Файл: «ТЕХНОЛОГИЯ РАБОТЫ С ЖАЛОБАМИ КЛИЕНТОВ В ГОСТИНИЦЕ».pdf

Как видим, отзывы гостей туристического центра дают возможность охарактеризовать те дополнительные услуги, которые пока в той или иной степени не удовлетворяют запросы гостей «Украина». Это и стало базой для разработки нами рекомендаций по расширению набора дополнительных услуг в этом отеле.

• 1. Оптимизация подачи завтрака и его качества.

Достаточно часто гости жалуются на слишком точное время своего завтрака, и иногда его ожидания. Также гостям хотелось разнообразить меню и получать более калорийную еду. К сожалению, у гостиницы нет возможности предлагать завтрак в виде «шведского стола». Для маленького отеля это нерентабельно.

• «… Немного бы посытнее завтраки - особенно завтрак "Зиночка". (Завтраки комплексные 3 видов)»

Завтрак Зиночки:

• 1. Рис обжаренный (золотистый, дикий) с овощами 150гр.
  2. Хлеб постный 70гр.
  3. Фруктовый салат (ананас, персик, груша, яблоко, виноград) 150гр.
  4. Сок в ассортименте 250 мл.
  5. Кофе/чай.

Из представленного выше меню, действительно видно, что завтрак низкокалорийный. Как альтернативу, можно порекомендовать введение 4-го комплексного завтрака. В его состав входят продукты, которые придутся по вкусу современному гостю.

Ниже представлено примерное меню комплексного завтрака входящего в стоимость номера:

• горячий бутерброд с ветчиной, сыром и зеленью;
• каша овсяная на молоке;
• сдобная булочка и порционное сливочное масло;
• йогурт;
• джем или мед (на выбор);
• чай/кофе или фруктовый сок (на выбор);

Предлагаемый ассортимент для комплексного завтрака (для расчета применялись технико-технологические карты для предприятий общепита, а также средние оптовые цены на продукты питания, представленные в открытом доступе) ^[6].

Таблица 2.8.

Расчет комплексного завтрака

Как видно, данный завтрак сытнее и не требует много времени для его приготовления. К тому же он весьма недорогой.

• 1. Наличие кулеров.

В отеле обязательно нужно решать проблему с питьевой водой, т.к. не рекомендуется пить воду из крана. Желательно иметь кулер с холодной и горячей водой на каждом жилом этаже. Приветственной бутылочки бывает недостаточно. Гостю может потребоваться питьевая вода среди ночи. Горячая вода также необходима, т.к. у гостя может возникнуть желать выпить чай или кофе в номере.

• «Сам отель удобно расположен, номера действительно тематические, мне попался номер Афоня. Чисто, уютно, комфортно. Единственное, что не понравилось, отсутствие банного халата, бутилированной воды и элементарной зубной щетки…»

С этого года в каждом номере имеется приветственная бутилированная вода. Банный халат предоставляется по запросу без дополнительной оплаты.

Средняя цена кулера составляет 3-8 тысяч рублей. Средняя цена воды с доставкой составляет. Расход воды на 1 человека примерно 400 мл /сутки. Количество человек – это среднее количество постояльцев + средняя численность персонала в сутки.

Формула для расчета расходов на воду и обслуживание кулеров в месяц:

(ЦК/19 *РВ*КЧ*30+ЦО)*К,

где:

ЦК – цена канистры воды 19л с доставкой - 200 рублей за 19 л

РВ – расход воды на человека в сутки (0,4 л)

КЧ – среднее количество клиентов гостиницы в сутки плюс среднее количество персонала гостиницы в сутки (30+5чел)

ЦО – стоимость санитарной обработки кулера в месяц (в среднем 400 руб в мес)

К – количество кулеров для установки (3 шт.)

В месяц облуживание 3-х кулеров составит 1641 руб. Существуют фирмы, которые предоставляют кулер бесплатно, а берут оплату только за воду и обслуживание. Отсюда следует вывод, что для гостиницы «Украина» это весьма выгодное предложение. В таком случае, приветственная бутылочка воды будет необязательна.

3. Установка банкомата.

Для современного туриста важно всегда иметь возможность пополнить свой запас наличных денег. Такую услугу может предоставить банкомат от Сбербанка, расположенный в холле отеля.

Ближайшие банкоматы находятся достаточно далеко. А именно ул.Кирова и мэрия. Даже сами жители города не всегда знают, где находится ближайший банкомат. Что же тогда говорить о туристках?

Как выяснилось, что всего 6 гостиниц обладают банкоматами. Представленная ниже таблица 2.9 наглядно это демонстрирует:

Таблица 2.9.

Гостиницы банкоматом^[7]

Продолжение таблицы 2.9

Из этого следует вывод, что данная «ниша» не совсем заполнена. Поэтому, отелю «Украина» желательно воспользоваться этой возможностью. После установления банкомата, необходимо повесить табличку о его наличии. И очень даже может быть, что гости города, зайдя в гостиницу «Украина» могут приобрести сувениры или же воспользоваться услугами ресторана или кафе.

Ниже приводится примерные расценки арендной платы и дохода от содержания банкомата(г.Москва):

«Сегодня в Москве можно ориентироваться на следующие цифры: продуктовый магазин до 80м2 - 0-3000 руб./мес.,  от 100 м2 до 200 м2 - 2000-4000 руб./мес., Бизнес центр - 3000-5000 руб./мес., Торговый центр 5000-10000 руб./мес.. Торговые сети 6000-8000 руб./мес. И даже эта аренда велика.

Расчет прост - средний оборот терминала 250 000 руб./мес. Умножаем 250 000*2,5%  (комиссия сверху и снизу). Получаем доход 6250 руб. Минус обслуживание и инкассация 2500руб., минус налоги (по минимуму 0,5%) 1250 руб., минус аренда 2000 руб. Остается прибыль 6250-2500-1250-2000=500 руб.» ^[8]

Из всего изложенного можно сделать вывод, что плата за аренду место под банкомат в Синема клуб «Украина» примерно составит 3-4тыс.руб.в месяц. Всё зависит от договоренности между сторонами и решается в индивидуальном порядке.

4. Прокат велосипедов.

Желательно туристическому центру иметь велосипеды напрокат, т.к. это дает возможность быстро передвигаться по центру города и осматривать больше достопримечательностей.

Цены на прогулочные взрослые велосипеды начинаются от 5-6 тысяч. Существует неплохой велосипед Stels - это примерно 10 - 15 тысяч, а брендовые велосипеды - от 20 тысяч. Для расчета будем использовать цифру 15 тысяч.

Исходные данные:

• парк велосипедов: 5 шт. взрослые прогулочные;
• сезон использования: 5 мес. (май - сентябрь);
• стоимость 1 велосипеда - 15000 руб.;
• среднее количество проживающих в отеле в сезон - 30 человек;
• средний процент клиентов, пользующихся услугой - 5%.

Стоимость аренды: 150 руб./час или 600 руб./день. Необходимая площадь для хранения велосипедов - примерно 4 кв. м. Инвестиции на парк из 5 велосипедов: покупка - 75000 руб.

Расходная часть:

• Ежегодное обслуживание: подготовка велосипеда к сезону: 500 руб./ шт - 2500 руб;
• Срочный ремонт в специализированном сервисе  - 300 руб./сезон. мес/ за шт. - 1500 руб/мес.

Доходная часть (в сезон):
30 чел * 5% * 600 руб/день * 30 дн = 27000 руб/сезон.мес

За год:
Доход:
27000 руб * 5 мес = 135000 руб/год
Расход:
2500 руб + 1500 руб*5 мес = 10000 руб/год

Чистый доход за год:
135000 - 10000 = 125000
Т. о. окупаемость инвестиций - 1 сезон.

Предлагаемые в работе меры по расширению комплекса дополнительных услуг гостинцы «Украина» могут повысить его конкурентоспособность. Очень часто только особенные дополнительные услуги могут помочь отелю выделиться среди других подобных.

Конечно, данные рекомендации не являются совершенными и достаточно полными, так как они разработаны лишь на основе анализа наблюдений, изучения нормативной документации, опросов некоторых сотрудников и клиентов гостиницы. Однако их внедрение может стать одним из первых шагов на длинном и сложном пути к совершенствованию работы с жалобами клиентов в гостинице «Украина».

Заключение

Гостиничная индустрия России берет свое начало от постоялых дворов Новгорода, возникших в XIIв. В связи с ростом темпов социально-экономического развития, индустрия гостеприимства начинает развиваться быстрыми темпами в конце XIX - начала XX вв. Далее были периоды спадов и подъемов сменяют друг друга в связи с политической и экономической ситуациями в стране. Бурный рост отмечается 80-х гг., обусловленный проведением летней Олимпиады в Москве. Конец XXв. отмечен бурным ростом гостиничной индустрии. А XXI век это - «бум отелей».

Жалобы клиентов выражают мнения и потребности гостей, выявляют слабые места стандартов обслуживания в отеле. Кроме того, -это бесплатные контроль качества обслуживания, аудит и маркетинговое исследование. Комментарии гостей могут быть использованы при оценке работы персонала и управленческого звена. Ведь в итоге, если все претензии оперативно устранены, клиенты будут довольны и воспользуются услугами ещё раз, а значит, и прибыль будет увеличиваться.

Не смотря на то, что не всегда бывает возможно подготовить сотрудника гостиницы к внештатным ситуациям, он четко должен представлять, как себя вести, чтобы удовлетворить жалобу клиента и не испортить имидж отеля или впечатление гостя о городе. Будь то большая гостиница или мини-отель, жалобы должны решаться одинаково.

Таким образом, процесс предоставления гостиничных услуг представляет собой довольно сложный, но хорошо отлаженный и последовательный комплекс действий. Выполнение каждого этапа этого комплекса должно быть подчинено определенным правилам, установленным законодательными и нормативно-правовыми актами. За невыполнение правил предоставления гостиничных услуг предприятие гостеприимства несет ответственность перед клиентом.

Для гостиничных работников главное - обеспечить клиенту высокий уровень качества услуг, а, следовательно, в высокий уровень комфорта. Сервис нужно строить не только по принципу спроса, но и по принципу предложения. Но недопустимо навязывать услуги.

Качество предоставляемых услуг должно быть на высоком уровне независимо от величины отеля. Такой отменный максимально персонализированный сервис предоставляют бутик-отели (гостиницы с малым номерным фондом). Эти отели занимают значимое место в событийном туризме.

Отзывы гостей туристического центра дают возможность характеризовать те дополнительные услуги, которые пока в той или иной степени не удовлетворяют запросы гостей гостиницы «Украина». Это и стало базой для разработки нами рекомендаций по оптимизации набора дополнительных услуг в этом отеле и корректировке стратегии и тактики их продвижения.

И, наконец, анализ отзывов гостей «Украина» позволит выработать ряд вполне конкретных рекомендаций по расширению ассортимента дополнительных услуг, которое можно реализовать в самое ближайшее время и которые не потребуют солидных денежных вложений.

Предлагаемые в работе меры по совершенствованию комплекса дополнительных услуг гостиницы «Украина» и оптимизации каналов их продвижения могут помочь в решении главных задач гостиничного бизнеса – обеспечения максимального комфорта для гостей, привлечения новых клиентов, в том числе жителей города, повышения доходности, усиления конкурентоспособности.

Список использованных источников и литературы