Файл: Экономика гостиничного и ресторанного бизнеса.pdf

В качестве основных причин, из-за которых клиенты предпочитают самообслуживание общению с консультантом гостиницы «Отелит», были названы скорость, удобство и простота. Среди других причин респонденты назвали конфиденциальность и более эффективный контроль ситуации. В большей мере это относится к области здравоохранения, где, по мнению 41 % респондентов, конфиденциальность является главным приоритетом при выборе самообслуживания, а 55 % считают, что оно помогает лучше отслеживать состояние своих медицинских документов.

Из всей массы людей, которые приезжают в гостиницы 3 % постояльцев дают 46 % дохода. Это клиенты, которые используют максимум сервисов внутри гостиницы. Стоимость Интернета в гостиницах завышена, но у приезжающего человека не вызывает вопроса пользование этой услугой, он слишком заинтересован в Интернете, чтобы обращать внимание на его стоимость. К тому же очень много гостей — это корпоративные клиенты, проживание и пользование услугами которых оплачивается компанией.

Услуги внутри гостиницы «Отелит» призваны создать комфорт гостю, чтобы он чувствовал себя максимально удобно, аналогично тому, как он чувствует себя дома. Клиент должен получить тот перечень услуг, которые он ожидал. Эти два необходимых критерия нужно соблюдать.

С точки зрения затрат на многие услуги, которые гостиницы могут у себя обеспечить, это копейки. При этом доходы существенно повышаются, потому что чем больше сервисов, тем больше шансов заработать на клиенте. Чем более полным будет набор услуг, предугадывающих желание клиента, тем более довольным клиент покинет гостиницу.

Здесь очень важен вопрос автоматизации процессов обслуживания, которая не только позволяет сократить расходы на персонал, но и дает возможность гостю сделать все самому. Системы комплексной автоматизации и диспетчеризации позволяют наиболее эффективно управлять гостиничной средой. В «правильной» гостинице должна существовать методика управления комфортом в конкретном номере. Должна быть построена такая инженерная инфраструктура, которая позволяла бы сопоставлять все факторы (температура, влажность, освещение, количество людей и т. д.).

Для повышения оперативности управления оказания услуг «Отелит» рекомендуется приобретение лицензионной программы «1С:Предприятие 8. Отель»

Основные преимущества конфигурации "1С: Отель": 

– возможность учет загрузки номерного фонда;

– бронирование номеров: индивидуальное и коллективное;

– взаиморасчеты с контрагентами, гостями; 

– деятельность с коллективами;

– бронирование средств (конференц-залы, бассейны, сауны и т.д.); 

– составление планов различных мероприятий, банкетов и т.д.; 

– размещение посетителей;

– модуль онлайн, Интернет бронирования;

– работа с картами через банковские терминалы; 

– ведение учета в единой базе данных любого числа гостиниц и корпусов;

– интерфейс пользователя поддерживает множество языков;

– возможность ведения учета от имени нескольких юридических лиц.

Стоимость программы составит 50 тыс. руб.

Относительно мировых тенденций, то сегодня все сводится к одной простой вещи — унификации. Имеется в виду возможности объединить все системы, что есть в гостинице, под одним управлением (желательно один центр обслуживания на несколько гостиниц), что позволяло бы соблюсти требования заказчика и при этом потратить минимум ресурсов на обслуживание той или иной гостиницы.

ИТ-инфраструктура гостиниц мало чем отличается от офисных сетей или сетей предприятия. Она должна быть высоконадежной, масштабируемой (для дальнейших расширений функциональности), обеспечивать необходимую безопасность передачи данных.

Требование к полосе пропускания сети диктуется тем объемом сервисов, которые предполагает предоставлять собственник гостиницы: это может быть доступ к Интернету (без которого туристы уже не представляют себе жизнь), международная телефонная связь (не столь актуальна в свете развития мобильных коммуникаций) и, наиболее важное, — различные мультимедиасервисы. Но отсутствие существующей локальной сети еще не повод, чтобы не производить модернизацию гостиничной сети — новые технологии позволяют создавать сети на уже существующих коммуникациях [5, c.117].

В условиях возрастающей конкуренции для многих собственников и операторов гостиниц возможность получения дополнительной прибыли за счет предоставления новых сервисов при сохранении существующей инфраструктуры и минимальных капиталовложениях играет существенную роль.

Таким образом, интернет — это одна из самых востребованных услуг, без которых многие гости гостиниц уже не представляют свою жизнь. Доступ к личной почте, корпоративным сайтам требует интернет-доступа. Интернет-доступ должен быть как в номерах гостиницы, так и холлах, барах, на открытых площадках.

Использование стандарта Internet для гостиницы «Отелит» позволит легко добавить новые подсистемы, например видеонаблюдения, систему управления услугами с использованием пластиковых карт-ключей гостей и т. п.

ИТ-специалисты при создании комплексных систем автоматизации в гостиницы «Отелит» должны играть решающую роль. Знание и применение новых технологий в тех случаях, когда нет локальной сети гостиницы или ее создание может оказаться слишком дорогим, позволит на уже имеющейся инфраструктуре создать систему управления и предоставления современных услуг.

В целом, основываясь на данных анализа развития гостиничного сектора, с уверенностью можно сказать, что на сегодняшний день гостиничный рынок в России и Новосибирске, в частности, находиться на пороге бума, хотя качество предоставляемых услуг не всегда удовлетворяет требования клиентов. Например: 

– часто Wi-Fi используется исключительно на первых этажах гостиницы;

– во многих гостиницах доступ в Интернет построен на технологиях Dial-up.

Между тем все чаще руководители гостиничного бизнеса пересматривают и усовершенствуют как предлагаемые услуги, так и ИT-инфраструктуру, что приводит к повышению уровня гостиницы в целом.

Так как качество обслуживания клиентов — основной критерий оценки в гостиничном бизнесе, то и ИТ-инфраструктура современной гостиницы должна подчиняться удобству гостей, а это в первую очередь обеспечение Wi-Fi-доступа к ресурсам сети и Интернету.

Важным конкурентным преимуществом в гостиничном бизнесе может стать автоматизация обслуживания клиентов, включающая: карточную систему регистрации, центр обработки вызовов, автоматизированные справочную и сервисные службы,  информационные киоски и банкоматы.

Еще один важный аспект вопроса — обеспечение комплексной безопасности гостиничного комплекса. ИТ составляющая этой структуры включает системы сигнализации и видеонаблюдения, полную защиту на уровне сетей.

Основные задачи, стоящие перед «Отелит» в настоящий момент:

1. Увеличение сбыта гостиничных услуг.

2. Установление отношений с партнерами (заключение договора на рекламирование услуг гостиницы со свадебными салонами, различными досуговыми предприятиями города).

3. Совершенствование рекламно-информационной деятельности.

4. Адаптация хозяйственной деятельности и системы управления предприятием к изменяющимся внешним и внутренним экономическим условиям и к изменению рынка.

Все перечисленные выше задачи можно решить, если продвигать собственный сайт в Интернете. Сегодня Интернет все больше и больше входит в нашу жизнь, становится ее необходимой составляющей. Каждый день сотни тысяч новых сайтов занимают свое место в безграничном web-пространстве. Ни печатная продукция, ни радио не могут подавать информацию в таком удобном, презентабельном виде, как это делает web-сайт.

Для «Отелит» была разработана следующая Интернет - стратегия (табл. 3.1):

Таблица 3.1 – Интернет - стратегия гостиничного предприятия «Отелит»

Данная стратегия содержит информацию об общих направлениях деятельности компании «Отелит» в сети Интернет, целях и задачах работы на виртуальном рынке.

Рост популярности гостиницы «Отелит» в последние годы – следствие не только ценовой политики администрации гостиницы, направленной на соответствие цены товара (услуги) покупательской способности большинства населения. В последние несколько лет произошли существенные изменения, как в облике предприятия, так и в качестве оказываемых услуг, которые привлекли в гостиницу много новых организаций и частных лиц, ставших ее постоянными клиентами.

Работа сайта, баннерная реклама также немаловажная часть рекламной кампании «Отелит»: его техническое и содержательное поддерживание, наполнение оригинальной идеей, дизайнерскими идеями – всё это способствует его массовому посещению со стороны посетителей, спонсоров, партнёров и т.п.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

С 2014г. работа по созданию системы анализа качества ведется си­лами самого предприятия. В 2014 году, на основании опытно – статистических данных по результатам работы постоянно действующей комиссии по проверке санитарного состояния «Отелит» за период с 2014 по 2014 год было разработано «Положение о проверке санитарного состояния «Отелит».

Согласно Положению постоянный, ежедневный и выборочный контроль за санитарным состоянием помещений гостиниц осуществляют бригадиры и заведующие гостиниц или лица, ответственные за санитарное состояние гостиниц, назначенные приказом директора «Отелит».

В деятельности российских малых гостиниц еще немало проблем. Потенциальные клиенты зачастую отказываются проживать в небольших отелях, ссылаясь на низкое качество обслуживания. Возникают проблемы и путаница с бронированием номеров и хранением багажа, персонал гостиниц плохо говорит на английском, а зачастую – и на русском. Много нареканий и за бытовое обслуживание: обстановка номеров бывает хуже, чем малый отель заявляет в рекламе.

Гостиница «Отелит» предлагает размещение в гостинице бизнес-класса. К услугам посетителей представлены комфортабельные номера первой категории, «полулюкс».

Гостиница является составной частью индустрии гостеприимства, которая в свою очередь относится к более крупной индустрии - туризма.

Для повышения эффективности оказания услуг актуальна разработка системы информационной поддержки принятия решений при оперативном управлении оказания услуг в гостинице «Отелит» с учетом индивидуальных предпочтений потребителей, а также специализированный программный комплекс поддержки информационных услуг, с дружественным интерфейсом пользователя.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. Акулов В. Б. Кейнсианская модель макроэкономического регулирования: возможность использования в современной экономике. СПб, 2014. С. 478.
2. Акулов В. Б., Рудаков М. Н. Особенности принятия решений субъектом стратегического менеджмента // Проблемы теории и практики управления. 2016. № 3. - С. 88-90.
3. Акулов В. Б., Рудаков М. Н. К характеристике субъекта стратегического менеджмента // Проблемы теории и практики управления. 2016. - № 4. - С. 112-115.
4. Бусленко Н. П. Моделирование сложных систем. - М.: Наука, 2016. - С. 399.
5. Булаев С.В. Сопровождение юных туристов в поездке // Туристические и гостиничные услуги: бухгалтерский учет и налогообложение. 2015. - N 4. - С. 56 - 66.
6. Варламов Д.В. Бизнес: иерархия приращения капитала. Предпосылка классификации уровней бизнеса и место в ней малого бизнеса. - “Вестник Финансовой академии”, - № 4, - 2016. – С.5-8.
7. Васильев Ю.А. Налоговые перспективы турфирм и гостиниц // Туристические и гостиничные услуги: бухгалтерский учет и налогообложение. 2015. - N 4. - С. 31 - 41.
8. Елиферов В.Г., Репин В.В. Бизнес-процессы М.: Инфра-М, 2014. - С. 586 .
9. Жукова М.А. Индустрия туризма. М.: Финансы и статистика, 2013. - С. 200.
10. Зиндер Е. З. Новое системное проектирование: информационные технологии и бизнес-реинжиниринг//Системы управления базами данных. 2016. - № 1. - 55—67.
11. Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов. Учебник. - 3-е издание. - Мн.: Новое знание, 2016. - С. 368.
12. Коротков Э. М. Концепция менеджмента. - М.: Инфра-М, 2012. – 521 с.
13. Кочеврин Ю. Эволюция менеджеризма. - М.: Юнити-Дана, 2014. - С. 612 с.
14. Квартальнов В.А. Туризм: Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2015. –320 с.
15. Кусков А.С. Основы туризма: учебник. - М.: КНОРУС, 2015. – 392 с.
16. Мильнер Б. Теория организаций (Курс лекций). - М.: Инфра-М, 2012. – 428 с.
17. Мильнер Б. Уроки бюрократической системы управления // Вопросы экономики. 2013.- № 1.- С. 77-87.
18. Нортон Д.П. Организация, ориентированная на стратегию. - М.: Олимп-Бизнес, 2014. - С. 375.
19. Окумура Х. Корпоративный капитализм в Японии. - М.: Инфра-М, 2015. - С. 513.
20. Ойхман Е.Г., Попов Э. М. Реинжиниринг бизнеса: реинжиниринг организаций и информационные технологии. М.: Финансы и статистика, 2014. - С.333.
21. Остроумов О.В. Туризм. Продвижение российского турпродукта: возможности и реальность: учебно-методич. пособие / под ред. Ю.С. Путрика. – М.: Финансы и статистика, 2014. - 246 с.
22. Патюрель Р. Создание сетевых организационных структур // Проблемы теории и практики управления. 2015. № 3. - С. 76-81.
23. Райсс М. Границы "безграничных" предприятий: перспективы сетевых организаций // Проблемы теории и практики управления. 2014. - № 1. - С. 92-97.
24. Румянцева З. Современный менеджмент (Курс лекций) // Российский экономический журнал. 2016. № 9.- С. 51-60.
25. Хаммер М., Чампи Дж. Реинжениринг корпораций: Манифест революции в бизнесе: Пер. с англ. СПб, 2014. - С. 252.
26. http://www.afina-volga.ru/chem-horosha-gostinkvarttipa.html. Чем хороша гостиница квартирного типа. 21.06.2017.