Файл: Формы повышения клиентоориентированности организации.docx

Оценка клиентоориентированности персонала представлена как процесс соотнесения существующих знаний, умений, навыков, ценностей, установок, мотивации и поведения персонала с желательными их параметрами по заранее заданным критериям, а также выявления результатов, к которым опосредованно приводит клиентоориентированность сотрудников. Оценка исследуется в двух аспектах:

- как составной элемент системы формирования клиентоориентированности персонала, выполняющий функцию предоставления значимой информации для отбора, адаптации, развития, стимулирования и мотивации работников;

как относительно самостоятельный процесс, так как она включает последовательно выполняемые работы специализированного содержания.

Таким образом, выявлены особенности содержания этапов процесса оценки клиентоориентированности персонала, таких как: определение субъектов и объектов оценки, выбор предмета оценки, назначение периодичности оценки, выбор показателей и критериев, обоснование методов, проведение оценки, предоставление отчета и обратной связи, принятие решений.

---

.2 Особенности клиентоориентированного подхода в сфере обслуживания частных лиц

Клиентоориентированный подход (коиентоориентирование) позволяет управлять отношениями с клиентами, «проводить мониторинг клиентов и рынка, поддерживать и развивать наиболее ценных и значимых клиентов, выводить из системы клиентов, представляющих для компании балласт и обновлять систему новыми продуктивными клиентами. Таким образом, клиентоориентированный подход рассматривает клиентов, как основной ресурс организации, обеспечивающий ее прибыльность, эффективность и конкурентоспособность» [8, с. 19].

Краткая история «клиентоориентирования:

В 70-е годы прошлого столетия рынок развивался под лозунгом "Большие объемы, низкие издержки равняются высоким прибылям"

В 80-е годы пришло понимание, что большая часть клиентов дает большую часть прибыли компании

в 90-е годы актуализируется концепция 20/80. Основной задачей предпринимателей становится выявить из общей массы 20% наиболее выгодных клиентов. В работе с клиентами решаются две задачи: удержание прибыльных клиентов и принятие мер по увеличению количества их покупок в данной компании» [12, с. 152].

С приходом нового столетия, от предпринимателей требуются более изощренные подходы в работе с клиентами.

Исходя из клиентоориентированного подхода (клиентоориентирования), мало удерживать ценных клиентов, важно создать целую систему их воспроизводства, способную управлять балансом интересов клиента (удовлетворение их потребностей с максимальным качеством, за адекватную цену и с достойным обслуживанием) и компании (конкурентоспособность, прибыльность, перспективы роста и развития).

На сегодняшний день «многие российские компании сконцентрированы на своем продукте, работа с клиентом в них ограничивается эффективными продажами, прибыльность компании и динамика продаж обеспечивается количеством клиентов, клиентская политика характеризуется валовым подходом и направлена активное привлечение новых клиентов» [11, с. 89].

Гостеприимство - «одна из форм вежливости, которая свойственна любому цивилизованному человеку. Как мы встретим гостя в нашем отеле, как сумеем создать комфортные условия проживания, так и сложатся наши взаимоотношения с ним в будущем. Здесь нет мелочей

---

, все важно, начиная с улыбки и приветствия при встрече до умения выслушивать и немедленно исполнять просьбу гостя.

Процедуру поселения гостя можно подразделить на следующие этапы:

встреча, приветствие гостя;

регистрация по прибытию;

выяснение вопросов платежеспособности;

назначение номера и вселение в номер» [13, с. 48].

Первое впечатление гостя играет важную роль в общей оценке отеля. Служащие стойки reception должны показать гостю, что они его заметили, даже если они заняты. Сотрудникам службы приема и размещения необходимо встречать гостей исключительно стоя, обязательно поздороваться, улыбнуться, быть приветливыми и вежливыми. По возможности сотрудникам службы следует обращаться к клиентам по имени. Особенно это относится к постоянным клиентам. В разговоре с гостями нельзя использовать обращение «Мужчина», «Женщина», «Гражданин», рекомендуется использовать определенные титулы перед фамилией гостя (профессор, барон …). К вновь прибывшему гостю необходимо быть особенно вежливым, доброжелательным, проявить заботу, так как, возможно, он долго находился в пути и сильно устал. С гостем можно завести вежливую беседу и поинтересоваться, например тем, как прошел полет. Но не следует этим злоупотреблять и подробно его расспрашивать, так как необходимо помнить, что формальности по размещению не должны превышать определенного временного лимита;

8 мин (для индивидуального гостя);

15 мин (для группы до 30 чел.);

40 мин (для группы от 30 до 100 чел.).

В высококлассных отелях первым гостей встречает швейцар у главного входа, который открывает двери отеля. Гостям, прибывающим на автомобилях, он помогает открыть двери машины и выйти из них. Наряду с услугами швейцара предусмотрена услуга по парковке автомобилей. Швейцар никогда не должен оставлять багаж клиентов без присмотра. Он оказывает помощь по разгрузке багажа из машины, доставляет его до зоны приема и размещения.

Всех гостей, прибывших в гостиницу, можно отнести к двум группам:

имеющие предварительный заказ на размещение в гостинице (ожидаемые гости);

не имеющие предварительного заказа на размещение в гостинице (так называемые walk in guests);

После уточнения регистрационного статуса гостя, следует начать процесс регистрации:

уточнить правильность написания имени и фамилии;

согласовать сроки проживания;

уточнить категорию номера и количество персон. Например, гость может прибыть не один, как планировалось ранее, а с семьей;

---

согласовать тариф на проживание. Тарифы на размещение в гостиницах часто изменяются в зависимости от размера номера, качества мебели и оборудования, расположения, а так же может зависеть от услуг, включенных в проживание [8, с. 78].

Гость, не имеющий предварительной брони на размещение в данной гостинице, регистрируется по другой схеме. Ожидаемый гость уже осведомлен о возможностях и условиях гостиницы, а так же администратор службы приема и размещения обладает необходимой информацией из службы бронирования, чтобы процесс регистрации прошел несколько быстрее. «Случайный же гость, возможно, впервые находиться в данной стране, городе, гостинице, и поэтому с ним следует более подробно обсудить условия и правила проживания в отеле. Это, прежде всего, касается следующих вопросов:

наличие свободных номеров тех или иных категорий;

тарифов на номера и места в отеле;

сроков проживания;

порядка оплаты проживания, дополнительных платных услуг.

Вся информация о тарифах на номера должна быть расположена на стойке приема и размещения. Оплата производится строго в рублях по текущему курсу, установленному в данном отеле. Если цены указаны в иностранных денежных единицах, следует указать, что оплата производиться в рублях. Администратор службы приема и размещения, при поселении нового гостя, обязан кратко знакомить его с питанием в отеле и другими дополнительными услугами. Необходимую информация по отелю, гость также может найти в комнате своего номера, в специальной папке, в которой отражены: режим работы ресторана, возможности отеля, телефоны различных служб отеля и месторасположение ближайших достопримечательностей. У гостя может возникнуть желание посмотреть на предложенный ему номер для проживания. Продемонстрировать номера можно следующими способами: показать альбом с фотографиями интерьеров номеров, непосредственно проводить его в номер, либо (если имеется соответствующая техника) показать, как выглядит номер на экране монитора. Чтобы убедить гостя остановится именно в этой гостинице и рассеять некоторые сомнения, можно ознакомить его с впечатлениями предыдущих гостей о пребывании в отеле [9, с. 75]

У японцев также есть свои национальные традиции. Работники гостиницы должны учесть их пристрастия к чаепитию, при этом снабдив номера чайными аксессуарами. Представителей этой нации следует поселять с двумя раздельными кроватями, так как они спят раздельно, за исключением молодоженов. Израильские гости очень требовательны и очень часто просят посмотреть несколько номеров, прежде чем выбрать понравившийся номер.

---

Нельзя упускать из виду суеверия и предрассудки, связанные с числами. В некоторых высококлассных московских и зарубежных гостиницах отсутствуют гостиничные номера с номером «13» и кнопка в лифте 13 этажа (в этом случае 13 этаж является служебным) [17, с. 158].

Всегда следует учитывать пожелания гостей, особенно если гость просит разместиться в номере для некурящих. В гостиницах с высоким уровнем обслуживания отведены специальные номера и даже этажи для некурящих. Полностью исключить проникновение табачного дыма в помещения не представляется возможным, и чтобы максимально исключить табачные запахи, номера для некурящих оборудуются специальными, более мощными кондиционерами, уборка производится особым образом [19, с. 118]. При подборе номера нужно учитывать также возраст, стиль жизни, цель прибытия клиентов. Служащий приема и размещения должен хорошо знать все категории номеров и их отличительные черты. Гостиницы могут быть самыми различными по месту расположения: в центе города, придорожные, на берегу моря, в горах и т.д.
1.3 Влияние клиентоориентации на конкурентоспособность гостиничного предприятия
Продуктом гостиничного хозяйства являются гостиничные услуги (далее - ГУ). Учитывая сущность этих услуг и свойственные им характеристики, автор предлагает следующее определение ГУ: это вид экономической деятельности, который заключается в предоставлении на возмездной основе возможности временного проживания физических лиц в гостинице, а также в оказании ряда других связанных с таким проживанием дополнительных и сопутствующих услуг, и для которого характерны такие свойства как нематериальность, нетранспортабельность, несохраняемость, интенсивность труда, высокая зависимость от сезонных колебаний спроса.

При этом из указанных характеристик особое значение для развития рынка ГУ, по мнению автора, имеет такое их свойство, как интенсивность труда. Человеческий фактор является определяющим для гостиничной индустрии. Тесная связь между услугами, качеством и людьми, их оказывающими, позволяет утверждать, что поставщики услуг являются частью услуги как деятельности по удовлетворению потребности клиента.

Современные гостиницы предлагают большой выбор услуг, который не ограничивается в предоставлении места для временного проживания и питания. Такое расширение числа удовлетворяемых потребностей можно отразить в концепции определения продукта гостиничного хозяйства [17, с. 236].

---