая прошла эко- контроль и имеет эко – сертификаты (например: «меню для гостя должно содержать не менее 60% продуктов местного происхождения, также рекомендуется к меню включать не менее 20% экологических или органически сертифицированных продуктов питания»),
-примените только чистой эко-воды и т.д.
Таким образом, основной отличительной чертой эко-отеля является минимизация воздевая в рамках деятельности на такие области экологии как:
1. экологическая ответственность в области «атмосферного следа» гостиничной деятельности - контроль и минимизация отрицательного воздевая на воздух таких факторов как:
-выбросы и запахи в процессе производства и потребления электроэнергии,
-выбросы и запахи в процессе производства и потребления теплоэнергии,
-выбросы и запахи в процессе приготовление пищи,
-выбросы и запахи в процессе использования туристами и персоналом транспорта.
2. экологическая ответственность в области «аква следа» гостиничной деятельности - контроль и минимизация отрицательного воздевая на воздух таких факторов как:
-эффективное водоснабжение,
-рациональное потребление воды,
-очитка и рециркуляция воды.
3. экологическая ответственность в области «гео следа» гостиничной деятельности: контроль и минимизация отрицательного воздевая на воздух таких факторов как:
-минимальное воздействие на почву и почвенные воды,
-охрана почвы и почвенных вод в процессе туристских услуг,
-утилизации отходов.
4. экологическая ответственность в области «шумового следа» гостиничной деятельности - контроль и минимизация отрицательного воздевая на воздух таких факторов как:
-«состав» шума,
-«уровень» шума.
5. экологическая ответственность в области «визуального следа» гостиничной деятельности - контроль и минимизация отрицательного воздевая на воздух таких факторов как:
-минимальные изменения в территории окружающей местности,
-гармонизации архитектуры зданий отелей и ландшафтов;
-интерьеры отели соответствуют эко-стандартам.
Идентифицировать экологически сертифицированные товары или услуги позволяет знак экологической маркировки. Право на применение такого знака может быть предоставлено исключительно собственнику экологического сертификата – органом экологической сертификации и маркировки, в соответствии с требованиями международного стандарта ISO.
В современных стандартах детально проработаны характеристики эко-отелей, например, в СТО-56171713-007-2015 «Услуги средств размещения. Требования экологической безопасности и методы оценки» включает 26 обязательных и 66 дополнительных требований для выполнения, включающих такие элементы как:
-соблюдение природоохранного законодательства,
-наличие экологического менеджмента и экологической политики в гостинице,
-экономию ресурсов: воды, энергии, предметов потребления, обращение с отходами,
-применение экологически безопасной бытовой химии,
-использование в меню службы питания эко-продуктов.
Вывод по главе.
Проведенный анализ организации и технологии обслуживания номерного фонда на примере гостиницы «Азия» позволил выявить:
Достоинства СОНФ гостиницы: на всех этажах имеется склад инвентаря, моющие пылесосы, универсальные тележки и т.д.
Недостатки СОНФ гостиницы: у горничных отсутствует единая форма, не пользуются тележками при уборке номеров.
Для совершенствования деятельности СОНФ гостиницы «Азия» предлагаете реализовать следующие мероприятия:
-введение единой униформа для горничных, в рамках единого фирменного стиля гостиницы и обновить материальное обеспечение СОНФ гостиницы;
-усилить работу с персоналом СОНФ гостиницы;
-эко-стандарты деятельности СОНФ гостиницы.
Заключение
Как показало проведенное исследование обслуживание гостиничного фонда является основной составляющей гостеприимства, так как обеспечивает общее содержание гостиницы, которая оказывает непосредственное влияние на результативность гостиничной деятельности. Функционирование подразделений обслуживания гостиничного фонда реализуется «незаметно» для клиентов, а ее результат формирует общее впечатление гостей от гостиницы, так как всегда на виду.
Назначение данного подразделения - обеспечение обслуживания гостей в номерах, поддержание надлежащего санитарно-гигиенического состояния гостевых комнат и общественных помещений, оказание бытовых услуг гостям.
Данные выводы подтвердились и в рамках анализа деятельности СОНФ гостиницы «Азия».
Деятельность СОНФ гостиницы «Азия» является одной из основных направлений обеспечения комфортного пребывания гостей. Порядок работы СОНФ гостиницы определяется регламентами соответствующих процессов, которые можно обозначить как «организация обслуживания гостей на этажах».
Анализ позволил установить соответствие обслуживания гостей заявленному уровню, а также выявил желаемые инновации и проблемы обслуживания. Положительно повлияет на быстроту и качество решения задач СОНФ гостиницы «Азия», эффективность выполняемой работы, повышение стандартов обслуживания внедрение новых разработок в сфере экологических материалов (постельного белья), моющих средств и инструментов.
Гости чувствительны к недостаткам в работе хозяйственной службы, более чем к проблемам других служб гостиницы.
Достоинства СОНФ гостиницы: на всех этажах имеется склад инвентаря, моющие пылесосы, универсальные тележки и т.д
Зоны для совершенствования СОНФ гостиницы: у горничных отсутствует единая форма, не пользуются тележками при уборке номеров.
Совершенствование клиенториентированных технологий обслуживания требует постоянно действующей системы разработки стандартов обслуживания и эффективного обучения стандартам в форме тренингов и решения ситуативных задач.
Пути совершенствования деятельности СОНФ гостиницы «Азия» связаны с использованием новых технологии, которые гостиница может применять в самых разных сферах своей деятельности: новейшие расходные материалы, безопасные экологические моющие средства и приспособления для персонала службы housekeeping, инновационные противопожарные системы безопасности, использование энергосберегающих технологий в гостинице.