Файл: Формы повышения клиентоориентированности организации.docx

Аттестация персонала проводится в процессе аттестации самого предприятия, 1 раз в 5 лет. Планируется разработать систему промежуточной аттестации персонала для повышения степени контроля объемов и качества выполнения работ.

Рассмотрим динамику себестоимости услуг гостиницы за 2013-2014 гг. (табл. 2.2.).
Таблица 2.2 - Динамика себестоимости услуг парк-отеля «Потемкин», тыс. руб.

№ п/п	Статьи затрат	2013	2014	Отклонения
				Тыс. руб.	%
1	Амортизация (10 %)	5433,2	5433,3	0,1	100,0
2	Заработная плата	36000,0	35880,0	-120,0	99,7
3	Страховые взносы	12240,0	12199,2	-40,8	99,7
4	Прочие постоянные затраты	786,0	1239,0	453,0	157,6
5	Итого постоянных затрат	54459,2	54751,5	292,3	100,5
6	Материальные затраты	39279,0	44938,8	5659,8	114,4
7	Коммерческие расходы	8262,0	10039,0	1777,0	121,5
8	Управленческие расходы	4039,3	4269,7	230,4	105,7
9	Коммунальные услуги	5504,0	5623,0	119,0	102,2
10	Прочие переменные затраты	523,3	1130,0	606,7	215,9
11	Итого переменных затрат	57607,6	66000,5	8392,9	114,6
12	ИТОГО себестоимость	112066,8	120752,0	8685,2	107,8

---

Из таблицы видно, что себестоимость реализации услуг отеля в 2014 году возросла по сравнению с предыдущим годом на 7,8 %, в основном за счет роста переменных затрат на 8392,9 тыс. руб. (14,6 %). Из них основной прирост дали материальные затраты, размер которых увеличился на 5659,8 тыс. руб. (14,4 %) и коммерческие расходы +1777 тыс. руб. (21,5 %). Снижение себестоимости произошло за счет сокращения затрат на заработную плату и соответствующие отчисления из-за сокращения численности персонала.

Сведем общие показатели деятельности парк-отеля «Потемкин» в табл. 2.3.
Таблица 2.3 - Основные показатели деятельности парк-отеля «Потемкин» за 2013-2014 гг

№ п/п	Наименование показателей	Ед. изм	Период			Отклонение
			2013 год	2014 год	+/-		%
1	Выручка (без НДС)	Тыс. руб.	115900,4	128865,6	12965,2		111,2
2	Себестоимость	Тыс. руб.	112066,8	120752,0	8685,2		107,8
3	Численность работающих	чел	150,0	149,0	-1,0		99,3
4	Прибыль от реализации	Тыс. руб.	3833,6	8113,6	4280,0		211,6
5	Рентабельность производства	%	3,4	6,7	3,3		195,9
6	Рентабельность продаж	%	3,3	6,3	3,0		190,5
7	Производительность труда	Тыс. руб/чел	772,7	864,9	92,2		111,9
8	Фонд оплаты труда	Тыс. руб.	36000,0	35880,0	-120,0		99,7
9	Средняя заработная плата	Тыс. руб.	20,0	20,1	0,1		100,3
10	стоимость ОФ	Тыс. руб.	54332,0	54333,0	1,0		100,0
11	Фондоотдача	Руб.	2,1	2,4	0,3		111,2

---

Рост выручки составил 12965,2 тыс. руб. (11,2 %), что быстрее темпов роста затрат (7,8 %), соответственно увеличилась прибыль и рентабельность деятельности предприятия. В 2014 году произошло сокращение численности персонала на 1 штатную единицу, что вызвало уменьшение ФОТ на 120 тыс. руб. (0, 3 %).

При этом за счет роста выручки и уменьшения численности производительность труда персонала увеличилась с 772,7 до 864,9 тыс. руб./чел (11,9 %). Также рост выручки и практически неизмененная стоимость ОФ предприятия привели к увеличению фондоотдачи на 0,3 руб. (11,2 %). Таким образом, можно утверждать, что эффективность деятельности гостиницы за 2010 - 2013 г.г. выросла.

Составляются ежегодные бюджеты доходов и расходов предприятия на основе анализа достигнутых в прошедшем году показателей (в основном по Отчету о прибылях и убытках, форма № 2). Финансовое планирование поступления денежных ресурсов на предприятии ведется в рамках формирования отчета о движении денежных средств на основе экстраполяции результатов (табл. 2.4).
Таблица 2.4 - Выполнение плана гостиницы по доходам по укрупненным ассортиментным группам в 2014 году

Показатели	2013		2014						2014 к 2013
	факт	%	план	%	факт	%	откл	%		план	%	факт	%
Доходы всего	115900,0	100,0	127490,0	100,0	128865,6	100,0	1375,6	х		11590,0	110,0	12965,6	111,2
в т.ч. Гостиница	79109,2	68,3	87500,0	68,6	91372,4	70,9	3872,4	2,3		8390,8	110,6	12263,2	115,5
в т.ч. Продажа номеров	76103,1	65,7	84000,0	65,9	86464,5	67,1	2464,5	1,2		7896,9	110,4	10361,4	113,6
дополнительные услуги	3006,1	2,6	3500,0	2,7	4907,9	3,8	1407,9	1,1		493,9	116,4	1901,8	163,3
Рестораны	17864,3	15,4	19400,0	15,2	18233,1	14,1	-1166,9	-1,1		1535,7	108,6	368,8	102,1
Бизнес-услуги	13495,7	11,6	14590,0	11,4	14626,7	11,4	36,7	-0,1		1094,3	108,1	1131,0	108,4
Прочие доходы (аренда, офисы)	5430,8	4,7	6000,0	4,7	4633,4	3,6	-1366,6	-1,1		569,2	110,5	-797,4	85,3

---

Составлено автором по данным предприятия

Из таблицы видно, что в 2014 году был запланирован общий прирост доходов по гостиничному комплексу в размере 10 %,в том числе по доходам за реализацию гостиничных услуг на 10,6 %, по доходам от ресторанной деятельности - 8,6%, по реализации конференц-услуг - 8,1 %.

Фактические показатели по доходам комплекса в целом в 2014 году превысили план на 11,2 %,в том числе по гостиничным услугам - на 15,5 %, по ресторанам - на 2,1 %, по бизнес-услугам - на 8,4 %.

Структура доходов гостиницы в целом показывает увеличение доли доходов от гостиничных услуг на 2,3 %, что произошло за счет снижения доли остальных услуг: от ресторанной деятельности и прочих услуг - по 1,1. %, и от бизнес-услуг - на 0,1 %.

---

2.2 Анализ преимуществ и недостатков клентоориентированного подхода в гостинице «Потемкин»

Проведём изучение степени ориентации технологических процессов обслуживания клиентов в гостинце.

Численный состав службы приема и размещения гостиницы «Потемкин» составляет 26 человек, включая начальника службы приема и размещения, из них: 10 мужчины (38%), 16 женщины (62%) (Приложение 2).

В полученной диаграмме видно преимущество персонала женского пола, что напрямую связано со спецификой данного предприятия. В данной гостинице мужчины занимают руководящие должности, и там где работа предусматривает тяжелый физический труд или специфика самой работы требует мужского присутствия.

По данным отдела кадров гостиницы «Потемкин» проведено определение возрастной характеристики персонала (Приложение 2).

Общее количество персонала 26 человек, из них:

1) до 20 лет - 2 человек (6%);

2) от 21 до 30 лет - 14 человек (44%);

) от 31 до 40 лет - 6 человек (31%);

) от 41 до 50 лет - 3 человека (13%);

) от 51 до 60 лет - 1 человек (6%);

) 60 лет - 0 человек (0%).

Анализируя структуру предприятия по возрасту, можно выделить два основных сегмента диаграммы, это - 44% персонала в возрасте от 21 до 30 лет и 31% персонала в возрасте от 31 до 40 лет. По проведенному в гостинице анкетированию персонала, можно отметить, что руководители (за исключением генерального директора), специалисты и служащие - все относительно молодого возраста, а возраст обслуживающего персонала колеблется в широких пределах.

Аналогично из предоставленных данных проведена характеристика образования персонала гостиницы «Потемкин»:

среднее - 5 человек (19%);

среднее специальное - 2 человека (13%);

высшее - 12 человек (43%);

-е высшее - 7 человека (25%) (Приложение 2).

По данным рис. 2.4 видно, что работники высшего и среднего звена имеют высшее и второе высшее образование, а низшее звено работников - частично среднее специальное и среднее образование.

Со службой приема и размещения в гостинице «Потемкин» взаимодействуют такие службы как:

служба управления номерным фондом,

служба питания,

служба безопасности,

 хозяйственный отдел,

 бронирование,

 финансовый отдел,

 отдел кадров.

В гостинице «Потемкин» сотрудники службы приема и размещения работают по 24 часа в сутки: смена начинается с 9 утра до 9 утра следующего дня. Заступая на смену, администратор отдела приема и размещения должен посмотреть журнал с записями предыдущей смены, некоторая информация передается в устной форме от предыдущего администратора. В

---