Файл: «Особенности сервиса в гостинично-ресторанном бизнесе (на примере отеля «Премьер»)».pdf

Тайный Покупатель заполняет анкету для оценки качества обслуживания, основанную на пунктах стандартов обслуживания, отражая в ней то, что было зафиксировано по факту. А также прилагает аудиозапись консультации с персоналом.

Тайная проверка — это действенный метод, так как при доступных затратах в данный проект, удаётся получить максимум полной информации, которую можно использовать для улучшения качества сервиса.

Таким образом, исходя из всего вышеизложенного можно сделать следующие выводы.

Гостиничные услуги в сфере гостеприимства являются основным элементом в обеспечении сервиса. Качество их предоставления зависит от многих моментов: звёздности отеля, соответствующих стандартов обслуживания, от сезонности.

Чем больше и разнообразнее услуги, тем конкурентоспособней отель.

Существуют различные критерии, факторы и методы, влияющие на повышение уровня обслуживания.

Наиболее популярными для анализа и разработки, которые используют компании, являются такие методы оценки качества сервиса, как тайная проверка и анкетирование гостей.

На основании результатов, полученных от исследования, формируется отчет с рекомендациями по улучшению уровня сервиса.

Обнаруживая слабые стороны в сервисе, владельцы и управляющие гостиниц получают полную картину работы отеля, что служит основой для проведения тренингов и дополнительного обучения.

Сотрудники стараются в дальнейшем относиться к каждому гостю, как к тайному, а менеджеры стремятся организовать четкий контроль за выполнением стандартов обслуживания.

Глава 2. Анализ функционирования гостиничного комплекса отеля «Премьер»

2.1. Организационная характеристика отеля «Премьер»

В качестве объекта исследования был выбран гостиничный комплекс «Премьер», располагающийся по адресу 350059 г. Краснодар, ул. Васнецова, 16. ИНН: 231200908935. Юридический адрес: 350080 г. Краснодар, ул. Тюляева д.29, кв, 95. Свидетельство о государственной регистрации серия 23 № 006671515, выдано 24.03.2006г. Инспекцией ФНС №5 г. Краснодара.

Свидетельство о присвоении категории «Четыре звезды» №550001212 дата выдачи 15.02.2017г. срок действия 14.02.2020г. (НАО «Курорт экспертиза»). Сайт отеля - http://hotelpremier.ru/

Отель «Премьер» расположен в самом центре Краснодара. Отель предлагает номера с кондиционером воздуха, бесплатным Wi-Fi и плазменными телевизорами.

В отеле «Премьер» имеется 2 ресторана, в том числе ресторан «Камелот», созданный в средневековом стиле, а также лобби-бар.

К услугам гостей отеля «Премьер» предоставляются тренажерный зал, сауна, крытый бассейн и бильярд. Отель «Премьер» расположен в 4 км от краснодарского железнодорожного вокзала и в 10 км от аэропорта (рисунок 4).

Рисунок 4. Карта расположения отеля «Премьер»

Согласно отзывам на Booking.com здесь лучшее соотношение цены и качества в Краснодаре^[17]. По сравнению с другими вариантами в этом городе, гости получают больше за те же деньги.

В отеле есть своя философия, которая гласит: «Whatever Whenever», что означает для гостей: что угодно, когда угодно, до тех пор, пока это законно, небо — предел.

Организационная структура управления отелем — линейно-функциональная (все подчиняются генеральному менеджеру, приложение 2). Описание организационной структуры отеля представлено в приложении 3.

Рассмотрим внешнюю и внутреннюю среду предприятия:

Внешняя среда — совокупность двух относительно самостоятельных подсистем: макроокружения и непосредственного окружения.

Анализ внешней среды предприятия затрудняется тем, что основными характеристиками внешней среды являются ее неопределенность, сложность, подвижность и взаимосвязанность ее факторов.

Окружение современных предприятий изменяется с нарастающей скоростью, что предъявляет все более возрастающие требования к анализу внешней среды и выработке такой стратегии, которая в максимальной степени учитывала бы все возможности и угрозы внешней среды.

Необходимо учитывать, что все эти компоненты макроокружения находятся в состоянии сильного взаимовлияния и, что степень воздействия отдельных компонентов макроокружения на различные организации различна.

Макросреда фирмы — силы, или факторы оказывающие влияние на деятельность фирмы, но не поддающиеся или слабо поддающиеся воздействию с ее стороны (демографические, экономические, природные, научно-технические, политические, правовые, факторы культурного окружения).

Оказывают влияние и регулируют деятельность отеля «Премьер» правовые факторы (Трудовой Кодекс РФ, Правила предоставления гостиничных услуг). Например, согласно Трудовому Кодексу РФ, было введено положение об обязательной индексации заработной платы сотрудников, которое в отеле «Премьер» вступило в силу с января 2017 года.

Согласно правилам предоставления гостиничных услуг недавно были изменения, которые установили новую разницу между временем заезда и выезда, которая равна 2 часам. Это привело к сокращению времени на уборку, ранее разница была 3 часа. В отеле «Премьер» время выезда стало 13:00, а время заезда осталось неизменным — 15:00.

На загрузку отеля «Премьер» также очень влияют экономические и политические факторы. Из-за повышения курса доллара и евро, а также санкций количество русских туристов, которые приезжают, увеличилось. Также, снижение рубля по отношению к валюте привлекло средний класс населения иностранцев Европы. Однако политические разногласия и санкции значительно сократили приток граждан из США и Великобритании.

Демографические характеристики гостей — чаще всего русские, французы, итальянцы, испанцы. Примерный возраст гостей от 20 до 45 лет, в основном пары без детей.

Внутренняя среда экономических организаций включает в себя следующие основные элементы: производство, финансы, маркетинг, управление персоналом, организационную структуру.

Она оказывает постоянное и самое непосредственное воздействие на функционирование организации.

Внутренняя среда имеет несколько срезов, каждый из которых включает набор ключевых процессов и элементов организации, состояние которых в совокупности определяет тот потенциал и те возможности, которыми располагает организация.

Микросреда фирмы — силы, имеющие непосредственное отношение к фирме (поставщики, конкуренты, посредники, клиенты, отделы и службы фирмы).

У отеля «Премьер» очень много поставщиков, выделим основных: «Глобал Трейдинг», «Мираторг», «Метро», «Росинка» и другие. Поставщиками занимается отдел закупок, выбирая их на основании принципа «цена-качество». С каждой компанией заключён двусторонний договор, который ежегодно продлевается или расторгается, если компании поставщиков не удовлетворяют спросу отеля. 

К конкурентам отеля «Премьер»^[18] относятся следующие отели — лидеры по рейтингу Trip Advisor, которые располагаются в Краснодаре. Прямыми конкурентами считаются близлежащие: например, «Ибис Краснодар Центр», «Амичи Гранд Отель®», «Авангард Отель», «Айсберг», «Хилтон Гарден Инн Краснодар», «Гостиница Интурист», «Отель Хэмингуэй», «Отель Прага». Данные отели превосходят отель «Премьер» по рейтингу, так как у них отели с большим количеством номеров, гостей, а значит и отзывов. Но с точки зрения загрузки (по заполняемости отеля) отель «Премьер» находится на 1 месте, а с точки зрения цены (по выручке) - на 2, уступая лишь отелю «Ибис Краснодар Центр».

Штатное расписание сотрудников службы приёма и размещения представлено в приложении 4.

Отметим, что внутренняя среда предприятия определяет технические и организационные условия работы предприятия и является результатом управленческих решений.

Таким образом, по результатам анализа можно заключить, что целью анализа внутренней среды предприятия служит выявление слабых и сильных сторон его деятельности, так как, чтобы воспользоваться внешними возможностями, предприятие должно иметь определенный внутренний потенциал.

Человеческие ресурсы являются центральным звеном в любой системе управления, данное количество сотрудников отеля «Премьер» является оптимальным. Сокращение персонала приведёт к нарушению операционного процесса, поэтому особое внимание необходимо уделить проработке сервиса, а именно улучшению уже имеющихся процессов.

2.2. Анализ внутренней проверки отеля — тайный гость

Проверка «Тайный гость» может осуществляться несколькими способами (приложение 5):

• самостоятельно (в компании есть ответственный сотрудник, который полностью берет на себя все задачи, связанные с исследованием)
• с привлечением реальных покупателей
• с помощью агентства;

Для тайной проверки отеля «Премьер» была выбрана известная международная компания «Coyle Hospitality Group», которая совершает лучшие в своем классе тайные покупки, предоставляет программы обеспечения качества и маркетинговые исследования для более чем 300 компаний по всему миру.

С 1996 года компания Coyle разработала и развила наиболее востребованную разнообразную сеть потребителей, которые путешествуют, обедают и тратят дискреционный доход на впечатления высокого уровня.

Рассмотрим результаты и проанализируем качество сервиса на примере отеля «Премьер»:

Процесс: тайный гость забронирует номер в отеле напрямую (оценивая работу отдела бронирования), заселится, оценит состояние отеля и работу сотрудников, затем произведет выезд. Цель: для данной проверки было выбрано проживание с ночёвкой. Визит проверяющего в большей степени будет направлен на сервис, включая особенности программы лояльности отеля Starwood Preferred Guest (далее — SPG), приём и размещение гостя.

Проверяющий оценивает сервис согласно анкете, которая состоит из 135 пунктов, которые заранее оговаривались с командой Guest Experience Team (разрабатывали анкету о проживании для гостей отеля «Премьер»).

Проверяющий подробно рассматривает и выставляет баллы за процесс заезда (check-in) и выезда (check out), состояние отеля и номера в целом (включая уборку и комфортность кровати/сна), а также оценка дополнительных услуг (интернет, room-service, услуги фитнес-центра и спа-салона), знание брендовых стандартов, а также сервис персонала.

Особое внимание уделяется службе приёма и размещения, результаты проверки представлены на рисунке 5.

Рисунок 5. Результаты тайной проверки отеля за 2017 год

Как видно на рисунке 2 проверяющий оценивал работу операторов, сотрудников службы ресепшн и подносчиков багажа.

Оператор получил 0%, так как просьба гостя не была выполнена (звонок-побудка) и приём заявки на звонок был не по стандартам.

Ресепшн получил 50,80%: все просьбы были выполнены и в нужный временной промежуток, но соблюдение брендовых стандартов во время процедуры check in и check out были нарушены, часть информации не была предоставлена гостю.

Работа подносчика багажа была наиболее качественной, он лишь упустил малейший нюанс в предоставлении действительно wow сервиса — это предложить гостю приветственный напиток.

Анализ отзывов гостей в результате их внутреннего анкетирования представлен на рисунке 6.

Рисунок 6. Результаты тайной проверки отеля за 2017 год

Таким образом, больше половины гостей в целом довольны сервисом – 67 %, оставшиеся 33 % остались не довольны сервисом отеля «Премьер».

2.3. Анализ отзывов гостей в результате их внутреннего анкетирования

Основываясь на результаты, представленные на рисунках 5 и 6, можно сделать вывод о том, что наиболее слабыми участками является работа ресепшн и операторов. Наиболее удачным является состояние отеля и работа подносчиков багажа.

Для получения информации о том, как прошло гостевое проживание, и какие были достоинства, и недостатки отеля «Премьер», существует онлайн-анкетирование GEI — Guest Experience Index (демонстрирует показатель удовлетворённости гостя своим проживанием).

Данная анкета специально разработана компанией Starwood Hotels & Resorts (к которой принадлежат более 1500 отелей) с целью выявления слабых и сильных сторон конкретного отеля, а также сравнения его с другими отелями по региону, бренду и так далее.