Файл: Формы повышения клиентоориентированности организации.docx

Формы повышения клиентоориентированности организации

Введение

обслуживание гостиничный конкурентоспособность

В мировой рыночной экономике в последнее время всё большее значение приобретает рынок услуг, представляющий собой сложную систему, основной задачей которой является удовлетворение потребностей населения в услугах. В основе рынка услуг лежит обширная и быстрорастущая часть мирового хозяйства - сфера услуг. Особая роль в ней принадлежит социально - культурному сервису, в частности туризму. В условиях рыночной экономики и конкуренции успешная деятельность предприятий сферы сервиса и туризма возможна лишь при правильной организации управления ими.

Клиентоориентированный подход в менеджменте позволяет управлять отношениями с клиентами, проводить мониторинг клиентов и рынка, поддерживать и развивать наиболее ценных и значимых клиентов, выводить из системы клиентов, представляющих для компании балласт и обновлять систему новыми продуктивными клиентами. Таким образом, клиентоориентированный подход рассматривает клиентов, как основной ресурс организации, обеспечивающий ее прибыльность, эффективность и конкурентоспособность.

Целью данной работы является разработка мероприятий по совершенствованию клиентоориентированного подхода в сфере обслуживания частных лиц в гостинице «Потемкин» в целях повышения качества обслуживания.

В соответствии с поставленной целью в курсовой работе необходимо решить следующие задачи:

 изучить сущность клиентоориентированного подхода в менеджменте;

 исследовать принципы и функции клиентоориентированного подхода в менеджменте;

 разработать процесс внедрения клиентоориентированного подхода на предприятия гостиничной индустрии;

 охарактеризовать организационную структуру гостиницы;

 провести анализ деятельности службы приема и размещения;

 предложить пути совершенствования и улучшения качества обслуживания гостей в данном подразделении.

 обосновать и оценить эффективность предложенного плана мероприятий. Объектом исследования является гостиница «Потемкин» (г. Москва, ул. 1-я Тверская - Ямская, д. 7).

Предметом исследования является совершенствование использования клиентоориентированного подхода в сфере обслуживания частных лиц в гостинице «Потемкин». В основе работы гостиничного предприятия, и в первую очередь службы приёма и размещения лежат законы и нормативные акты, регулирующие деятельность российской индустрии туризма и гостеприимства, а также документы, регулирующие международные отношения в этих отраслях.

---

Методологией исследования является специальная литература по теме курсовой работы. Методологической базой исследования послужили теории и концепции, представленные в трудах отечественных и зарубежных авторов, в числе которых: Тимохина Т.Л. «Организация приёма и обслуживания», Асанова И. М. «Деятельность службы приема и размещения», Городецкий И.Я. «Стандарты гостиничного хозяйства», Папирян Г.А. «Менеджмент в индустрии гостеприимства», Уокер Д. «Введение в гостеприимство», Кабушкин Н.Г. «Менеджмент гостиницы», также использованы материалы сайтов тематических изданий индустрии туризма и гостиничного бизнеса, таких как www.h-l.ru, «Отель», «Пять звезд» и другие.

Работа включает введение, две главы, заключение, библиографический список использованной литературы и приложения.

Глава 1. Научно-теоретические основы введения клентоориентированного подхода в сфере обслуживания частных лиц

1.1 Виды и формы проявления клиентоориентированности

Клиентоориентированный подход представлен в работе как целостная система взглядов и методов управления, позволяющих организации устанавливать, поддерживать и развивать взаимоотношения с клиентами, что приводит ее к необходимому результату. Взаимоотношения могут устанавливаться с разными типами клиентов посредством использования различных характеристик персонала, поддерживаться и развиваться индивидуальными или коллективными усилиями работников. В соответствии с этим выделены и классифицированы по трем основаниям виды клиентоориентированности персонала:

1. В зависимости от типа клиента - внутренняя и внешняя клиентоориентированность персонала. Внешняя клиентоориентированность направлена на развитие взаимоотношений с внешними клиентами организации, а внутренняя - с внутренними (сотрудниками и подразделениями данной организации). Выбор в пользу развития определенного типа клиентоориентированности персонала должен происходить с учетом особенностей конкретных организаций. Например, в организациях с тесными взаимосвязями между бизнес-процессами, необходимо особое внимание уделять внутренней клиентоориентированности. Обосновывается вывод о том, что без развития внутренних клиентских отношений невозможно эффективно реализовать клиентоориентированность работников по отношению к внешним клиентам. [29, с.53]

---

2. В зависимости от формы ответственности - индивидуальная и коллективная клиентоориентированность персонала. При индивидуальной клиентоориентированности качество обслуживания зависит от одного сотрудника, в частности от того, как он взаимодействует с внешним или внутренним клиентами. При коллективной удовлетворенность клиента зависит от того, как будет работать взаимосвязанная группа работников, хотя непосредственный контакт с клиентом может осуществлять только один работник. В этом случае имеет значение качество взаимного обслуживания членов организации. [29, с.55]

3. В зависимости от глубины развития - демонстрационная и внутриличностная клиентоориентированность. Под внутриличностной предлагается понимать клиентоориентированность, развитую на уровне ценностей работника, отраженную в его ведущих мотивах и установках, а также проявляемую в поведении. Понятие демонстрационной клиентоориентированности делает акцент на проявлении её в предписанном регламентами поведении без подкрепления соответствующими установками, ценностями и мотивами. Такое разделение клиентоориентированности считаем важным с точки зрения практических задач. Формирование только демонстрационной клиентоориентированности (именно этот опыт распространен в российской практике) ведет к тому, что персонал, формально демонстрируя предписанное регламентами поведение, не способен и не настроен на выработку новых моделей поведения в возникающих нестандартных ситуациях общения с клиентами. [29, с.55]

В отличие от имеющихся в литературе, данная классификация, во-первых, обобщает отдельно представленные виды клиентоориентированности, во-вторых, содержит новые виды, такие как внутриличностная и демонстрационная, индивидуальная и коллективная.

В развитие исследования В. Шацкой предложены формы клиентоориентированности в разрезе её видов (табл. 1), что существенно при разработке показателей оценки и направлений формирования клиентоориентированности персонала. Кроме того, формы помогают глубже и четче раскрыть содержание клиентоориентированности персонала. Клиентоориентированность персонала содержательно проявляется через соблюдение стандартов сервиса, эстетических норм, правил делового этикета и корпоративного кодекса, проявление компетенций при взаимодействии с клиентом, выстраивании долгосрочных отношений с ним.
Таблица 1.1 Формы проявления клиентоориентированности персонала

---

Описание форм проявления
Внешняя клиентоориентированность	Внутренняя клиентоориентированность
«Сервис»
соблюдение условий гарантии, предоставление послепродажного обслуживания, соблюдение сроков доставки и др.	оформление документов в соответствии со стандартами, соблюдение сроков обслуживания внутреннего клиента и др.
«Эстетика»
следование требованиям внешнего вида, соблюдение правил мерчендайзинга, поддержание офиса, кабинета, рабочего места в соответствии со стандартами и др.	поддержание офиса, кабинета, рабочего места в соответствии со стандартами и др.
«Вежливость - взаимодействия»
соблюдение правил делового этикета	соблюдение правил корпоративного кодекса
«Компетентность - взаимодействия»
предоставление консультации о товарных категориях (услугах) и торговых марках в рамках нее, использование терминологии продукта (услуги), информирование о свойствах и функциях продукта (услуги) и др.	выполнение бизнес-процессов в соответствии с принятыми стандартами, предоставление консультации внутреннему клиенту о предоставляемой услуги и др.
«Стабильность взаимоотношений»
использование технологий выстраивания долгосрочных отношений

Признание исследователями важности формирования и оценки клиентоориентированности персонала не подкреплено научно обоснованной трактовкой их сущности и содержания. В предложенном соискателем определении формирование клиентоориентированности персонала понимается как совокупность направлений деятельности, объединенных в единую систему и ориентированных на развитие у персонала клиентоориентированного поведения посредством воздействия на знания, умения, навыки, личные качества, ценности, мотивацию и установки.

Системный подход позволил описать структуру и взаимосвязь элементов формирования клиентоориентированности персонала. Основными элементами, составляющими ядро системы, являются развитие персонала и его оценка (включая аттестацию), в сочетании со стимулированием и мотивацией. Вспомогательные элементы (отбор, адаптация, кадровый резерв и трудовые перемещения) косвенно влияют на клиентоориентированность и в них присутствуют основные элементы. При этом во вспомогательных элементах меняется содержание развития, оценки, мотивации и стимулирования. В систему включена деятельность по совершенствованию корпоративной

---

культуры и формализации бизнес-процессов, в значительной степени определяющая клиентоориентированность персонала.

Выделены задачи элементов формирования клиентоориентированности персонала (табл. 1.2).
Таблица 1.2 Задачи элементов формирования клиентоориентированности персонала

Наименование элемента	Задачи формирования клиентоориентированности персонала
Развитие	Освоение персоналом и обновление необходимых знаний, умений и навыков клиентоориентированного поведения Развитие личных качеств, установок и ценностей, важных для установления и поддержания взаимоотношений с клиентами Формирование мотивации для применения полученных знаний на практике
Оценка	Определение уровня клиентоориентированности персонала в соответствии с выбранным предметом оценки Получение информации для стимулирования и обучения персонала Оценка результатов клиентоориентированности персонала
Стимулирование и мотивация	Установление «образцов» клиентоориентированного поведения и поощрение через вознаграждение за клиентоориентированность и наказание за её отсутствие
Отбор	Определение необходимых и достаточных требований к клиентоориентированности персонала на этапе вхождения работника в организацию Выбор из кандидатов тех, кто соответствует требованиям клиентоориентированности персонала
Адаптация	Развитие необходимых знаний, умений, навыков, форм поведения клиентоориентированности персонала, проходящего адаптацию
Кадровый резерв	Определение необходимых и достаточных требований к клиентоориентированности на этапе включения работника в кадровый резерв Установление «образцов» клиентоориентированного поведения и поощрение их соблюдения через включение в кадровый резерв и назначение резервистов на должность
Трудовые перемещения	Определение необходимых и достаточных требований к клиентоориентированности персонала на этапе принятия решения о трудовых перемещениях Установление «образцов» клиентоориентированного поведения и поощрение их соблюдения через продвижение по карьерной лестнице

---