Файл: Конкурентные стратегии фирм на внутреннем и/или мировом рынках ( Сущность и факторы обеспечения конкурентоспособности организации).pdf

Итого, затраты составят 10520 руб. Предполагается проводить одно обучение в месяц.

3. Обучение сотрудников фирм партнеров предлагается проводить 2 раза в месяц по разным темам, например, «Эффективная фирма (семинар-тренинг для руководителей фирм)», «Налоговые ловушки», «Современный бух учет» и др. Ожидается, что обучаться одновременно будут 12-15 человек.

Если принять, что в среднем будут обучаться по 12 человек по 16 академических часов, то затраты будут аналогичны затратам в пункте 1 (внутреннее обучение).

Стоимость участия одного сотрудника фирмы-партнера в обучении составит 10200 руб. за 16 академических часов. При участии двух и более сотрудников одной фирмы-партнера в обучении будет предоставляться скидка 10%. Такая же скидка будет для тех, кто посетит более трех семинаров или тренингов, проводимых ТПП Нижегородской области. Кроме того, целесообразно далее проводить платное обучение не только сотрудников фирм партнеров, с которым работает ТПП Нижегородской области, но и других фирм.

Таким образом, представим суммарные затраты:

кофе-брейки: 5980 + 10500 + 5980 х 2 = 28440 руб.;

оплата бизнес-тренеров: 12800 + 12800 х 2 = 38400 руб.

Ожидается, что выручка от платного обучения составит 12 месяцев х 2 семинара или тренинга х 12 участников х 10200 = 2937,6 руб., что покроет затраты на содержание двух дополнительных курсов.

Кроме того, ожидается рост выручки ТПП Нижегородской области на 7% за счет стимулирования продаж услуг путем бесплатного обучения фирм партнеров (косвенные продажи). Ожидаемый рост выручки от повышения качества работы сотрудников – 15% (только собственные продажи). Также нужно учесть, что совместное обучение будет способствовать формированию командного духа и улучшения морального климата в коллективе, кроме того, обучение можно рассматривать как мотивирующий фактор (ТПП Нижегородской области ценит своих сотрудников и готово вкладывать средства в свое развитие).

2. Создание отдела управления качеством.

Дадим рекомендации по созданию отдела управления качеством в ТПП Нижегородской области. Такая необходимость определяется результатами исследования, проведенного ранее – требуется повышение качества обслуживания клиентов и их удовлетворенности.

Определим задачи, которые будут стоять перед отделом управления качеством:

-оценка существующего качества обслуживания ТПП Нижегородской области;

-определение направлений повышения качества обслуживания ТПП Нижегородской области;

-разработка стандартов работы для сотрудников ТПП Нижегородской области;

-проведение опросов с целью оценки удовлетворенности клиентов и фирм партнеров;

-исследование конкурентов и их системы работы с клиентами;

-оценка связи удовлетворенности клиентов и фирм партнеров и показателей деятельности ТПП Нижегородской области;

-разработка системы управления жалобами клиентов и фирм партнеров;

-оценка качества работы фирм, являющихся партнерами ТПП Нижегородской области;

-установление контрольных показателей для сотрудников ТПП Нижегородской области (см. п. 3).

Функции сотрудников отдела управления качеством ТПП Нижегородской области представлено ниже:

-руководитель отдела: определение стратегии ТПП Нижегородской области в сфере управления качеством; определение контрольных показателей;

-взаимодействие с компаниями, которые будут проводить диагностику качества обслуживания в случае необходимости (аутсорсинг);

-разработка методик оценки работы сотрудников ТПП Нижегородской области;

-разработка методики оценки удовлетворенности клиентов; разработка методики конкурентного анализа;

-разработка методики оценки качества работы фирм партнеров;

-взаимодействие с руководителями отделов ТПП Нижегородской области;

-контроль работы менеджера по качеству;

-составление отчетов работы отдела за отчетный период.

Менеджер по качеству:

-проведение оценок качества работы персонала и удовлетворенности клиентов (на основе разработанных методик);

-анализ жалоб, поступающих от клиентов и фирм партнеров;

-проведение конкурентного анализа;

-анализ качества обслуживания ТПП Нижегородской области по качественным и количественным показателям в динамике;

-разработка мероприятий по повышению качества обслуживания ТПП Нижегородской области.

Подчиняться руководитель отдела управления качеством будет непосредственно директору ТПП Нижегородской области.

Требования к сотрудникам:

руководитель отдела: возраст – от 28 лет; опыт работы – от 5 лет в сфере управления качеством в сфере услуг; образование высшее (если образование непрофильное, то наличие законченных курсов, тренингов и т.п.); пол – женский или мужской; коммуникабельность; знание умение проводить анализ и разрабатывать методики; знания в сфере маркетинга, управления персоналом, конкурентного анализа;

менеджер по качеству: возраст – от 23 лет; опыт работы – от 2 лет в сфере управления качеством в сфере услуг; образование высшее (если образование непрофильное, то наличие законченных курсов, тренингов и т.п.); пол – женский или мужской; коммуникабельность; умение анализировать и делать выводы; знание особенностей поведения потребителей на рынке услуг.

Важно понимать, что основной упор на первоначальном этапе отделу управления качеством нужно сделать на разработке методологии и определении контрольных показателей, которые затем лягут в основу проведения оценок и разработки рекомендаций. Это позволит поставить работу по управлению качеством на постоянную основу, т.е. проведение оценок и совершенствование станет регулярным, что имеет большое значение - бессистемное управление качеством не имеет смысла.

Определим основные направления работы отдела и целесообразные к использованию методики:

-оценка удовлетворенности клиентов и фирм партнеров от сотрудничества с ТПП Нижегородской области: определение критериев оценки удовлетворенности (например, квалификация персонала, скорость обслуживания, широта ассортимента услуг, комфортность пребывания в офисах и др.); определение способа расчета интегрального критерия оценки удовлетворенности (например, метод идеальной точки, модель Розенберга, расчет нормы потребительской стоимости и др.); определение методов проведения оценки (опросы клиентов, метод таинственного покупателя и др.) и др.;

-оценка качества работы сотрудников: составление фотографии рабочего времени, на основе которой разрабатывается стандарт работы для каждой должности (для контактного персонала – стандарт обслуживания); определение критериев оценки (количество обслуженных клиентов, скорость обслуживания клиентов, количество поступивших на сотрудника жалоб и др.) и др.; определение методов оценки качества работы сотрудников (метод таинственного покупателя, наблюдение, аттестация и др.;

-управление жалобами: определение каналов поступления жалоб; анализ поступающих жалоб и разработка мероприятий по снижению их количества;

-конкурентный анализ: определение направлений проведения оценки (качество обслуживания, удовлетворенность клиентов, мотивация персонала, система управления качеством и др.); определение методов проведения оценки (метод таинственного покупателя, анализ вторичных источников, экспертные оценки и др.).

Говоря о проведении исследований методом таинственного покупателя, целесообразно обратиться к услугам компаний-специалистов в данной сфере, т.к. для проведения качественной оценки требуются квалифицированные сотрудники, кроме того, персонал ТПП Нижегородской области не должен знать тех, кто будет «изображать» клиентов, что позволить всесторонне оценить работу сотрудников. В качестве компании, которая может оказать такие услуги, можно рассматривать компании «Ваши люди», «Институт услуг» и др. Одновременно с этим нужно проводить и оценку конкурентов, чтобы знать, как обстоит дело с качеством обслуживания у них. Стоимость проведения одной оценки составляет в среднем 10-12 тыс. руб. Кроме того, целесообразно привлекать экспертов к разработке стандартов обслуживания.

Также могут привлекаться исследовательские компании для проведения опросов потребителей, например, компании «ГФК Русь» или «Комкон».

Говоря о конкурентной оценке, ее целями будут являться:

-определение истинной стратегии конкурентов в сфере управления качеством для формирования собственной стратегии;

-определение потенциала конкурентов (их сильных и слабых сторон) в сфере управления качеством для корректировки собственной стратегии в сфере управления качеством;

-определение организационных, финансовых, технических и других способов обеспечения конкурентных преимуществ в сфере управления качеством для целей возможного копирования или нейтрализации для переманивания клиентов.

Для внедрения в структуру ТПП Нижегородской области отдела управления качеством потребуются следующие затраты (таблица 3.2). При этом нужно учесть, что рабочие места могут быть расположены на существующих площадях.

Таблица 3.2 - Затраты на введение в структуру ТПП Нижегородской области отдела управления качеством

Итого за год: 68 + 102,6 х 12 = 1299,2 тыс. руб.

Ожидается, что за счет внедрения отдела управления качеством будет получен рост удовлетворенности клиентов, что приведет к росту количества из повторных обращений, а также рекомендация обратиться в ТПП Нижегородской области. Ожидается рост выручки ТПП Нижегородской области на 10% (только собственные продажи).

Заключение

Конкурентный анализ и оценка конкурентоспособности предприятия представляют собой сложную задачу, для решения которой следует использовать многогранную систему критериев и разработанную методологию.

Для анализа конкуренции и конкурентной позиции предприятия на рынке необходима точная информация, которая позволяет дать необходимую качественную и количественную оценку рынка, на котором работает предприятие, и конкурентов. В настоящее время очевидна четкая причинно-следственная связь - чем более полную и достоверную информацию о состоянии внешней среды и поведении конкурентов имеет предприятия, тем выше вероятность того, что стратегические планы, коммуникационная программы и другие мероприятия окажутся эффективными.

Таким образом, именно степень полноты и качества информации влияет на эффективность других инструментов (функций) менеджмента и принимаемых с их помощью решений. Появление новых информационных технологий (сетевых структур типа Интернет, коммерческих баз данных, систем поиска информации и т.д.) и относительная дешевизна доступа к информационным ресурсам облегчают предприятиям сбор и обработку качественных материалов, пригодных для принятия решений.

Ключевой проблемой современной экономической теории и практики является формирование конкурентоспособности хозяйствующих субъектов. В свою очередь конкурентоспособность хозяйствующих субъектов подразумевает собой обладание конкурентными преимуществами (экономических, организационных, маркетинговых) перед конкурентами, которые дают ему возможность снижать издержки, повышать качество продукции, услуг, боле часто обновлять ее ассортимент, расширять производство, устойчиво занимать определенную долю рынка (рыночную нишу) и получать высокие доходы.

Для победы в борьбе с конкурентами занятия определенной позиции на рынке необходимо обладать конкурентными преимуществами, которые предприятия может получить только на основе анализа своих конкурентов и рынка и использования полученных данных в разработке конкурентоспособной стратегии предприятия.

Оценка конкурентоспособности предприятия и его конкурентной позиции представляет собой сложную задачу, для решения которой следует использовать многогранную систему критериев, среди которых основными оценочными параметрами выступают: конкурентоспособность рыночного субъекта и конкурентоспособность товаров и услуг, выпускаемых и оказываемых организациями.