Файл: Экономика гостиничного и ресторанного бизнеса.pdf

2.3. Анализ эффективности бизнес-процессов в ООО «Отелит»

В гостинице «Отелит» имеют место все виды бизнес-процессов, указанные выше. Рассмотрим более подробно транспортно-заготовительную деятельность организации.

Транспортно-заготовительные процессы включают в себя:

– доставку;

– консультации по использованию гостиничного оборудования (мебель, бытовая техника и пр.).

Проведем анализ конкурентных сил, действующих на «Отелит» по М. Портеру.

Таблица 2.8 – Анализ конкурентных сил, действующих на «Отелит» по М. Портеру

Содержание

При повышении себестоимости, «Отелит» приходится либо получать меньше прибыли, либо повышать стоимость гостиничных услуг, это может привести к спаду объема выручки.

Логистические процессы гостинице «Отелит» (транспортно-заготовительные, складские) ставят и решают следующие за­дачи:

– прогноз спроса на гостиничное оборудование, закупку продуктов питания, постельных принадлежностей и, на его основе, планирование запа­сов;

– управление обслуживанием потребителей гостиничных услуг (скорость, качество услуги);

– определение необходимого транспорта для доставки оборудования, продуктов питания;

– разработка методов совместного планирования, снаб­жения, складирования, сбыта и отгрузки, а также ряд других задач.

Рассмотрим миссию и цели гостиницы «Отелит».

Миссия

Гостиница «Отелит» - место, где гостям всегда рады!

Повышение конкурентоспособности гостиницы

Улучшение имиджа гостиницы «Отелит»

Повышение оперативности управления оказания услуг

Рисунок 2.4 – Миссия и цели «Отелит»

В прошлом многие предприятия гостиничного хозяйства, в условиях более слабой конкуренции, могли успешно функционировать, обращая внимание в основном на текущую работу, на внутренние проблемы, связанные с повышением эффективности использования ресурсов в текущей деятельности. В настоящее время, хотя и задача рационального использования потенциала в текущей деятельности продолжает оставаться актуальной, исключительно важным становится осуществление такого управления, которое обеспечивает адаптацию предприятия к быстро меняющейся окружающей среде.

Таким образом, для любой гостиницы необходимо дальнейшее развитие сотрудничества с туристскими фирмами, что будет являться залогом успешной работы на рынке гостиничных услуг. Также можно порекомендовать разработать программу повышения лояльности клиентов (карта постоянного гостя, бонусы, введение системы накопительных скидок и пр.).

«Отелит» оказывает широкий спектр сервисных услуг своим клиентам (бесплатная доставка, бронирование номеров по телефону и т.д.), а также использует в своей работе гибкую систему скидок (карты постоянного гостя, дающие право на получение скидки 10% после проживания 5 суток или после пятого посещения гостиницы). Все это благоприятно сказывается на имидже предприятия.

В последнее время многие гостиницы, в попытке угнаться за изменением спроса, начали предоставлять своим клиентам новые услуги и удобства. Новые элементы мотивации очень разнообразны – от бронирования через Интернет и высокоскоростного Интернет-доступа из номеров, до специализированных программ для постоянных клиентов и расширения пакетов традиционных услуг.

Гостиница «Отелит» имеет ряд достоинств:

– чёткость и оперативность в работе с клиентами;

– стабильность деятельности на протяжении длительного времени;

– профессионализм персонала, индивидуальный подход к клиентам;

– оптимальное соотношение цены и качества предлагаемых услуг;

– информационная открытость, продуманность рекламы.

Правда, наряду с перечисленными достоинствами у гостиницы имеются и недостатки:

– объём операций растет медленно из-за острой конкуренции со стороны более сильных гостиниц;

– нехватка операционных площадей, из-за чего нет возможности расширения объёма операций.

Выделив все достоинства и недостатки гостиницы, определим типичную клиентуру гостиницы.

Правильное понимание потребителей предоставляет гостинице «Отелит» возможности:

– выявлять услуги, пользующиеся наибольшим спросом;

– приобретать доверие потребителей за счет пони­мания их запросов;

– понимать, чем руководствуется потребитель, при­нимая решение о выборе той или иной гостиницы;

Для оценки внутреннего имиджа было проведено анкетирование.

Всего в опросе участвовало 36 человек.

В результате проведенного исследования были получены следующие данные.

По результатам проведенного исследования, можно сделать вывод: 50% посетителей гостиницы приехали из дальнего зарубежья.

Для большинства опрошенных, поездка в Новосибирск связана с командировками, работой. 47% опрошенных считают цены на проживание в гостинице «Отелит» вполне нормальными. Наиболее важными факторами для респондентов явились учет личных потребностей и качество гостиничных услуг. В целом же, подавляющее большинство опрошенных отметили, что полученный результат от пользования услугами гостиницы «Отелит» соответствует ожиданиям, сложившимся в результате рекламы, однако многие отмечают недостаточную информацию в рекламных сообщениях (отсутствие информации о ценах, количестве номеров и пр.).

В «Отелит» главный недостаток разработанной системы анализа качества уборки заключается в том, что она затрагивает только один из показателей качества гостиничной услуги.

Рассмотрим бизнес-процесс «заключение договора на поставку постельного белья». Алгоритм данного процесса приводится на рисунке 2.6.

Служебная записка

Менеджер по закупкам

Коммерческое предложение

Счет на оплату товара

Зав. складом

Запрос о наличии белья на складе

Заявка на товар

Счет-фактура

Бухгалтер

Рисунок 2.6 – Алгоритм бизнес-процесса «заключения договора на поставку комплектов постельного белья» (существующий вариант)

Анализ выполнения данного бизнес-процесса показал:

– менеджер по продажам принимая заявку вынужден делать запрос на склад о наличии соответствующего товара.

– большое количество времени затрачивается на обработку одного заказа;

– ответ на запрос выполняется по времени с большой продолжительностью.

Согласно приведенному анализу для ООО «Отелит» актуальна автоматизация рассматриваемого бизнес-процессов.

В предлагаемом варианте исключено действие заведующего складом, связанное с ответом на запрос о наличии постельного белья на складе. Это возможно при внедрении автоматизированной программы.

Менеджер по продажам обращаясь к автоматизированной программе, видит какой товар в наличии на складе. Затем заявка отправляется на оплату в бухгалтерию. В результате автоматизации данного процесса, сокращается время на обработку заказа (в среднем на 20 минут).

Цели и задачи департамента информационных технологий:

– поддержание в рабочем состоянии серверов, рабочих станций;

– обслуживание оргтехники, в тои числе офисной АТС;

– обеспечение доступа сотрудников в Интернет;

– обеспечение функционирования электронной почты;

– архивирование данных, обмены между распределенными БД КИС;

– информационная безопасность.

Необходимые аппаратные средства для автоматизации бизнес-процессов ООО «Отелит»:

– серверы;

– парк ПК;

– перспективы развития аппаратной базы;

– потребность в инвестициях.

Вход сотрудников в автоматизированную программу будет осуществляться через корпоративный сайт.

3 Рекомендации по повышению эффективности деятельности ООО «Отелит»

Чтобы выявить основные факторы, влияющие на повышение эффективности оказания услуг в гостиничной сфере, было проведено маркетинговое исследование предпочтений потенциальных клиентов таких предприятий. Результаты проведенного исследования показали, что в современных условиях насыщенности рынка услуг гостиничной индустрии, для клиентов на второе место после квалификации кадров (которая была и будет одним из самых важных факторов) выходит учет индивидуальных предпочтений, а, в частности, учет предпочтений относительно времени прохождения гостиничных услуг. Причем, для большинства клиентов желательно тратить на получение услуг как можно меньше времени.

Следовательно, для повышения эффективности оказания услуг необходимо разработать методы и алгоритмы информационной поддержки принятия решений при оперативном управлении оказания услуг в гостинице «Отелит» с учетом индивидуальных предпочтений потребителей, а также специализированный программный комплекс поддержки информационных услуг, с дружественным интерфейсом пользователя.

Специфика оказания услуг в области социо-культурного сервиса и туризма заключается в следующем: процесс обслуживания клиента представляет собой оказание комплексной услуги, состоящей из набора типовых услуг; наличие большого разнообразия предоставляемых предприятием типовых услуг; отсутствие жесткой последовательности предоставления типовых услуг (наличие альтернатив при оказании комплексной услуги); возможность многократного повторения типовых услуг в процессе оказания комплексной услуги; невозможность получения услуги по первому требованию, необходимость оформления предварительной заявки на оказание услуги; необходимость построения плана оказания услуг; телесно ориентированный характер оказываемых услуг.

Все больше потребителей на европейском рынке повседневно пользуются системами самообслуживания. Согласно проведенному по заказу корпорации NCR исследованию, число людей, предпочитающих самостоятельно оформить заказ или совершить покупку, постоянно растет.

Исследование рынка самообслуживания за 2016 год, выполненное компанией BuzzBack Market Research, показало, что 67 % потребителей из Великобритании, Германии, Испании, Италии и Франции или почти каждые семь человек из десяти предпочитают обращаться в компании, предоставляющие возможность самообслуживания, например, через Интернет, мобильное устройство или банкомат. Более 56 % опрошенных считают, что они стали чаще пользоваться системами самообслуживания за последний год.

58 % респондентов заявили, что они предпочитают системы самообслуживания, а компании, предоставляющие такую возможность, вызывают у них больше уважения.

Также, по результатам исследования, европейские потребители считают удобной возможность использования различных способов оплаты, например, через КПК, мобильный телефон, Интернет, банкоматы и киоски. 98 % респондентов хотели бы использовать сочетание данных возможностей в сфере гостиничных услуг и при совершении розничных покупок.

Примерно столько же опрошенных хотели бы иметь возможность использовать различные способы оплаты в сфере туристических (97 %), банковских (96 %) и медицинских услуг (95 %).