2. Формування підсистеми логістичного сервісу

Підсистема обслуговування споживачів займає особливе місце у логістичній системі. Перша особливість цієї підсистеми полягає в тому, що споживач, на якого спрямовано логістичний сервіс, є частиною системи, а не тільки її метою. Тому під час формування підсистеми логістичного сервісу споживачів необхідно розглядати як специфічний структурний елемент, інтегрований зовнішнім середовищем у логістичну систему.

Інша особливість підсистеми логістичного сервісу полягає в тому, що саме вона є базою у забезпеченні зворотних зв’язків між споживачами і виробниками (продуцентами) логістичних послуг.

Широка номенклатура логістичних послуг і значний діапазон, у якому може змінюватися їх якість, вплив послуг на конкурентоспроможність підприємства і величину витрат, а також деякі інші фактори підкреслюють необхідність для підприємства мати точно визначену стратегію в сфері логістичного сервісу.

Формування системи логістичного сервісу включає в себе вирішення проблем стосовно пошуку оптимального рівня логістичного сервісу при оптимальному рівні витрат. Цей процес включає в себе наступну послідовність дій:

1) сегментація споживчого ринку – його поділ на групи споживачів відповідно до набору послуг яким віддають перевагу споживачі;

2) визначення переліку найбільш значимих для споживача послуг;

3) ранжування послуг вибраного переліку, зосередження зусиль на найбільш значимих послугах;

4) визначення стандартів послуг в розрізі окремого сегмента ринку;

5) оцінка послуг, що надаються; встановлення взаємозв'язку між рівнем сервісу і вартістю послуг; визначення рівня сервісу, необхідного для забезпечення конкурентоспроможності підприємства;

6) встановлення зворотного зв'язку з покупцем задля забезпечення відповідності потреб споживача рівню послуг, що надаються.

Сегментація споживчого ринку може здійснюватися за географічним фактором, за характером сервісу або за якою-небудь іншою ознакою. Вибір значимих для покупців послуг, їх ранжування, визначення стандартів послуг можна здійснити, проводячи різні опитування. Оцінка послуг, які надаються, визначається різними способами. Наприклад, рівень надійності постачання можна вимірити часткою поставлених вчасно партій. Ресурси підприємства концентруються на наданні покупцям виявлених, найбільш важливих для них послуг.

Проблема оптимізації об'єму логістичного сервісу полягає у визначенні кількості та рівня надання послуг за якого затрати на надання та обслуговування цих послуг будуть мінімальними. Оптимальний обсяг рівня сервісу можна визначити шляхом побудови кривої, яка відображає поведінку затрат і доходів в залежності від зміни рівня сервісу (рис. 11.1).

Рис. 11.1. Визначення оптимального рівня сервісу (критерій оптимізації – максимальний прибуток)

---

Як видно з рисунка 11.1, незначний рівень сервісу (значення якого знаходяться лівіше від точки 3_опт) не дає можливості отримати максимальний прибуток, оскільки на цьому відрізку прибуток від реалізації послуг є або меншим за витрати, або переважає їх незначно. Так само й надлишковий рівень сервісу (значення якого знаходяться правіше від З_опт) не сприяє оптимізації прибутку від реалізації послуг, оскільки при таких значеннях рівня сервісу затрати є більшими ніж прибутки або переважання прибутку над витратами є меншим ніж у точці З_опт. В точці З_опт переваження доходів від реалізації послуг над затратами на сервіс є найбільшим, таким чином оптимальний рівень сервісу для певного ринку дорівнює процентному відношенню, визначеному в цій точці.

Незважаючи на наявність значної кількості інструментів забезпечення відповідного рівня сервісу логістичних операцій та методів його визначення, ми не можемо отримати максимально точні дані про рівень сервісу в тій чи іншій організації, що пояснюється рядом особливостей логістичного сервісу у порівнянні із продуктовими характеристиками. До них належать:

- невідчутність сервісу – постачальникам сервісу важко пояснити, що саме вони пропонують покупцям, до моменту покупки, так само як і покупцям важко оцінити рівень сервісу;

- покупець часто приймає безпосередню участь у виробництві послуг, в деяких випадках виробництво послуги є неможливим без покупця;

- час і місце виробництва послуг співпадають із часом і місцем споживання послуги, відповідно вони не можуть транспортуватися і складуватися;

- покупець ніколи не стає власником самої послуги – тільки її результатом;

- сервіс – це діяльність, яку неможливо спожити до моменту виробництва і купівлі;

- сервіс часто складається із системи менших (субсервісних) операцій.

У процесі формування і подальшого вдосконалювання підсистеми логістичного сервісу продуценти послуг повинні прагнути до виконання таких основних вимог:

- постійно підвищувати надійність обслуговування і готовність до виконання замовлень і запитів споживачів логістичних послуг;

- знижувати сукупні витрати, пов’язані з обслуговуванням і утриманням запасів;

- знижувати собівартість товару – послуги.

3. Методи оцінки рівня логістичного сервісу

Визначення рівня логістичного сервісу с важливим з позиції можливої оптимізації прибутку, оскільки, як уже зазначалося, тільки одне значення рівня сервісу дає можливість отримувати максимальний прибуток. В цьому контексті надання як повного комплексу послуг так і незначної його частини є економічно не вигідним. Виходячи з цього, показник рівня логістичного сервісу є відносним показником, який виражається у відсотках від всього можливого сервісу, який може бути наданий по окремій товарній позиції.

---

Розрахунок даного показника виконують за такою формулою:

, (13)

де η – рівень логістичного сервісу;

m – кількіснаоцінка фактично наданого обсягу логістичного сервісу;

М – кількісна оцінка теоретично можливого обсягу логістичного сервісу.

Для оцінки рівня логістичного обслуговування обираються найбільш значимі види послуг, тобто послуги, надання яких поєднується із значними витратами, а ненадання – з істотними втратами на ринку.

Рівень сервісу можна оцінювати також і шляхом зіставлення часу, який фактично затрачається на надання логістичних послуг, із часом, який потрібно затратити при наданні всього спектру можливих послуг:

, (14)

Де N – кількість послуг, які теоретично можна надати;

n – фактична кількість наданих послуг;

t_i – час на виконання і-тої послуги.

Таким чином, – сумарний час, фактично затрачений на надання послуг; – час, який теоретично можна затратити на виконання всього комплексу послуг.

Починаючи від 70% і вище затрати сервісу зростають експоненціально залежно від рівня обслуговування, а якщо останній сягає 90% і вище, сервіс стає невигідним. Фахівці підрахували, що за умови підвищення рівня обслуговування від 95% до 97% економічний ефект підвищується на 2%, а витрати зростають на 14%.

У той же час, зниження рівня обслуговування нижче «порога оптимальності», який встановлюється індивідуально, веде до збільшення сукупних втрат, які зумовлюються погіршенням якості логістичного сервісу.

Таким чином, зростання конкурентоспроможності підприємства, викликане зростанням рівня обслуговування, супроводжується з одного боку, зниженням втрат на ринку, а з іншого – підвищенням витрат на сервіс. Завдання логістичної служби полягає у пошуку оптимальної величини рівня обслуговування.

Широка номенклатура логістичних послуг і значний діапазон зміни їх якості, вплив послуг на конкурентоспроможність фірми та величину витрат актуалізують необхідність формування стратегій підприємства у сфері логістичного обслуговування споживачів.

У сервісній логістиці розрізняють наступні концепції сервісу.

1. Базовий рівень сервісу — обслуговування, яке підприємство повинно забезпечити всім споживачам. Якщо фірма прийняла замовлення від споживача, воно зобов'язано обслужити його на встановленому базовому рівні. З іншого боку, припустиме і виправдано запропонувати споживачам підвищений рівень сервісу з відповідною оплатою.

2. Обслуговування, що сприяє діловим успіхам партнерів. Виробники і споживачі послуг спільно визначають вимоги до змісту і якості сервісу, поєднують зусилля для досягнення необхідної якості послуг, обмінюються інформацією і тим самим полегшують один одному ведення бізнесу.

3. Концепція повного задоволення споживачів (здійснене обслуговування, нуль дефектів) – вибіркове обслуговування споживачів, що приносять значний прибуток фірмі, що виправдує високі витрати на сервіс. Упровадження концепції здійсненого обслуговування споживачів вимагає тривалого часу, тривалих господарських зв'язків і високого ступеня довіри між партнерами. Досягнення такого рівня обслуговування ставить партнерів у більш тісну залежність друг від друга, тому необхідно вільний обмін інформацією, спільне прогнозування майбутньої діяльності і т.д.

---

4. Критерії якості логістичного сервісу

На ринку логістичних послуг спостерігається стійка тенденція до зростання вимог споживачів щодо їх комплексності та якості. Одним з найбільш складних питань сервісної логістики є поняття якості послуг.

Поняття «якість» має різне значення для різної категорії споживачів. Для розробника продукції, наприклад, – це відповідність продукції функціональному призначенню, її надійність, міцність, довговічність; для керівника підприємства – це вимога замовника й конкурентоздатність; для працівників служби технічного контролю – точна відповідність параметрів продукції кресленням і стандартам; для споживача – здатність задовольняти потреби споживача, зручність використання, прийнятна ціна тощо.

Якість послуг визначається як відповідність вимогам споживачів, отже, ці вимоги повинні бути ясно сформульовані й обмірювані за допомогою системи показників. Відхилення від запланованих показників буде означати, що сервіс має неналежну якість (або недостатній рівень).

До ключових параметрів якості логістичного обслуговування відносять:

• час від отримання замовлення постачальником до постачання продукції споживачу (замовнику);

• гарантовану надійність постачання за будь-яких умов;

• реальну можливість доставки за першою вимогою замовника;

• наявність необхідних запасів у логістичній системі;

• стабільність матеріально-технічного забезпечення клієнтів;

• максимальна відповідність виконанню замовлень вимогам клієнтів;

• прогресуючий ступінь доступності виконання замовлень у діючий логістичній системі;

• зручність подання замовлення в логістичній системі в будь-який час;

• якнайшвидше підтвердження замовлення, прийнятого постачальником для виконання;

• об’єктивність цін на логістичні послуги;

• регулярність інформування клієнтів про рівень і структуру витрат на логістичне обслуговування;

• наявність у логістичній системі можливостей надання постійним клієнтам товарних кредитів і прихованих знижок у вигляді логістичних послуг, які надаються безкоштовно;

• високу ефективність технології вантажопереробки на складах та інших трансформаційних об’єктах логістичної системи;

• забезпечення високої якості пакування товарної продукції;

• прогресуючу можливість здійснення пакетних і контейнерних перевезень.

Окрім того, можна виділити такі критерії:

• ступінь задоволення споживчого попиту: число відмов за обсягом продажів і кожному виду номенклатури у зв'язку з відсутністю виробничих ресурсів і неефективністю їх використання в розглянутий період; час поставок відносно середньоринкового часу поставок по кожному виду продукції; число споживчих відмов у зв'язку з відхиленням цін від середньоринкових; імовірність безвідмовного виконання прийнятого замовлення за часом і якості;

• рівень надання послуг виробничого призначення: ціна послуг у порівнянні зі середньоринковою, імовірнісна оцінка безвідмовності надання послуг із часу і якості;

• рівень післяпродажного обслуговування: число відмов на заявки на такого роду обслуговування; показники якості обслуговування по кожному виду продукції в зіставленні зі середньоринковим рівнем якості; тимчасові характеристики обслуговування; цінові характеристики кожного виду обслуговування в порівнянні з середньоринковою ціною; імовірнісну оцінку безвідмовності виконання кожного виду післяпродажного сервісу за критеріями якості й часу.

---

Аналогічним чином можна оцінити якість інших видів логістичного сервісу, а саме, критерії рівня інформаційного й фінансово-кредитного обслуговування в розрізі номенклатури, кількості, якість, часу, ціни й надійності надання сервісу.

Якість логістичного сервісу раніше визначалась надійністю поставки, повним часом з моменту отримання замовлення до поставки партії матеріальних ресурсів, можливістю вибору способу доставки, часом на здійснення замовлення, наявністю запасів, можливістю надання кредитів та знижок, тривалістю виконання вантажних операцій та простоїв в очікуванні розвантаження, інтервалами прибуття, необхідною кількістю транспортних засобів тощо. На даний час найбільш пріоритетним є досягнення високої якості функціонування всієї логістичної системи, оскільки в ній періодично виникають процеси, що знижують якість її функціонування.

5. Логістика сервісного відгуку – SRL

«Логістика сервісного відгуку» (англ., Service Response Logistics, SRL) – процес координації логістичних операцій, необхідних для надання послуг найбільш ефективним способом з погляду витрат і задоволення запитів споживачів.

Основним елементом цього підходу є прийняття замовлень на послуги й моніторинг надання послуг.

Специфіка поняття «замовлення» полягає в тому, що воно об'єднує загалом різні інтереси продавця і покупця і сприяє їх реалізації. Основна робота із забезпечення замовлення здійснюється постачальником, в той час, як споживач лише генерує замовлення і отримуючи замовлений товар здійснює частковий контроль за дотриманням вимог замовлення. Загальна процедура управління цими замовленнями налічує декілька етапів, які утворюють логістичний цикл замовлення.

Логістичний цикл замовлення – інтервал часу між моментом розміщення замовлення та його отриманням споживачем:

- з точки зору продавця – це період з моменту отримання замовлення від клієнта та до моменту надходження товару до нього на розвантаження;

- з точки зору покупця – це період з моменту відправлення замовлення до моменту отримання товару.

Робота з клієнтами, якісне задоволення їх попиту відбувається в певній послідовності: від прийому замовлення до доставки готової продукції кінцевому споживачеві. Діяльність з опрацювання та реалізації замовлення стосується формування інформаційного потоку між замовником та постачальником щодо поставки певних товарів та надання послуг та передбачає виконання таких дій: складання замовлення за певною формою, передача, прийом, розміщення замовлення, формування і передача рахунку, комплектація, відправлення, контроль виконання замовлення.

Визначення процедур отримання та обробки замовлень, часу надання продукції або послуг, спрямування роботи розподільної мережі з доставки та продажу продукції споживачам реалізується в процесі управління замовленнями.

---

Смотрите также файлы

• ЛОГИСТИКА ТЕСТЫ.docx

• Тесты Международная экономика ШПОРЫ.doc

• Задачі Международная экономика ШПОРИ.doc

• Екзаменаційні питання міжнародна економіка.docx

• Питання до контрольної роботи з фінансів Васютинська.docx