Файл: Анализ конкурентов на рынке и определение собственной конкурентоспособности (на примере компании «ZARA»).pdf

Из оценки стратегий видно, что магазину «ZARA» следует направить свое развитие на повышение сервисного обслуживания и создание маркетингового отдела.

3.2 Обоснование эффективности предложенных рекомендаций по совершенствованию конкурентоспособности компании «ZARA»

Высокий уровень сервисного обслуживания создает устойчивое конкурентное преимущество, требующее значительное время для имитирования конкурентами. Сфера розничных продаж неразрывно связана с общением. Это как общение с клиентами компании (потребителями), так и процесс управления человеческими ресурсами. Эти аспекты тесно взаимосвязаны между собой, так как качество работы менеджеров и персонала предприятия отражается на степени удовлетворенности потребителя, приобретающего продукцию.

Можно предложить следующие направления повышения обслуживания потребителей на предприятии «ZARA»:

1. Повышение профессиональной квалификации персонала, работающего с клиентами: первичное обучение в форме наставничества, обучение для повышения уровня компетентности при работе с потребителями, обучение для усвоения новых приемов выполнения трудовых обязанностей.

2. Внедрение стимулирующей оценки работы персонала по обслуживанию клиентов.

Повышение квалификации будет происходить следующим образом:

1. Рабочий процесс (данный курс предназначен для того чтобы познакомить сотрудников с различными особенностями работы с клиентами, техникой и т. д.). Кроме теоретических лекций будет проводиться практические занятия, где сотрудникам будут предлагаться различные ситуации, они должны предположить, что они чувствовали бы в такой ситуации, и что бы им помогло справиться с ней. Кроме того персонал может предлагать свои примеры. В конце курса будет проводиться тест на знание должностных инструкций и особенностей работы.

2. Проводятся игровые тренинги, где сотрудники отрабатывают практические навыки общения с клиентами различного типа и проблемные ситуации на работе. Им предоставляется определенная ситуация, а они должны подобрать для нее приемлемый выход.

3. Тендер. Будут проводиться денежные конкурсы на самого активного сотрудника компании «ZARA». Будет оцениваться их мастерство и профессионализм.

4. С целью скорректировать деятельность персонала компании «ZARA» предлагается ввести еженедельные планерки о проделанной работе и намеченных планах на следующую неделю, на которых так же будут обсуждаться инновационные идеи, улучшающие работу с клиентами. Это будет своего рода столом переговоров. Где каждый сотрудник компании может высказаться и предложить пути решения проблем.

Курсы с персоналом будут проводиться каждый месяц (по 1 курсу в месяц) и меняться в зависимости от ситуации. Благодаря данным мероприятиям повысится активность сотрудников, увеличиться их эффективность и прибыль компании, сотрудники будут ознакомлены с работой, а значит улучшиться сервисное обслуживание, что по анализу являются частью конкурентоспособности продукции.

Для анализа эффективности сотрудников оцениваются все его действия и выявляются слабые стороны его работы. Для их устранения сотрудник проходит дополнительное обучение. Общаясь с потенциальными потребителями, сотрудники компании «ZARA» должны обладать особыми навыками. Следует владеть техниками эффективных переговоров, техниками обработки возражений и умение снимать психологическое напряжение. Все это будет изучено и отработано на перечисленных курсах.

При не сдаче аттестации, то есть непрохождении теоретического теста будет проводиться обязательная для всех стажировка на рабочем месте (закрепление теории). К сотруднику компании прикрепляют опытного наставника, который обучает его на рабочем месте. Он получает доплату в размере 25% от оклада стажируемого. Стажировка проходит в течение от 2 недель до месяца. После окончания стажировки выбранного сотрудника необходимо снова аттестовать для работы. Оцениваться будет возможность работника решать определенные задачи, его психологические и профессиональные качества.

Для оценки компетентности сотрудника после обучения будет заполняться анкета экспертной оценки.

Оценивается следующее:

• справляется ли специалист с работой за установленный срок;
• качество работы;
• хорошо ли специалист ориентируется в своей работе, есть ли у него необходимые навыки для выполнения обязанностей;
• насколько гармонично работает с другими сотрудниками, руководителем, оказывает ли поддержку;
• есть ли навыки делового общения;
• развиты ли письменные способы выражения мыслей (подготовка отчета, ведение деловой переписки и т.д.);
• уровень самостоятельности;
• готовность брать ответственность, действовать.

Наставник будет помогать освоить новому сотруднику следующие знания и умения.

1. Операционные стандарты:

• знакомство с компанией (ценности, миссия, история, организационная структура);
• изучение правил техники безопасности;
• изучение правил дисциплины;
• знакомство с мотивационной системой.

2. Стандарты деятельности:

• изучение стандартов работы;
• проведение обучения технике продаж.

3. Рабочие процедуры: подготовка и содержание рабочего места и мест обслуживания.

Стимулирующая оценка деятельности сотрудников заключается в следующем: введение премий, фиксирующих качество работы сотрудника по каждому направлению деятельности. Оценка сотруднику будет ставить начальник и коллеги работника. Оценка будет суммироваться, и выявляться среднее значение. Премии выплачиваются после подведения результатов труда работников и организации.

В этих целях в компании должен быть создан фонд премирования за счёт средств, которые планируется получить от роста производительности труда.

Премирование необходимо осуществлять следующим образом.

Если работа сотрудника по результатам ежемесячной оценки по предлагаемой методике была оценена на высоком уровне, то ему устанавливается ежемесячная надбавка в размере 10% от уровня заработной платы.

Если работа сотрудника была оценена на среднем уровне, то ему устанавливается надбавка в размере 5% от уровня заработной платы.

Если работа сотрудника оценена на низком уровне, то премиальная надбавка не устанавливается.

Если сотрудник провел некачественную работу, то на него налагается штраф. Таблица штрафных удержаний для сотрудников компании «ZARA» представлена в таблице 11.

Таблица 11 - Перечень удержаний для сотрудников «ZARA»

Так же в компании «ZARA» следует внедрить автоматизированную компьютерную комплексную программу 1С: Предприятие 8. Сюда относится:

1. Программа Оценка персонала (предназначена для автоматической оценки сотрудников). В нее включены такие технологии, как психодиагностические тесты, тесты знаний, социально-психологические тесты, оценка 360 градусов, кейсы.

2. Программа 1С Битрикс: Корпоративный портал позволяет проводить аттестации сотрудников и решать различные организационные, коммуникационные задачи компании.

3. Программа 1С: Зарплата помогает рассчитывать оптимальную заработную плату, управлять материальной стимуляцией, рассчитывать взносы и налоги, вести кадровый учет и делопроизводство.

Общая стоимость от 75 000 рублей.

Службу маркетинга в магазине «ZARA» будет возглавлять маркетинг-директор. Он несет ответственность за организацию исследований, направленных на достижение намеченных целей, контролирует выполнение маркетинговых мероприятий. К основным задачам маркетинговой службы магазина «ZARA» относятся:

• тщательное и подробное изучение рынка розничной торговли;
• обеспечение реализации;
• научно-исследовательские работы;
• разработка и реализация тактики и стратегии маркетинга;
• разработка и реализация маркетинговых программ;
• разработка рекомендаций по усовершенствованию продукции и их ассортимента;
• формирование программ спроса, сбыта услуг.

Будет создана функциональная структура маркетинговой службы. Она основывается на разделение трудовых обязанностей сотрудников отдела в соответствии с маркетинговыми функциями магазина «ZARA». Служба маркетинга в ходе своей работы позволит решить следующие вопросы:

• какова ситуация среди целевой группы населения;
• каков спрос на продукцию компании;
• каковы производственные затраты на реализацию продукции, то есть себестоимость;
• какова потребительская стоимость продукции на рынке;
• какова покупательская способность населения;
• каковы преимущественные стороны продукции компании по сравнению с аналогичными товарами на рынке;
• существуют ли медицинские, маркетинговые, психологические и рекламные условия для воздействия на потребителя.

В заключение третьей главы можно сказать, что для повышения конкурентоспособности компании необходимо улучшить рекламную политику, ввести акции, усовершенствовать сервисную политику и профессионализм работников. Внедрение предложенных мероприятий позволит не только оптимизировать конкурентоспособность компании «ZARA», но и развить бизнес, повысить прибыль и сбалансировать бизнес-портфель компании.

Заключение

Анализ различных источников показывает, что конкурентоспособность — способность предприятия производить товары и услуги, отвечающие требованиям мировых и внутренних рынков, и создавать условия для роста потенциала своей конкурентоспособности.

Конкурентоспособность определяется наличием технических, экономических и организационных условий для производства и сбыта высококачественных товаров, которые удовлетворяют требования определенных групп потребителей. Конкурентоспособность продукции предполагает наличие преимуществ в конкурентной борьбе с аналогичными компаниями и предприятиями других стран, которые могут выражаться в наличии компаний, занимающих лидирующие позиции, производственной и технологической базы, развитой инфраструктуры, эффективной системы распределения товаров, гибкой системы сотрудничества внутри отрасли и с другими предприятиями.

Составляющие конкурентоспособности уникальны для каждого предприятия.

Основная цель оценки конкурентоспособности заключается в формировании знаний о ключевых факторах, оказывающих влияние на успех товаров или предприятия в настоящем и будущем и определяющих выбор стратегии их развития. В процессе оценки конкурентоспособности изучается внешняя и внутренняя среда организации, учитывается множество факторов конкурентоспособности.

Существует множество квалификаций факторов конкурентоспособности. Портер М. предлагает их делить на основные и развитые факторы. Кроме того предлагается делить факторы в зависимости от их специализации. Так же факторы бывают внутренние и внешние. Реальные возможности обеспечения конкурентоспособности продукции находятся в сфере факторов внутренней среды. Но воздействовать на эти факторы можно с разной степенью эффективности. Динамика изменения внешних факторов может оказывать сильное воздействие на отрасль, экономическую сторону деятельности предприятия. Среди внутренних факторов конкурентоспособности важную роль играет уровень качества управления организацией (уровень квалификации специалистов), ценовая политика, качество товара и т.д.

Рекомендуется определять конкурентоспособность по ведущим крупным организациям, удельный вес которых составляет не менее 70% объема продаж во всей отрасли.

Существует большое разнообразие методик оценки конкурентоспособности. Оценка конкурентоспособности обеспечивает руководителей и менеджеров информацией для стратегического управления, дает возможность избежать многих ошибок, повышает конкурентоспособность продукции, способствует защите компании от агрессии конкурентов. В целом можно отметить, что в основу оценки конкурентоспособности организации положены такие аспекты, как реализация стратегических решений (стратегический анализ, предоставляющий информацию о внешней и внутренней среде), выбор альтернатив на основании цели, разработка и реализация стратегии и корректирование деятельности на основе полученных данных.