Файл: Конкурентные стратегии фирм на внутреннем и/или мировом рынках ( Сущность и факторы обеспечения конкурентоспособности организации).pdf

Как видно, фирмы оказывают разные услуги и имеют различный ассортимент услуг, ТПП Нижегородской области оказывает значительно больше услуг.

Отличие заключается в качестве обслуживания, у ТПП качество обслуживание оценено на наименьшую оценку у других фирм конкурентов, разница незначительна, и в стоимости колебания также невелики – в пределах 3%. И ООО «Приволжская экспертная компания» проводит учебные семинары.

Для выявления предпочтений и оценки качества обслуживания нами было проведено маркетинговое исследования. Анкетирование проводилось с 15 сентября 2014 по 15 октября 2014 года в опросе приняло участие 300 респондентов. Целью данного анкетирование является оценка удовлетворенности клиентов качеством обслуживания в ТТТ «Нижегородской области».

Постановка проблемы: оценить уровень, качество и культуру обслуживания в ТПП «Нижегородской области». Определить, какие меры следует принять ТПП «Нижегородской области», исходя из потребительских предпочтений и неудовлетворенного качества обслуживания.

Постановка цели исследования: оценить качество обслуживания. Объектом исследования являются клиенты ТПП «Нижегородской области». Метод сбора данных - социологический опрос, рабочий инструментарий исследования – анкета.

Гипотезы исследования:

1) Клиенты не удовлетворены качеством обслуживания в ТПП «Нижегородской области» на среднем уровне.

2) Клиенты не удовлетворены скоростью обслуживания Обработка информации - вручную с использованием простых статистических методов: группировки, таблиц и др. Сначала представим социально-экономический портрет клиентов ТПП «Нижегородской области»

Основными клиентами ТПП «Нижегородской области» являются люди старше 30 лет. В возрасте от 18 до 25 лет пользуются услугами ТПП Нижегородской области 3% опрошенных, от 25 до 30 лет 10% опрошенных.

На вопрос, как часто Вы пользуетесь услугами ТПП «Нижегородской области», получены следующие результаты: 60% респондентов это клиенты которые пользуются услугами несколько раз в неделю (корпоративные клиенты), 32% опрошенных несколько раз в месяц и лишь 8% опрошенных оказались в ТПП Нижегородской области в момент опроса первый раз. Отсюда можно сделать вывод, что большая часть клиентов ТПП Нижегородской области это постоянные клиенты. Новых клиентов очень мало.

По результатам опроса клиентов ТПП Нижегородской области по оценке качества обслуживания, мы видим, что 51% опрошенных оценили качество обслуживания в 3 балла, 34% опрошенных в 4 балла, лишь 4% опрошенных в 5 баллов, 8% оценили качество обслуживания в 2 балла, и 3% в один балл.

Оценка скорости обслуживания в ТПП Нижегородской области - 66% оценили скорость обслуживания на 3 балла, 17% респондентов на 4 балла, 8%, 2% оценили скорость обслуживания на 1 балл. Таким образом, можно выявить взаимосвязь скорости и качества обслуживания, оценки даны примерно на одном уровне, можно констатировать, что скорость обслуживания является одним из основных параметров в удовлетворенности клиентов качеством обслуживания.

Использование услуг учебного центра - на вопрос пользовались ли вы услугами учебного центра, 30% респондентов ответило положительно, 70% отрицательно, на следующем рисунке представлены ответы респондентов, побудившие бы их воспользоваться услугами учебного центра.

Услуги которые побудят респондентов воспользоваться учебным центром - 63% респондентов воспользовались бы услугами учебного центра при наличии в нем курсов юридической грамотности, 20% при наличии курсов по бухгалтерскому учету и 17% курсов финансовой грамотности.

Таким образом, поставленная в начале исследования гипотеза подтвердилась, клиенты ТПП Нижегородской области не удовлетворены качеством и скоростью обслуживания

Для получения более наглядной информации сравним услуги этих компаний по следующим критериям. Шкала оценок - от 1 до 10. Вес распределены в соответствии со значимостью критерия (таблица 2.4).

Таблица 2.4 - Сравнительная оценка конкурентов

Можно отметить хорошие позиции ТПП «Нижегородской области» по таким критериям, как «цена», «качество предлагаемых услуг», «широта ассортимента», «квалификация персонала» и «качество работы с партнерами». Однако, отставание ТПП «Нижегородской области» от «Антис» составляет 7 баллов при балльной оценке и 0,63 при средневзвешенной оценке, что является большим отклонением с учетом того, что все конкуренты довольно сильны. Наиболее слабая позиция у ТПП Нижегородской области это качество обслуживания клиентов, рекламная активность и квалификация персонала.

Целесообразно рассматривать повышение квалификации персонала и качества работы с клиентами посредством повышения квалификации персонала и повышение качества обслуживания в качестве направлений повышения конкурентоспособности ТПП «Нижегородской области».

Сильные стороны:

Компания зарекомендовала себя как надежного партнера.

Стабильная кадровая ситуация.

Широкий спектр услуг

Широкое покрытие рынка

Индивидуальный подход к клиентам

Средние по рынку цены

Высокое качество услуг

Работа с корпоративными клиентами

Слабые стороны:

Необходимость совершенствования качества обслуживания

Нет собственного учебного центра

Средняя рекламная активность

Неэффективная мотивация персонала

Возможности:

Расширение ассортимента.

Формирование лояльности клиентов.

Постоянное подтверждение качества оказываемых услуг и качества обслуживания.

Активизация работы по привлечению новых клиентов. Расширение покрытия рынка

Повышение качества обслуживания, например, за счет совершенствования мотивации персонала.

Повышение уровня рекламной активности.

Создание департамента управления качеством

Угрозы:

Финансовый кризис

Сезонность

Высокий уровень конкуренции

Недобросовестность партнеров

Рост требований к качеству обслуживания и получаемого продукта

Качественные услуги недоступны для многих россиян

Сокращение расходов во время кризиса

Сезонность предоставления услуг

Государственные изменения

Исходя из проведенного выше анализа, все мероприятия, реализуемые компанией, должны быть, направлены на повышение качества обслуживания, повышение квалификации персонала и укрепление конкурентной позиции. Таким образом, стратегия ТПП Нижегородской области может быть сформулирована как постоянное совершенствование и развитие, направленные на укрепление положения фирмы на рынке Нижнего Новгорода. По Ансоффу, стратегия может быть определена как проникновение на рынок («старый товар - старый рынок») (совершенствование деятельности) и как постоянное предложение новых услуг («новый товар – старый рынок»).

Глава 3 Разработка мероприятия направленных на повышение конкурентоспособности услуг организации

Предложим два мероприятия, которые будут направлены на повышение конкурентоспособности услуг ТПП Нижегородской области в условиях влияния и усиления конкуренции на рынке:

-добавление нового курса «Юридическая грамотность» и «Бухгалтерского учета» в Учебный центр;

-создание отдела управления качеством.

1. Добавление нового курса «Юридическая грамотность» и «Бухгалтерского учета»

Для проведения курсов «Юридическая грамотность» и «Бухгалтерского учета» необходимо нанять двух бизнес тренеров по данным направлениям.

Проведенный анализ сайтов, посвященного поиску работы www.job.ru, штатные бизнес-тренеры сегодня весьма востребованы для обучения персонала, требуются не специалисты широкого профиля, как было ранее, а узконаправленные специалисты, например в сфере бухгалтерского учета и юриспруденции, как требуется ТПП Нижегородской области. Основными требованиями, предъявляемыми к бизнес-тренерам, будет являться наличие большого теоретического и практического опыта в сфере бухгалтерского учета и юриспруденции, наличие собственных методик и методических наработок, будет приветствоваться наличие ученой степени или образования МВА. С учетом того, что описанные специалисты востребованы рынком в формате открытых семинаров, потребуется дополнительное исследование для определения уровня оплаты труда. При почасовой системе оплаты труда размер часовой ставки составит 500-1200 руб. в зависимости от специалиста и его опыта, а также учебной программы.

Дополнительные сотрудники Учебного центра ТПП Нижегородской области разместятся в офисе фирмы, была выявлена возможность разместить еще два рабочих места.

Если говорить об обучении фирм, то бесплатное обучение (обучение новым услугам или новым направлениям, т.е. обучение, направленное на стимулирование сбыта предложений ТПП Нижегородской области через фирмы-партнеры) может проводиться в лекционном формате (40-60 человек),

Для внедрения в структуру учебного центра дополнительных двух курсов потребуются следующие затраты (таблица 3.1).

Таблица 3.1 - Затраты на введение в структуру учебного центра дополнительных двух курсов

Итого за год: 181 + 131,64 х 12 = 1760,68 тыс. руб.

Дадим пояснения к затратам, касающимся оплаты кофе-брейков и оплаты труда бизнес-тренеров.

1. Ожидается, что будет проводиться не менее одного семинара или тренинга для персонала ТПП Нижегородской области в месяц по разной тематике. Предполагается, что обучение будет проводиться по 16 академических часов, что потребует проведения двух дней обучения.

Кофе-брейки будут проводиться в среднем для 12 человек (не весь персонал будет занят одновременно в обучении), а также учесть нужно и бизнес-тренера, таким образом:

Стоимость кофе-брейков = 13 х 2 х 230 = 5980 руб.

Оплата труда бизнес-тренеров будет рассчитана в среднем в размере 800 рублей в час, итого 800 х 16 = 12800 руб.

Итого обучение персонала ТПП Нижегородской области в месяц обойдется в 18780 руб. Это примерно на 50% дешевле, чем привлекать к обучению тренинговую компанию, т.к. стоимость одного дня обучения, проводимого тренинговой компанией (8 академических часов), составляет 30-40 тыс. руб.

2. Бесплатное обучение фирм партнеров в рамках стимулирования юридической и финансовой грамотности.

Предполагается однодневное обучение 50 человек.

Кофе-брейки обойдутся в сумму 210 х 50 = 10500 руб.

Обучение будут проводить руководители отделов ТПП Нижегородской области, что не потребует привлечения бизнес-тренеров.

Затраты на рекламные материалы, которые будут раздаваться во время обучения относятся к рекламным затратам, поэтому здесь учитываться не будут.