Файл: Антикризисное управление на предприятиях ГиРБ на примере гостиницы «Первомайская».pdf

Принятие в гостинице «Первомайская» стандартов, нормативов и правил обеспечит устойчивость высокого качества обслуживания. Стандарты соответствия качества указаны в таблице 5.

Таблица 5. Оценка качества предоставляемых услуг гостиницей

Стандарты соответствия качества

Интерьеры помещений в гостинице в отличном состоянии

Гостиница имеет современную технику и оборудование

Персонал гостиницы приятной наружности и опрятен

Внешний вид информационных материалов в гостинице привлекателен

Гостиница выполняет свои обещания оказать услугу вовремя

Если у клиентов случаются проблемы, то гостиница искренне пытается их решить

У гостиницы надежная репутация

Персонал гостиницы дисциплинирован

Персонал гостиницы оказывают услуги быстро и оперативно

Услуги гостиницы предоставляются клиентам аккуратно

Гостиница избегает ошибок в своей работе

состоянии

Персонал гостиницы вежлив в отношениях с клиентами

Руководство гостиницы оказывает всяческую поддержку

Персонал гостиницы всегда помогает клиентам с решением их проблем

Персонал гостиницы быстро реагирует на просьбы клиентов

В отношениях с гостиницей клиенты чувствуют себя безопасно

Персонал гостиницы проявляет личное участие в решении проблем клиентов

Между клиентами и персоналом гостиницы существует атмосфера доверия

К клиентам в гостинице проявляется индивидуальный подход

Мотивация и поощрение труда, а также увеличение грамотности сотрудников в гостинице «Первомайская» должно занимать существенное место в плане увеличения результативности работы гостиницы. В качестве моральных и материальных поощрений предлагается: проведение конкурсов на звание «лучший по профессии», вручение «похвальных грамот», вручение ценных подарков или денежных премий, продвижение по службе, выделение беспроцентных ссуд на покупку какого-либо имущества и др^[12].

Все эти условия позволят в наиболее непродолжительные сроки добиваться важных результатов, с большей гибкостью и результативностью применить значительные ресурсы и резервы, содержащиеся в человеческом факторе.

В системе результативности деятельности гостиницы должно быть уделено специальное внимание оценке качества гостиничных услуг. Речь идет об определении неизменного и результативного мониторинга за движением выполнения программ увеличения качества и принятии мер к ликвидации появляющихся недостатков. Особый смысл имеет ежедневный контроль и проверка качества исполнения услуг во всех подразделениях и службах гостиничного производства.

Ресторан гостиницы «Первомайская» можно применить для предоставления услуг по проведению свадеб, дней рождения, детских праздников и др. Так как в баре гостинице имеется большой телевизор, то его можно использовать для совместного просмотра болельщиками спортивных мероприятий.

Гостиница «Первомайская» имеет конференц-зал, соответствующий всем современным запросам. Здесь можно увеличить привлекательность для клиентов, предложив к услуге по аренде конференц-зала, факультативные услуги такие как: кофе-брейки, обеспечение автотранспортом, питание, предоставление переводчиков, визовую поддержку, и др.

Особую привлекательность гостиницы «Первомайская» может придать строительство в будущем спортивного зала и бизнес центра.

Следует указать, что основным источником финансирования расходов на реализацию программы улучшения качества в гостинице должны стать ее внутренние доходы, это, прежде всего доходы, которые получают за счет роста продаж, улучшения политики цен, проведения режима экономии и других допустимых источников, но возможно привлечение кредитных и заемных средств^[13].

Таким образом, можно сделать вывод, что как и в любом современном бизнесе, для выживания в условиях конкуренции, гостиница «Первомайская» должна осуществлять грамотную рекламную политику, повышать результативность работы и развивать свой бизнес.

2.3 Способы минимизации последствий кризиса

Систематическое наблюдение общего положения дел совершать нужно в обязательном режиме. Для каждого владельца и администратора имеются свои условия оценки, однако метод обязательно должна содержать оценку всех процессов гостиницы, работоспособности служб, сервисов и корпоративных отношений между служащими. Чрезвычайно важно осознавать, что общая удача предприятия полностью обусловливаться бесперебойной работой всех служб. Тем не менее, принятие корректирующих условий должно быть аргументировано рациональной необходимостью. Для оценки положения дел гостиница может провести собственный аудит, либо пригласить компанию со стороны.

Проанализируем поэтапный процесс рассмотрения состояния дел, при кризисном управлении:

- изучение информации (включая финансовый, коммерческий и сервисный аудит);

- вероятные результаты кризиса для отеля;

- вероятные действия для выхода из кризиса;

- возможные факторы риска этих действий;

- сроки исполнения «оздоровительных» мер.

Не нужно бояться излишнего бюрократизма при проведении диагностики. Совершение аудита должно дать отчетливое, сегментированное представлении об общем положении дел. Поэтому всякие результаты и данные должны быть закреплены и сконцентрированы в один документ.

Главная функция диагностики должна включать в себя не в сравнении текущего состояния дел с тем, что было ранее, а осуществление аудита с точки зрения функций, определенных перед гостиницей. Для этого намечаются главные меры оценки и сравниваются с тем, что есть на данный момент.

Итоговым документом должен стать план действий по выходу из кризиса, с оценкой времени и цены исполнения. Главными пунктами выведенных корректирующих форм должны стать:

1. Персонал: понимание причастности персонала к процессу и действия, направленные на усиление мотивации и лояльности компании. Установление потенциалов повышения квалификации для каждого работника в каждом структурном подразделении гостиницы.

2. Бизнес: обусловленные эксплуатационные и экономические перемены, которые необходимы в данное время. Корректирующие условия, которые направлены на поддержку коммерческой составляющей, установление некоторых партнеров и клиентов, которые обеспечивают устойчивую финансовую устойчивость. Осознание перспектив формирования принятых схем деятельности.

3.Собственник: увеличение прозрачности бизнеса, установление политики поведения на будущее, увеличение качества ведения дел.

С глобальными основаниями гостиничный бизнес ничего поделать не сможет, и воздействие спада будет чувствоваться, несмотря на любые действия. Тем не менее, важно снизить потрясение от кризиса под силу всем сторонам рынка. Возможности снижения влияния кризисной ситуации приблизительно одинаковы для всех - оптимизация штатного расписания, строения. Это большая группа работ, которая не ограничивается только сжатием заработных плат или служащих. Как правило, такой односторонний подход приводит к значительным вопросам - к уменьшению особенностей и невозможности осуществления самих функций.

В первую очередь, нужно урезать операционные затраты - внимательно разобрать, что дает доход, а что только отнимает ресурсы. При этом немаловажно ощущать ту границу, когда уменьшение расходов вредит качеству услуг и авторитету предприятия - этого допускать ни в коем случае нельзя. Несмотря на трудности, нужно формировать перспективные назначения деятельности - включать новые услуги (аренда конференц-залов и др.).

Сегодня многие стараются сэкономить на сотрудниках - проводят сокращения заработной платы и увольнения. В большей степени это касается административно-финансового персонала, экспертов по новым проектам и пр. Здесь нужно знать, что снижение заработной платы и рабочих мест - крайне основательная мера, которая используется только тогда, когда есть угроза деятельности предприятия. Недопустимо делать это только из соображений «где бы еще сэкономить» - ведь люди являются ценнейшим ресурсом любой компании. Снизив фонд оплаты труда, можно лишиться намного больше из-за уменьшения мотивации и ухудшения качества услуг. Выгодным для руководителя аспектом кризиса станет снижение текучести кадров - сегодня сотрудники больше ценят свои места и менее склонны к поиску новой работы с неопределенными перспективами.

Если имеются проекты открытия новых заведений, нужно внимательно изучить все «за» и «против». При этом лучше довести начатое до конца, даже если это будет стоить существенных усилий. Для заморозки текущего проекта иногда требуется средства, сравнимые с его продолжением^[14].

Вероятно, нужно изменить схемы взаимоотношений с поставщиками и подрядчиками и попробовать пересмотреть обстоятельства сотрудничества, сделав их более выгодными.

Не стоит отказываться от рекламы целиком и полностью, можно выбрать недорогую и действенную площадку – Интернет, а также обратить внимание на годовые пакеты печатных и онлайн изданий.

Как бы ни был силен кризис, он несет в себе не только банкротства, отказ от перспективных проектов и увольнения. Это переломное время, проверка для всех участников рынка. Конечно, слабые игроки будут вынуждены уйти с рынка. Прежде всего, это те, кто не сможет оптимизировать работу своего предприятия, урезать ненужные издержки и вместе с тем – увеличить качество оказываемых услуг.

Всякий кризис привлекает средства массовой информации, которые видят в этом источник дохода. Мало того, что это может негативно повлиять на имидж предприятия, это может оказать совершенно ненужное воздействие на положение дел и мнение партнеров и клиентов отеля. Причем совершенно неважно, носит ли кризис локальный и временный характер (как-то инцидент в отеле, угроза теракта или что-либо иное), будьте уверены, он будет представлен в наихудшем виде.

Следуя этим весьма простым принципам можно свести негативные последствия от общения с СМИ к минимуму, а в некоторых случаях использовать их для решения сложившихся проблем^[15].

Таким образом, в большей части случаев повышение финансовых показателей или даже вывод из кризисного состояния достигаются путем планомерной работы по всем направлениям деятельности гостиницы или отеля. Основные из них следующие:

- эффективное построение работы с различными каналами привлечения клиентов;

- повышение качества обслуживания гостей;

- оптимизации операционных и иных расходов предприятия;

- автоматизация бизнес-процессов;

- внедрение в работу стандартов обслуживания и стандартов операционной деятельности;

- использование программ лояльности и работа с текущей базой клиентов;

- профессиональный подбор и обучение персонала.

Каждый гостиничный проект уникален, находится в разном текущем положении, обладает своими плюсами и минусами, функционирует в тех или иных рыночных обстоятельствах, поэтому к работе по каждому проекту нужно подходить персонально, оценивая все вероятные факторы. Это даст возможность делать реалистичные прогнозы рентабельности, строить детальные планы по инвестиционному развитию предприятия.

Выводы к главе 2.

В результате проведенного исследования, можно сделать следующие выводы главе 2:

1. Специфическая черта рынка гостиничных услуг это непостоянство и сезонность. Любое гостиничное предприятие испытывает риски, связанные с его производственной, коммерческой, посреднической и иной хозяйственной деятельностью. Фактор риска заставляет руководителей гостиничных предприятий экономить финансовые и материальные ресурсы, рассчитывать эффективность новых проектов, хозяйственных сделок. Он определяет опасность потери ресурсов или недополучения доходов по сравнению с рациональным использованием ресурсов. Таким образом, под влиянием угроз и рисков гостиничное предприятие вынуждено постоянно совершенствовать свои защитные механизмы

2. Как и в любом современном бизнесе, для выживания в условиях конкуренции, гостиница «Первомайская» должна осуществлять грамотную рекламную политику, повышать эффективность работы и развивать свой бизнес.

3. Каждый гостиничный проект уникален, находится в разном текущем положении, обладает своими плюсами и минусами, функционирует в тех или иных рыночных обстоятельствах, поэтому к работе по каждому проекту нужно подходить персонально, оценивая все вероятные факторы. Это даст возможность делать реалистичные прогнозы рентабельности, строить детальные планы по инвестиционному развитию предприятия.