Файл: «ТЕХНОЛОГИЯ РАБОТЫ С ЖАЛОБАМИ КЛИЕНТОВ В ГОСТИНИЦЕ».pdf

Но не всегда такие конфликты имеют под собой твердые основания. Зачастую гостиница теряет клиента и несет определенные убытки за неоплаченный номер и оказанные услуги. А причиной тому – отсутствие четких критериев качества гостиничных услуг и обслуживания в отеле. Очень сложно доказать клиенту, что услуги оказываются качественно и соответствуют всем требованиям ГОСТ.

Доминатор постоянно захватывает инициативу и подавляет собеседника – другого гостя или гостиничного работника. Доминатор очень настойчив и склонен произносить длинные речи. Его желание доминировать проявляется в постоянной демонстрации собственного «Я». Такого гостя необходимо культурно ставить на место, иначе он не только способен отнять массу времени, но и отравить отдых в гостинице другим постояльцам.

Миссионер любит поучать сотрудников гостиницы, так как имеет много соображений и идей, и он обычно вещает их с важным или высокомерным видом, ссылаясь на свои знания и опыт. С данным типом клиента достаточно легко будет уладить отношения. Для этого требуется парой профессиональных фраз поставить гостя в тупик. Не найдя ответа на поставленный вопрос или созданную ситуацию, миссионер просто предпочтет ретироваться с места общения.

Антагонист возражает против любого предложения. Его агрессивность может выражаться либо сдержанно и логически аргументированно (рациональный антагонист), либо враждебно (запугивающий антагонист). Рациональный антагонист делает вызов персоналу гостиницы тем, что задает ему трудные вопросы, часто выходящие за рамки его компетенции. Запугивающий антагонист оспаривает все предложения, высказывает не относящиеся к делу комментарии, подкрепляя их соответствующими жестами.

С такими гостями работать весьма сложно. В сложившейся ситуации персонал отеля должен достигнуть компромисса сторон и выработать предложение, удовлетворяющее антагониста.

Уточнитель в вопросах, в которых требуется согласие, решительно заявляет, что согласие невозможно. На любой вопрос сотрудника гостиницы он отвечает: «смотря что...», «смотря как ...», «смотря по обстоятельствам...». Такой гость также часто вызывает раздражение у персонала гостиницы, провоцируя грубость, скандалы, нервозность, что, с одной стороны, заставляет компрометировать уровень сервиса гостиницы, а с другой – нарушать условия отдыха в ней другим гостям.

Весельчак во всем видит повод для веселья и своих острот, причем эти остроты возникают у него по неожиданной ассоциации вроде «А вот у нас был случай» или «На эту тему есть хороший анекдот». Но нередко юмор весельчака имеет целью унижение и даже оскорбление других гостей и персонала гостиницы. Контакты с такими гостями необходимо сводить к минимуму, а общению с представителями этого типа придавать лаконичность и серьезность.

Данную типологию можно расширить, поскольку она не охватывает всей практики гостиничного сервиса. Дело в том, что, оказываясь в разных условиях, человек проявляет себя по-разному. Данные же классификации условны. Они помогают более ярко создать психологический портрет человека. А что касается последней классификации, то она позволит вовремя распознать тип поведения агрессивно настроенного гостя и оперативно предпринять меры по восстановлению нарушенной атмосферы отдыха в гостинице.

Рост числа жалоб на российском рынке гостиничных услуг обусловлен рядом факторов. Во-первых, гости стали более осведомлены о своих правах и обязанностях гостиничных предприятий и склонны настаивать на своих правах. Во-вторых, возросший спрос на гостиничные услуги способствует вхождению на рынок новых отелей, менее опытных и менее обеспеченных ресурсами.

Значительная часть претензий возникает из-за недостоверной рекламы, слабой подготовки договорной документации и небрежности в ее оформлении, несоответствия качества и набора оказываемых услуг заявленным в договоре.

Все жалобы в гостиничном деле можно условно разделить на четыре категории.

1. Невыполнение или ненадлежащее исполнение гостиничных услуг. Большинство жалоб относится именно к этой категории. Разница между тем, что обещает отель или турфирма, поселившая туда туристов, и тем, что турист получает на самом деле, может варьироваться от незначительной до полностью неприемлемой. Причин для подобных жалоб предостаточно, самые распространенные из них:

• был предоставлен отель низшей категории (или с меньшим количеством возможностей), чем обещали;

• отмена дополнительных услуг;

• отсутствие каких-либо условий на отдыхе, например, горячей воды в номере и т.д.

2. Несвоевременное информирование гостей об изменениях в условиях обслуживания. Договорами о предоставлении гостиничных услуг допускаются незначительные изменения, например, заменить гостиничное предприятие на равноценное, то есть того же класса, при условии невозможности на данный момент предоставления мест в желаемом отеле с согласия клиента. В случае если замена происходит с понижением класса обслуживания, то турфирма или отель обязаны возместить разницу в цене.

3. Недостоверная или неточная информация о гостиничном продукте. Отель не всегда добросовестно выполняет возложенную на него обязанность предоставлять гостям полную и исчерпывающую информацию о гостинице и ее услугах, умалчивая иногда о каких-либо их особенностях. В лучшем случае это приводит к дополнительным финансовым расходам туристов в месте отдыха или к невозможности воспользоваться той или иной услугой.

4. Составление и подписание договора, ущемляющего права потребителя. Договор, заключаемый при покупке гостиничных услуг, – это соглашение между гостем и отелем. Он должен содержать в себе существенные условия, указанные в законодательных актах, четкие положения относительно ответственности отеля перед клиентом, так как в ряде случаев изменения происходят не по вине отеля.

Глава 2. Концепция работы с жалобами клиентов в гостинице «Украина»

2.1 Общая характеристика гостиничного предприятия «Украина»

Гостиница «Украина» – одна из семи знаменитых зданий, известных как «сталинские высотки» или «Семь сестер». Ярко выделяясь архитектурой, они в значительной мере определяют облик столицы и служат визитной карточкой Москвы. 

Открытая 25 мая 1957 года, гостиница «Украина» была признана крупнейшей гостиницей Европы, и на долгие годы стала «московским домом» для гостей со всего мира. Так прошло полвека, и гостинице потребовалась модернизация. Работы длились три года, и  вот, 28 апреля 2010 года в легендарном здании открылся новый современный отель – «Рэдиссон Ройал, Москва», который соединил в себе лучшее из двух эпох: имперский масштаб и трогательная эстетика времен социализма здесь органично соседствуют с современным «умным комфортом» и мировыми традициями пятизвездного сервиса. 

Незаурядная архитектура и стиль гостиницы притягивают заметных персон: книга Почетных гостей отеля пестрит автографами звёзд мировой величины. Здесь отметились Марчелло Мастроянни, Роберт Де Ниро, Мишель Легран, Патрисия Каас,Сезария Эвора, Закари Куинто, Доминик Купер, Майкл Флэтли, Одри Тоту, Софи Лорен, Хоакин Кортес, Рэйф Файнс, Френсис Форд Коппола, Винг Реймс, Шон Бин, Кристиан Слейтер, Эдриан Броуди, Роналдо, Зинедин Зидан, Криштиану Роналду и другие знаменитости. 
Историческое название: Гостиница «Украина»

Год создания: 1957

Авторы: академик архитектуры, президент Академии архитектуры СССР Мордвинов А.Г., инженер-конструктор Красильников П.А., соавтор по проекту жилых корпусов Калиш В.Г. и соавтор по проекту стилобата доктор архитектуры Олтаржевский В.К..

Стиль: сталинский ампир

Параметры здания: высота – 206 м. (включая шпиль 73 м.); общая площадь 88 тыс. кв.м.,

Статус: Памятник истории и культуры регионального значения (2005 г., № 597)

Сегодня туристический комплекс Синема клуб «Украина» ориентирован на следующие группы туристов:

Рисунок 2.1. Состав гостей гостиницы «Украина»

Средняя ежегодная загрузка номерного фонда достигает 50%. Стоит отметить, что данная гостиница является любимым местом пребывания известных актеров, певцов, музыкантов, общественных деятелей. Полный список «звездных»^[4] гостей представлен в Приложении 5.

Бутик-отель состоит из 27 номеров, на 60 основных мест. Интерьер каждого номера оформлен по мотивам популярных фильмов, снимавшихся в разное время. Основу номерного фонда составляют номера люкс, люкс комфорт, апартаменты. Максимальное размещение в номерах сьют 3+1 (connecting room), возможно стандартное 1-но и 2-х местное размещение. В каждом из них есть телефон, ЖК телевизор со встроенным DVD, спутниковое ТВ, мини-бар, сейф, кондиционер, высокоскоростной доступ в Интернет. Номер также укомплектован косметическими средствами по уходу за телом, одноразовыми тапочками, средствами для ухода за обувью, одежной щеткой. Ванные комнаты оборудованы водонагревателем, феном, полотенцесушителем. Бесплатный Wi-Fi на всей территории комплекса. К оплате принимаются кредитные карты. Не требуется предварительной оплаты проживания. Расчетный час 12:00. Время заселения 13:00.

Бесплатный завтрак - комплексный, состоит из 3-х видов:

• Завтрак царя Бунши;
• Шурика;
• Зиночки.

Инфраструктуру помимо собственно гостиницы, составляют также:

1. 6 залов ресторана;
2. Пивная «Афоня»;
3. Резиденция Государыни Главной Масленицы страны.

В рамках исследования был произведен анализ сильных и слабых сторон.

Таблица 2.2.

SWOT – анализ гостиницы «Украина»

При рассмотрении данной таблицы можно сделать выводы: SWOT – анализ гостиницы в целом положительный, т.к. таблица наглядно демонстрирует, что «сильных» сторон больше, чем «слабых». Она же подтверждает также, что у данного отеля «возможностей» больше, чем «рисков».

2.2 Анализ оказания услуг в гостинице "Украина"

Помимо услуги размещения, гостиничный комплекс предлагает своим гостям следующие дополнительные услуги, которые позволяют сделать пребывание в отеле максимально комфортным и создают атмосферу домашнего уюта.

Таблица 2.3.

Услуги, предоставляемые туристическим центром «Украина» без дополнительной платы

Как видно, перечень бесплатных услуг довольно обширный, так как некоторые услуги предоставляются по инициативе самой гостинице.

Таблица 2.4.

Услуги, предоставляемые туристическим центром «Украина» за дополнительную плату