Файл: «ТЕХНОЛОГИЯ РАБОТЫ С ЖАЛОБАМИ КЛИЕНТОВ В ГОСТИНИЦЕ».pdf

Введение

Понятие «гостеприимство» тесно связано с туристической сферой. Гостеприимство – это умение правильно принять гостей. В сфере туризма это слово приобрело особый смысл и привело к возникновению индустрии гостеприимства.

«Индустрия гостеприимства – это совокупность сфер деятельности людей, направленных на удовлетворение потребностей людей, прибегающих к услугам туристической сферы. К индустрии гостеприимства можно отнести и непосредственно туризм, и гостиничный бизнес, и развлечения, и организацию экскурсий, и многие другие сферы, т.е. все то, что необходимо для полного удовлетворения запросов любого туриста. При этом понятие индустрии гостеприимства нельзя рассматривать исключительно как совокупность сфер создания услуг: важной частью является качество их предоставления в частности внимательное отношение к каждому туристу»^[1].

В наши дни индустрия гостеприимства является одним из самых перспективных направлений развитие российской экономики, не потерявшее своей инвестиционной привлекательности даже в периоды экономического спада. Кроме того, это - увлекательная сфера деятельности, характеризующаяся высокотехнологичным менеджментом и требующая постоянного развития и поиска инновационных форм работы в соответствии с динамично меняющимися тенденциями рынка. Формирование новой социально-экономической среды существенно изменяет положение и роль гостиничных структур в национальном хозяйстве России. Предприятия гостиничного комплекса являются сложным хозяйственным механизмом по производству и предоставлению услуг и включают в себя: размещение, питание, досуг и бытовое обслуживание.

«Существует мнение, что слово «гостиница» происходит от английского «hospitality» (гостеприимство) и старофранцузского «hospice», что означает странноприимный дом…»^[2].

Под средством размещения, согласно терминологии Всемирной туристской организации (ЮНВТО)^[3], понимается любой объект помещения, который регулярно или иногда предоставляет туристам размещение для ночевки.

В России под гостиницей понимают имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для предоставления услуг.

Объектом исследования является претензионная работа и работа с жалобами клиентов.

Предметом исследования является организация претензионной работы и работы с жалобами клиентов в гостинице «Украина».

Цель данной работы – рассмотреть уровень организации претензионной работы и работы с жалобами клиентов не примере гостиницы «Украина».

Для осуществления поставленной цели, необходимо решить следующие задачи:

1. Изучить правовые аспекты претензионной работы и работы с жалобами клиентов.
2. Рассмотреть формы претензий и жалоб.
3. Определить основные технологии работы с жалобами и претензиями в индустрии гостеприимства.
4. Выявить особенности работы с жалобами клиентов в индустрии гостеприимства.
5. Проанализировать организацию претензионной работы и работы с жалобами клиентов в гостинице «Украина».
6. Разработать практические рекомендации по корректировке и улучшению организации работы с жалобами клиентов в гостинице «Украина».

Теоретическую и информационную основу данной работы составили:

• нормативные акты, регулирующие сферу предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации;
• научные публикации и учебные издания по организации и технологии гостиничного обслуживания;
• печатные и размещенные в сети Интернет (на официальных сайтах) производственные и информационно-рекламные материалы гостиничного предприятия«Украина»;
• отзывы гостей «Украина» на сайте «TripAdvisor».

При подготовке работы были использованы следующие методы исследования:

• изучение опубликованных и размещенных в Интернете источников по исследуемой проблеме;
• анализ производственной и рекламно-информационной документации рассматриваемого гостиничного предприятия;
• беседы с управленческим персоналом;
• визуальное наблюдение за работой персонала гостиницы.

Структура работы включает в себя введение, основную часть, состоящую из двух глав, заключение, список использованной литературы и интернет-источников.

Глава 1. Теоретические аспекты изучения технологий работы с жалобами клиентов

1.1. Жалобы клиентов гостиницы

Жалоба – один из видов обращений гражданина в государственные органы, органы местного самоуправления, в адрес администраций предприятий, учреждений и организаций, общественных объединений, должностных лиц (другими видами обращений могут быть предложения, заявления, ходатайства) [5].

Жалоба подается тогда, когда ее клиент считает, что его право, интересы нарушены состоявшимся решением, действием самого адресата жалобы или иного органа, должностного лица, по отношению к которому адресат жалобы занимает положение вышестоящей инстанции. Цель жалобы – добиться принятия решения, действия, которыми восстанавливались бы нарушенное право, законные интересы гражданина.

Подача жалобы является реализацией права гражданина на обращение, закрепленного в ст. 33 Конституции РФ. В уголовном и гражданском процессуальном праве существует специальный порядок обжалования решений, принятых судами [2].

Рост числа жалоб на российском рынке гостиничных услуг обусловлен рядом факторов. Во-первых, гости стали более осведомлены о своих правах и обязанностях гостиничных предприятий и склонны настаивать на своих правах. Во-вторых, возросший спрос на гостиничные услуги способствует вхождению на рынок новых отелей, с менее опытным персоналом и менее обеспеченных ресурсами [3].

Конфликт – это взаимодействие людей, имеющих несовместимые цели или способы достижения этих целей. В переводе с латинского «конфликт» означает «противоречие».

Конфликт характеризуется тем, что в нем люди противодействуют друг другу. Число участников конфликта может быть различным. Таким образом, конфликт – это противоречие, возникающее между людьми в решении тех или иных вопросов. Конечно, к конфликту приводит далеко не каждое противоречие.

Конфликт может быть функциональным и вести к повышению эффективности организации. Или он может быть дисфункциональным и приводит к снижению личной удовлетворенности, группового сотрудничества и эффективности организации. Роль конфликта, в основном, зависит от того, насколько эффективно им управляют. Чтобы управлять конфликтом, необходимо понимать причины возникновения конфликтной ситуации.

Актуальность исследования заключается в том, что конкуренция на рынке гостиничных услуг возрастает и степень удовлетворенности клиентов предлагаемым ассортиментом и качеством услуг является одним из основных факторов конкурентоспособности. Формирование постоянной клиентской базы, приверженности клиента услугам того или иного гостиничного предприятия выходит на первый план в деятельности коммерческих служб и главную роль здесь играет правильная и качественная работа с жалобами и претензиями гостей.

В публикациях Ж. Горовиц управление работой с жалобами клиентов рассматривается как фактор получения или потери прибыли предприятием [1].

Рассмотрим анализ работы с жалобами клиентов в AZIMUT HOTEL Владивосток. Важно отметить, что AZIMUT HOTEL использует особый подход к работе с жалобами и претензиям своих клиентов. В отелях этой сети существует программа лояльности клиентов. Она заключается в том, что гостям предлагается программа поощрения постоянных клиентов отелей сети AZIMUT. Так отель благодарит своих постоянных клиентов за выбор данного отеля и постоянство. Это возможность сэкономить личные средства, а также почувствовать себя желанным клиентом данной сети отелей. Регулярно останавливаясь в отелях сети AZIMUT, клиенты накапливают баллы на своем счете и получают дополнительные привилегии и возможности, разработанные специально для постоянных клиентов [4].

В целях выявления недостатков работы AZIMUT HOTEL Владивосток был проведен анализ отзывов об отеле в сети интернет. Исследование состояло из изучения и анализа отзывов на различных сайтах, регулирующих гостиничную деятельность. Было проанализировано 50 отзывов на Hotelbooking.com, из них 73% положительных и 37% отрицательных отзывов.

В положительных отзывах выделятся следующие факты:

– хорошее месторасположение отеля,

– приветливость персонала,

– наличие бизнес-центра.

В отрицательных отзывах отмечается следующее:

– медленная работа персонала на стойке регистрации,

– нехватка мест на парковке,

– неудачная организация завтраков, приводящая к большому скоплению в ресторане туристов.

Исходя из анализа, были разработаны рекомендации по совершенствованию работы с жалобами клиентов в AZIMUT HOTEL Владивосток. Для улучшения работы с жалобами клиентов рекомендуется:

• активно использовать возможности сети интернет, регулярно изучать отзывы о работе отеля, на основе этих отзывов выявлять проблемы в работе отеля и оперативно их решать;
• постоянно проводить тренинги по повышению квалификации работников гостиничного предприятия;
• рассмотреть возможность расширения мест для парковки транспорта;
• пересмотреть график проведения завтрака, чтобы не допускать скопления в зале ресторана большого числа туристов.

Таким образом, можно сделать вывод, что работа с жалобами клиентов в гостинице является одной из важнейших составляющих успеха гостиничного предприятия. Жалобы клиентов гостиницы являются очень важным источником информации о существующих недостатках в работе и возможных путях улучшения качества услуг.

1.2. Проблема жалоб в гостиничном предприятии

В производстве и потреблении гостиничных услуг важнейшую роль играют вопросы качества. Без качественного обслуживания гостиничное предприятие не способно добиваться своих главных целей. История развития различных гостиничных корпораций и цепей, как правило, свидетельствуют, что прибыль есть результат качества.

Перед гостиничным предприятием стоит задача предоставления и поддержания качества обслуживания на должном уровне, своевременного устранения недостатков в предоставлении услуг, разработки стратегии улучшения обслуживания.

Исследования показывают, что главной причиной того, удостаивает ли клиент своим посещением предприятие обслуживания еще раз или нет, является хорошее или плохое обслуживание, ему предоставленное. В первый раз гостя можно завлечь хорошей рекламой, богатым интерьером или разнообразным меню, но во второй раз он приходит благодаря профессиональной работе персонала и высокому качеству обслуживания, полученного ранее.

Почему качество имеет такое важное значение? Если мы будем рассматривать предприятия обслуживания с точки зрения динамики их развития, качество будет оказывать самое большое влияние на их жизнеспособность. Успешная реализация качественного продукта потребителю является главным источником существования предприятия.

Конфликтные ситуации в отеле встречаются достаточно часто. В психологии гостиничного обслуживания выделена категория «трудных гостей», которые в большинстве своем и генерируют конфликтные ситуации. Психологические условия отдыха в гостинице как бы подводят итог всем остальным условиям отдыха, придавая последнему целостный характер. Игнорирование психологических условий организации гостиничного отдыха создает предпосылки для возникновения «ложки дегтя в бочке меда». Иногда персонал гостиницы подвергается враждебному психологическому воздействию. Агрессивность гостя нередко либо провоцирует персонал гостиницы на ответную враждебность, либо делает его беспомощным.

Психологи выделяют роли, которые чаще всего исполняют агрессивно настроенные посетители – трудные гости: конкурент, доминатор, миссионер, антагонист, уточнитель и весельчак. Такие гости могут не только испортить отдых другим, но и затеять серьезный скандал, который принесет отелю весьма много проблем.

Конкурент убеждает персонал гостиницы, что предложенные ему номер, услуга и прочее его не удовлетворяют, и он срочно требует замены. С гостями такого типа персоналу достаточно трудно работать. Для улаживания конфликта подобного рода работникам отеля придется изрядно попотеть. Чаще всего, данные ситуации заканчиваются тем, что отель либо предоставляет аналогичную замену клиенту, либо выплачивает ему денежную компенсацию в случае несоответствия качества услуги и обслуживания реально заявленным.