Файл: Формы повышения клиентоориентированности организации.docx
ВУЗ: Не указан
Категория: Не указан
Дисциплина: Не указана
Добавлен: 12.01.2024
Просмотров: 136
Скачиваний: 3
ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.
журнал записывается информация о том, что произошло за смену.
Перед началом работы так же необходимо посмотреть о наличии свободных мест в гостинице и заявки на текущие сутки, так же распечатать отчет о выезжающих гостях до 12:00 (расчетный час) и после 12:00 (поздний выезд), предоставить представителю ресторана распечатку со списком гостей, которым предоставляется завтрак.
Основными целями деятельности службы приема и размещения в гостинице «Потемкин» являются:
содействие максимальной продаже номерного фонда и других услуг гостиницы;
проведение качественного и своевременного оформления клиентам документов на поселение в гостиницу и выезд из гостиницы;
воздействие на клиента в процессе взаимодействия с ним своим уважительным отношением к нему и его проблемам с целью принятия им решения воспользоваться услугами гостиницы в данный конкретный момент и в будущем, став постоянным клиентом;
осуществление постоянного взаимодействия с клиентами, проживающими в гостинице, по вопросам, возникающим у них в период пребывания в гостинице, с целью их решения;
постоянное развитие методов и технологий, используемых в работе службы.
Основные цели и задачи службы приема и размещения гостиницы «Потемкин» совпадают с главной стратегией всей гостиницы - это предоставления качественных услуг и увеличение процента занятности гостиницы.
Клиенты, покупая услуги гостиницы, ожидают от сотрудников гостиницы личной ответственности за работу с их замечаниями и жалобами и быстрого принятия мер для их устранения.
Служба приема и размещения должна обеспечивать максимальную загрузку гостиницы, не допуская необоснованных простоев.
Профессиональный внешний вид - знак уважения и внимательного отношения к гостям и коллегам, а также самоуважения. Чистый, аккуратный внешний вид - это отражение гордости за свою работу и ответственности за нее. Особые стандарты в том, что касается униформы, состояния здоровья или безопасности установлены всей гостиницей в целом. От сотрудников требуется соблюдать правила по технике безопасности на рабочем месте.
Требования, предъявляемые к квалификации персонала службы и его качествам, которыми должен обладать специалист гостиницы «Потемкин»:
специалист службы должен иметь высшее/средне-специальное образование;
владеть базовым знанием английского языка;
обладать навыками работы на ПК и с оргтехникой;
уметь работать с документами, представленными на бумажных носителях;
Вежливость, доброжелательность и производительный труд - вот отличительные особенности сервиса и услуг, которые предоставляются клиентам.
Залогом успеха и процветания комплекса «Потемкин» является предоставление услуг, соответствующих международным стандартам качества.
Для выполнения этой задачи необходимо следовать определенным стандартам в течение всего периода работы в гостинице «Потемкин».
Администратор службы приема и размещения должен понимать, что индивидуальное поведение имеет очень большое значение. Именно персонал выделяет одно предприятие высокого класса среди всех прочих, именно сотрудники, которые хотят и делают все возможное, чтобы удовлетворить гостя.
Сотрудник представляет гостиничный комплекс, поэтому нужно стараться создать атмосферу доброжелательности, заботы и теплого гостеприимства. Важнейшим компонентом работы администратора является общение с гостями, клиентами и коллегами по работе.
Вежливость - это качество человека, для которого уважение к людям является повседневной нормой поведения. Она включает внимательность, доброжелательность, готовность оказать услугу всем, кто в этом нуждается, приветливость, деликатность, тактичность, умение слушать.
Взгляд в лицо гостю, дружелюбное выражение лица, наклон головы, свидетельствующий о внимании, энергичная походка и хорошая осанка также являются знаками уважительного отношения к собеседнику.
В гостинице «Потемкин» существуют определенные правила телефонного разговора (Приложение 3).
Большим недостатком службы приемы и размещения является тяжелая психологическая и физическая нагрузка, так как работа в этом отделе сопряжена с большой ответственностью и эмоциональным напряжением сотрудников. Так же присутствует ряд недостатков, таких как:
. Частые конфликты с гостями и жалобы на невысокий уровень сервиса.
. Отсутствие эффективной координации работы службы приема и размещения в гостинице с остальными службами.
. Есть подозрения в злоупотреблении сотрудниками службы приема и размещения.
Прибыв в гостиницу «Потемкин», гость должен зарегистрироваться. Продолжительность регистрации зависит от того, какой гость прибыл в гостиницу - предварительно забронировавший номер или нет. Поселение по брони занимает всего несколько минут, так как практически вся необходимая информация указана в предварительной заявке (Приложение 4).
Регистрация гостей - основная функция приема и размещения, которая осуществляется по предъявлению паспорта гражданина РФ, свидетельства о рождении (для детей до 14 лет), удостоверения личности или военного билета (для военнослужащих), для иностранных граждан - паспорта иностранного гражданина, визы на въезд на территорию РФ и миграционной карты (если другой порядок въезда не предусмотрен действующими двусторонними правительственными соглашениями и международными договорами).
При оформлении проживания гостя, являющийся гражданином РФ, заполняет бланк установленной формы (анкета гостя) в двух экземплярах. Один экземпляр анкеты гостя хранится в архиве гостиницы, второй - передается в Центральное Адресное Бюро.
В гостинице «Потемкин» периодически регистрируются иностранные гости. Для этого у них должны быть действующие визы. При оформлении проживания гостя, являющегося иностранным гражданином, администратор отдела приема и размещения снимает копии паспорта, действующей визы на въезд в РФ, миграционной карты с указанием даты пересечения российской границы и номера/названия КПП для последующей их передачи администратору отдела приема и размещения, занимающемуся постановкой иностранных граждан на учет в УФМС.
В анкете указывается: фамилия, имя, отчество, дата рождения, место рождения, серия и номер паспорта, кем и когда выдан, адрес постоянного места жительства, цель приезда, согласованный срок проживания, а так же сведения о том, что гость осведомлен с правилами размещения в гостинице, пожарной безопасности и индивидуального страхования.
В анкете, подпись клиента остается необходимым требованием, и является официальным установлением отношений между гостиницей и гостем.
При наличии предварительного бронирования у гостя администратор отдела приема и размещения осуществляет размещение согласно условиям вышеуказанного бронирования.
При наличии брони за наличный расчет администратор отдела приема и размещения взимает плату с гостя в соответствии с тарифом, подтвержденным отделом бронирования. Наличную оплату администратор оформляет по системе «Fidelio» на физическое лицо. Дата выезда гостя изменяется администратором согласно фактической оплате за проживание. В случае, если гость в момент размещения оплачивает не весь срок проживания подтвержденной брони, администратор создает заметку в данной брони с указанием подтвержденной даты выезда (например, бронь до 05/10).
В гостинице «Потемкин» преобладает размещение гостей прибывающих группами. Группой считается бронирование по заявке одной компании/турагента от 6 номеров и более.
Как правило, при групповом бронировании все участники группы заезжают одновременно и имеют одну дату выезда. Оформление групп Потемкинов не должно превышать 15 минут, какая бы ни была группа по численности. По информации отдела бронирования заранее готовят номера к заселению и документацию для приёма группы: карту брони (номер комнаты, тариф, фамилия Потемкина, даты заезда и выезда; суммы за проживание и услуги заполняются по факту в момент отъезда группы); карты гостя (если заранее получены списки группы и уточнено размещение - кто с кем; ключи от номеров; необходимую информацию. По прибытию группы список Потемкинов уточняется. Потемкинам вручают ключ, карту гостя и какие-либо напоминания. Гости самостоятельно направляются в свои номера. Группу следует размещать компактно (если это позволяет текущее состояние номерного фонда).
При выезде, если у группы оплачено проживание до расчётного часа, а отъезд назначен на более позднее время, Потемкины освобождают номера к 12, багаж сдают в камеру хранения, либо оплачивают поздний выезд одного номера, где оставляют свой багаж.
Группой также могут быть индивидуальные бронирования одной компании/ турагента, объединенные по какому-либо признаку (например, участие в каком-либо мероприятии). В этом случае даты заезда/выезда участников группы могут различаться.
Перед началом работы так же необходимо посмотреть о наличии свободных мест в гостинице и заявки на текущие сутки, так же распечатать отчет о выезжающих гостях до 12:00 (расчетный час) и после 12:00 (поздний выезд), предоставить представителю ресторана распечатку со списком гостей, которым предоставляется завтрак.
Основными целями деятельности службы приема и размещения в гостинице «Потемкин» являются:
содействие максимальной продаже номерного фонда и других услуг гостиницы;
проведение качественного и своевременного оформления клиентам документов на поселение в гостиницу и выезд из гостиницы;
воздействие на клиента в процессе взаимодействия с ним своим уважительным отношением к нему и его проблемам с целью принятия им решения воспользоваться услугами гостиницы в данный конкретный момент и в будущем, став постоянным клиентом;
осуществление постоянного взаимодействия с клиентами, проживающими в гостинице, по вопросам, возникающим у них в период пребывания в гостинице, с целью их решения;
постоянное развитие методов и технологий, используемых в работе службы.
Основные цели и задачи службы приема и размещения гостиницы «Потемкин» совпадают с главной стратегией всей гостиницы - это предоставления качественных услуг и увеличение процента занятности гостиницы.
Клиенты, покупая услуги гостиницы, ожидают от сотрудников гостиницы личной ответственности за работу с их замечаниями и жалобами и быстрого принятия мер для их устранения.
Служба приема и размещения должна обеспечивать максимальную загрузку гостиницы, не допуская необоснованных простоев.
Профессиональный внешний вид - знак уважения и внимательного отношения к гостям и коллегам, а также самоуважения. Чистый, аккуратный внешний вид - это отражение гордости за свою работу и ответственности за нее. Особые стандарты в том, что касается униформы, состояния здоровья или безопасности установлены всей гостиницей в целом. От сотрудников требуется соблюдать правила по технике безопасности на рабочем месте.
Требования, предъявляемые к квалификации персонала службы и его качествам, которыми должен обладать специалист гостиницы «Потемкин»:
специалист службы должен иметь высшее/средне-специальное образование;
владеть базовым знанием английского языка;
обладать навыками работы на ПК и с оргтехникой;
уметь работать с документами, представленными на бумажных носителях;
Вежливость, доброжелательность и производительный труд - вот отличительные особенности сервиса и услуг, которые предоставляются клиентам.
Залогом успеха и процветания комплекса «Потемкин» является предоставление услуг, соответствующих международным стандартам качества.
Для выполнения этой задачи необходимо следовать определенным стандартам в течение всего периода работы в гостинице «Потемкин».
Администратор службы приема и размещения должен понимать, что индивидуальное поведение имеет очень большое значение. Именно персонал выделяет одно предприятие высокого класса среди всех прочих, именно сотрудники, которые хотят и делают все возможное, чтобы удовлетворить гостя.
Сотрудник представляет гостиничный комплекс, поэтому нужно стараться создать атмосферу доброжелательности, заботы и теплого гостеприимства. Важнейшим компонентом работы администратора является общение с гостями, клиентами и коллегами по работе.
Вежливость - это качество человека, для которого уважение к людям является повседневной нормой поведения. Она включает внимательность, доброжелательность, готовность оказать услугу всем, кто в этом нуждается, приветливость, деликатность, тактичность, умение слушать.
Взгляд в лицо гостю, дружелюбное выражение лица, наклон головы, свидетельствующий о внимании, энергичная походка и хорошая осанка также являются знаками уважительного отношения к собеседнику.
В гостинице «Потемкин» существуют определенные правила телефонного разговора (Приложение 3).
Большим недостатком службы приемы и размещения является тяжелая психологическая и физическая нагрузка, так как работа в этом отделе сопряжена с большой ответственностью и эмоциональным напряжением сотрудников. Так же присутствует ряд недостатков, таких как:
. Частые конфликты с гостями и жалобы на невысокий уровень сервиса.
. Отсутствие эффективной координации работы службы приема и размещения в гостинице с остальными службами.
. Есть подозрения в злоупотреблении сотрудниками службы приема и размещения.
Прибыв в гостиницу «Потемкин», гость должен зарегистрироваться. Продолжительность регистрации зависит от того, какой гость прибыл в гостиницу - предварительно забронировавший номер или нет. Поселение по брони занимает всего несколько минут, так как практически вся необходимая информация указана в предварительной заявке (Приложение 4).
Регистрация гостей - основная функция приема и размещения, которая осуществляется по предъявлению паспорта гражданина РФ, свидетельства о рождении (для детей до 14 лет), удостоверения личности или военного билета (для военнослужащих), для иностранных граждан - паспорта иностранного гражданина, визы на въезд на территорию РФ и миграционной карты (если другой порядок въезда не предусмотрен действующими двусторонними правительственными соглашениями и международными договорами).
При оформлении проживания гостя, являющийся гражданином РФ, заполняет бланк установленной формы (анкета гостя) в двух экземплярах. Один экземпляр анкеты гостя хранится в архиве гостиницы, второй - передается в Центральное Адресное Бюро.
В гостинице «Потемкин» периодически регистрируются иностранные гости. Для этого у них должны быть действующие визы. При оформлении проживания гостя, являющегося иностранным гражданином, администратор отдела приема и размещения снимает копии паспорта, действующей визы на въезд в РФ, миграционной карты с указанием даты пересечения российской границы и номера/названия КПП для последующей их передачи администратору отдела приема и размещения, занимающемуся постановкой иностранных граждан на учет в УФМС.
В анкете указывается: фамилия, имя, отчество, дата рождения, место рождения, серия и номер паспорта, кем и когда выдан, адрес постоянного места жительства, цель приезда, согласованный срок проживания, а так же сведения о том, что гость осведомлен с правилами размещения в гостинице, пожарной безопасности и индивидуального страхования.
В анкете, подпись клиента остается необходимым требованием, и является официальным установлением отношений между гостиницей и гостем.
При наличии предварительного бронирования у гостя администратор отдела приема и размещения осуществляет размещение согласно условиям вышеуказанного бронирования.
При наличии брони за наличный расчет администратор отдела приема и размещения взимает плату с гостя в соответствии с тарифом, подтвержденным отделом бронирования. Наличную оплату администратор оформляет по системе «Fidelio» на физическое лицо. Дата выезда гостя изменяется администратором согласно фактической оплате за проживание. В случае, если гость в момент размещения оплачивает не весь срок проживания подтвержденной брони, администратор создает заметку в данной брони с указанием подтвержденной даты выезда (например, бронь до 05/10).
В гостинице «Потемкин» преобладает размещение гостей прибывающих группами. Группой считается бронирование по заявке одной компании/турагента от 6 номеров и более.
Как правило, при групповом бронировании все участники группы заезжают одновременно и имеют одну дату выезда. Оформление групп Потемкинов не должно превышать 15 минут, какая бы ни была группа по численности. По информации отдела бронирования заранее готовят номера к заселению и документацию для приёма группы: карту брони (номер комнаты, тариф, фамилия Потемкина, даты заезда и выезда; суммы за проживание и услуги заполняются по факту в момент отъезда группы); карты гостя (если заранее получены списки группы и уточнено размещение - кто с кем; ключи от номеров; необходимую информацию. По прибытию группы список Потемкинов уточняется. Потемкинам вручают ключ, карту гостя и какие-либо напоминания. Гости самостоятельно направляются в свои номера. Группу следует размещать компактно (если это позволяет текущее состояние номерного фонда).
При выезде, если у группы оплачено проживание до расчётного часа, а отъезд назначен на более позднее время, Потемкины освобождают номера к 12, багаж сдают в камеру хранения, либо оплачивают поздний выезд одного номера, где оставляют свой багаж.
Группой также могут быть индивидуальные бронирования одной компании/ турагента, объединенные по какому-либо признаку (например, участие в каком-либо мероприятии). В этом случае даты заезда/выезда участников группы могут различаться.