Файл: «ТЕХНОЛОГИЯ РАБОТЫ С ЖАЛОБАМИ КЛИЕНТОВ В ГОСТИНИЦЕ».pdf
Добавлен: 18.06.2023
Просмотров: 2507
Скачиваний: 24
СОДЕРЖАНИЕ
Глава 1. Теоретические аспекты изучения технологий работы с жалобами клиентов
1.1. Жалобы клиентов гостиницы
1.2. Проблема жалоб в гостиничном предприятии
Глава 2. Концепция работы с жалобами клиентов в гостинице «Украина»
2.1 Общая характеристика гостиничного предприятия «Украина»
2.2 Анализ оказания услуг в гостинице "Украина"
2.3 Исследование претензионной работы и работы с жалобами клиентов в гостинице
2.4 Рекомендации по совершенствованию системы работы с жалобами клиентов в гостинице
Стоит заметить, что цены на услуги, предоставляемые за дополнительную плату, весьма приемлемые.
Таблица 2.5.
Прейскурант на меню мини-бара в гостинице
«Украина»
|
№ п/п |
Наименование |
Ед. измерения |
Кол-во, шт |
Цена, руб |
Всего, руб |
|
1 |
Вода «Аква Минерале» (газ.) |
0,6 л. |
1 |
80,00 |
80,00 |
|
2 |
Вода артезианская высшей категории «Резиденция Государыни масленицы» (без.газ.) |
0,5 л. |
2 |
60,00 |
120,00 |
|
3 |
Пепси |
0,6 л. |
1 |
90,00 |
90,00 |
|
4 |
Сок яблочный |
0,20 л. |
1 |
50,00 |
50,00 |
|
5 |
Сок апельсиновый |
0,20 л. |
1 |
50,00 |
50,00 |
|
6 |
Квас |
0,50 л. |
1 |
80,00 |
80,00 |
|
7 |
Шоколад |
100 гр. |
2 |
100,00 |
200,000 |
|
8 |
Арахис |
0,05 гр. |
2 |
35,00 |
70,00 |
|
9 |
Шампанское «Советское» |
0,75 л. |
1 бут. |
510,00 |
510,00 |
|
10 |
Всего |
12 |
1055,00 |
1250,00 |
Из данного прейскуранта можно сделать вывод, что цены на услуги содержимого мини-бара достаточно высоки. Питьевая вода – особенно дорогая.
Таблица 2.6.
Прейскурант на услуги прачечной в Синема клуб «Украина»
|
№ п/п |
Стирка, глажение |
Тариф |
Глажение |
Тариф, руб |
|
1 |
Рубашка, блуза, футболка, ночная рубашка |
150 |
Рубашка, блуза, футболка |
100 |
|
2 |
Нижнее белье, носовой платок |
50 шт. |
Нижнее белье, носовой платок |
50 |
|
3 |
Спортивный костюм |
250 |
Спортивный костюм |
100 |
|
4 |
Платье простого покроя, сарафан, юбка |
300 |
Платье простого покроя, сарафан, юбка |
100 |
|
5 |
Брюки, джинсы, шорты |
250 |
Брюки, джинсы, шорты |
150 |
|
6 |
Шорты, шар, шапка, перчатки |
150 |
||
|
7 |
Детские вещи |
50 шт. |
Оказание бытовых услуг также приносит данной гостинице прибыль, что наглядно подтверждает прейскурант на услуги прачечной. Цены достаточно демократичны.
«Украина» уникальный комплекс – бутик-отель (см. Приложение 4) и ресторан русской кухни, который состоит 6 залов вместимостью от 20 до 60 человек. Интерьер залов оформлен в стиле фильма «Иван Васильевич меняет профессию».
- Общее число посадочных мест – 170.
- Питание: завтраки, обеды, ужины.
- Организация фуршета, банкета, кофе-брейка, кейтеринга (выездного обслуживания).
- Дополнительное оборудование – компьютеры в 2-х залах, микрофон, телевизоры в 5-ти залах, звуковое оборудование. Возможно использование своего оборудования.
- Имеется Internet Wi-Fi, телефон, факс.
- Возможно музыкальное сопровождение. Видео сопровождение – по договоренности.
- Организация рабочих мест для участников в 6-ти залах ресторана.
- По пятницам, субботам шоу-программа с 20.00-23.00. По будням по договоренности.
Структура предприятий питания:
- Трапезные палаты (до 60 чел.);
- Квартира А.С. Шпака (до 20 чел.);
- Караоке зал (до 35 чел.);
- Квартира Инженера Шурика (до 20 чел.);
- Царский зал (до 35 чел.);
- Лобби бар (до 20 чел.);
- Зал Резиденция (до 100 чел.).
В гостинице «Украина» также широко используется программа лояльности для гостей, представленная ниже в таблице 2.7:
Таблица 2.7
Гостевая программа лояльности для гостей «Украина»
|
Скидка |
Программа скидок |
|
30% |
Для командировочных, при проживании с воскресенья по пятницу, в определенных номерах категории люкс. При бронировании двух номеров и более, разной категории, получите в подарок комплексный обед в «Резиденции Государыни Масленицы». |
|
Пакет "Царский отдых" |
Данным пакетом могут воспользоваться гости с воскресенья по пятницу в День своего рождения или Юбилея и в течении месяца после: |
|
10%* |
На проживание для физических лиц с воскресенья по пятницу при бронировании двух и более номеров всех категорий |
|
10% |
При обслуживании в ресторане для проживающих в "Синема клубе Украина". |
|
15% |
При проживании более 10-ти раз. Выдается дисконтная карта. |
|
50% |
Посещение интерактивного музея "Резиденция Государыни Масленицы страны" |
|
БЕСПЛАТНО |
Молодоженам, которые проводят свадебный банкет в ресторане на сумму больше 50 000 рублей - номер предоставляется бесплатно, с проживанием до 16-00 следующего дня + дополнительно в номер шампанское, фрукты, конфеты. |
Данная программа лояльности используются как для сохранения числа постоянных клиентов, так и привлечения новых, а также для поддержания благоприятного имиджа отеля
Кроме того, ежегодно в ноябре гостиничный комплекс проводит творческий вечер, посвященный годовщине открытия отеля. Обязательно приглашается ансамбль «Бирюзовые колечки». Леонид Куравлев[5] является одним из самых главных приглашенных лиц. Вход по специальным приглашениям, которые высылаются в конвертах, либо по электронной почте. Основными гостями этого вечера являются VIP-персоны. Не обязательно проживать в гостинице на момент проведения этого вечера.
Рассмотрев выше перечисленные дополнительные услуги, можно перейти к рекомендациям по расширению их спектра.
2.3 Исследование претензионной работы и работы с жалобами клиентов в гостинице
При анализе жалоб в гостинице «Украина» использовались такие источники как: жалобная книга, анкеты постояльцев, устные беседы с клиентами гостиницы. На основе проведённого анализа, жалобы гостей можно разделить на 4 типа: жалобы на оборудование или мебель, на отношение сотрудников отеля, на сервис, на непредвиденные обстоятельства.
|
Тип жалобы |
Форма жалобы |
Суть претензий клиента |
|
Жалобы на оборудование и мебель |
Устные жалобы клиентов |
1. Качество предоставляемого постельного белья. 2. Качество предоставляемых полотенец. 3. Слабый Wi-Fi. 4. неисправность кондиционеров в номерах. 5. Плохое освещение в номерах. 6. Отсутствие москитных сеток на окнах в некоторых номерах в летний период. |
|
Жалобы на отношение сотрудников отеля |
Запись в жалобную книгу Устные жалобы |
1. Пропажа изделий из драгоценных металлов (золотая подвеска и крест), заявленная после выезда постояльца из номера. 2. Недоброжелательность персонала. |
|
Жалобы на сервис |
Запись в жалобную книгу Устные жалобы |
1.Предоставлени дополнительного комплекта постельного белья за дополнительную плату (не было указано в правилах гостиницы). 2. Недобросовестная уборка номеров. |
|
Жалобы не непредвиденные обстоятельства |
Отсутствуют |
Что касается организации работы с жалобами клиентов, то, по сути, никакой работы по анализу таковых в гостинице не ведётся. В гостинице отсутствует книга регистрации жалоб клиентов, но имеется в наличии жалобная книга. При работе с ней было обнаружено всего две жалобы (см. таблицу). Основной поток жалоб клиентов формулируется в устной форме и никакой письменной фиксации не имеет. Клиентам перед выездом из гостиницы предлагается заполнить опросные листы о качестве обслуживания, но по сути, их заполняют лишь единицы.
2.4 Рекомендации по совершенствованию системы работы с жалобами клиентов в гостинице
На основании анализа претензионной работы в гостинице «Украина», можно сформулировать следующие рекомендации по совершенствованию системы работы с жалобами клиентов на данном предприятии гостеприимства.
Завести книгу регистрации жалоб клиента. Это поможет вести учёт всех поступающих жалоб для дальнейшего их обобщения, систематизации и анализа и последующего использования полученной информации в качестве инструмента повышения эффективности деятельности гостиницы и повышения качества предоставляемых услуг.
Каждую неделю обобщённую информацию о жалобах и пожеланиях проживающих следует доводить до сведения руководителей гостиницы. Это необходимо для планирования деятельности гостиницы, определения текущих проблем и стратегии дальнейшего развития предприятия.
Содержание жалоб должно рассматриваться на собраниях персонала, посвящённых качеству обслуживания, что будет способствовать повторному появлению однотипных жалоб.
Повышение квалификации персонала гостиницы также один из способов уменьшения количества жалоб. Ведь лучший и самый дешевый способ избежать недовольства клиентом состоит прежде всего в том, чтобы предупредить появление причины раздражения и гнева. А чем выше квалификация обслуживающего персонала, тем более грамотное обслуживание он осуществляет.
Проведение тренингов на тему «Как вести себя, если клиент недоволен». Подобные мероприятия для сотрудников отеля с привлечением специалистов по психологии, конфликтологии, менеджменту и маркетингу позволит выработать правильный алгоритм поведения персонала в случае поступления жалобы клиента.
В связи с тем, что основная масса жалоб в гостинице сегодня связаны с несовершенством материальной базы, то можно порекомендовать рассмотреть возможности для её совершенствования. В первую очередь, это выделение из бюджета предприятия средств на обновление фонда постельного белья и установку дополнительного освещения в номерах.
По данным администрации, наибольшей популярностью пользуются следующие дополнительные услуги:
- вызов такси;
- продажа сувенирной продукции;
- мини-бар.
Для разработки рекомендаций по оптимизации набора дополнительных услуг для «Украина» проанализируем отзывы посетителей, размещенные в сети Интернет. Из 136 опубликованных на сайте «TripAdvisor» отзывов мы отобрали для анализа 34 отзыва. Хронологически они охватывают последний год функционирования гостиницы (с мая 2016 года по начало июня 2017 года).
Рисунок 2.2. Отзывы гостей Синема клуб «Украина»
Эти отзывы неоднородны, но явно преобладают позитивные отклики. В них зафиксированы такие плюсы отеля «Украина», как расположение в историческом центре города рядом с самыми интересными для гостей города достопримечательностями, приветливость и профессионализм персонала. В позитивных отзывах отмечены: отличная работа ресторана, возможность припарковаться вдоль проезжей части на предварительно зарезервированном месте, предоставление гида-переводчика. Но изредка встречаются и нарекания. Приведем в качестве примера лишь следующие отзывы:
- «Понравилась не стандартность номеров, уютный и стилизованный отель. Хорошая звукоизоляция номеров. Вежливый, гостеприимный персонал. Все было замечательно. Удобное расположение. Вкусный завтрак. Рекомендую».
- «Были в выходные с женой и дочкой. Заселение с 13:00. При регистрации вас будут мучать в какое время вы будете завтракать и какой завтрак (3 вида) вы будете кушать. Не очень удобная схема, поскольку с утра это занимает достаточно много времени с момента как вы придёте покушать до того времени как вам принесут еду. Расположение отеля удобное. У нас был мансардный номер. Довольно просторный. Больше, чем в Алёше Поповиче. Шумоизоляция не очень. Каждый номер на отдельную тематику старых советских фильмов. У нас был номер "Большая перемена". С удовольствием посмотрели вечером данный фильм. Двд с фильмом в каждом номере. Парковка у отеля-это парковка общегородская».
- «…Абсолютно не приветливый персонал!. Не было ни малейшего желания помочь в решении вопроса … Бронировали номер Люкс "Комфорт" - пол был весь в пыли, мебель (диван и кресло) затертая. Окна выходили на вентиляцию и стоял ужасный гул. … Завтраки не вкусные. Впервые отель вызвал одни негативные впечатления! Не порекомендуем никому!»