Файл: Проблемы коммуникаций в стоматологической клинике «Ренессанс Дент».pdf

2.3. Анализ инструментов и источников информации

Важнейшей целью внешних коммуникаций стоматологической клиники является продвижение услуг, для чего используется ряд методов, представленных в таблице 8 в порядке убывания значимости.

Таблица 8

Методы продвижения услуги, используемые клиникой

«Ренессанс Дент» ^[40]

Продолжение таблицы 8

Из данных, представленных в таблице 8, видно, что приоритетными в системе внешних коммуникаций в клинике «Ренессанс Дент» являются устные коммуникации (при обмене информацией с пациентами), а также коммуникации через Интернет.

В целях оценки имиджа клиники пациентами проведено их анкетирование. О работе клиники от большинства респондентов были получены положительные отзывы, профессиональные качества врачей и медперсонала устраивают 77% опрошенных. Качество медицинских услуг было оценено пациентами высоко, и средний балл по работе составил 4,5. На рис. 6 представлена оценка пациентами работы клиники по 5-балльной системе.

Рисунок 6 - Оценка работы стоматологической клиники^[41]

Внутренние коммуникации осуществляются, наряду с формальными методами передачи информации в любой организации (приказ, распоряжение, указание), посредством таких инструментов коммуникации, как обсуждение, коллегиальность, взаимоконтроль. Каналы коммуникации выбираются исходя из критериев эффективности и целесообразности, применительно к каждому конкретному случаю.

В таблице 9 представлены инструменты и источники внутренних коммуникаций.

Таблица 9

Инструменты внутренних коммуникаций^[42]

Сложившаяся коммуникационная структура стоматологической клиники «Ренессанс Дент» имеет ряд недостатков, представленных в таблице 10.

Проведенное исследование позволило выявить недостаток в системе внешних коммуникаций с клиентами. На наш взгляд, оформление сайта имеет ряд недостатков. Во-первых, текст главного меню (как и рекламный текст на главной странице) выполнен серым цветом на фоне белого, что существенно снижает его читаемость. Во-вторых, для того, чтобы ознакомиться с перечнем услуг клинике, посетитель сайта должен зайти в дополнительный раздел по ссылке. В-третьих, и самое главное, потенциальный клиент не может получить на сайте информацию о диапазоне цен на услуги, что, очевидно, позволяет ему сделать вывод о высоком уровне цен и отнесении клиники к категории «элит» класса. Часть потенциальных клиентов при этом теряется.

Таблица 10

Проблемы в организации коммуникаций в стоматологической клинике «Ренессанс Дент» ^[43]

В организации внутренних коммуникаций выявлена проблема, связанная с оперативностью и рациональностью передачи информации. Во-первых, анкетная информация о пациенте при первом его посещении клиники вносится в карточку клиента администратором перед приемом. При этом пациент зачастую отвечает на вопросы администратора в присутствие других пациентов, что не отвечает требования этичности. Кроме того, если время приемом различных врачей совпадают, клиенты вынуждены ждать своей очереди для заполнения карточки, что приводит к потере времени клиента и простою врачей.

В то же время, на сайте клиники по ссылке «Записаться на прием» содержится предложение заполнить анкету, однако сама анкета как таковая отсутствует, а лишь предлагается оставить следующую информацию: Ф.И.О.; контактный телефон; е-mail; проблема; желательное время посещения.

Анализ информации, представленной на сайте, показывает, что клиника не использует такой, на настоящий момент распространенный, способ привлечения персонала, как публикация на страницах сайта информации о вакансиях.

Кроме того, в клинике не предусмотрена процедура информирования администратора о том, что врач отстает от расписания, в результате администратор не имеет возможности информировать пришедшего на прием пациента о том, на какое время задерживается его прием.

Таким образом, коммуникационная структура стоматологической клиники «Ренессанс Дент» не является достаточно эффективной и имеет резервы совершенствования.

Вывод. Коммуникационная структура стоматологической клиники «Ренессанс Дент» представлена двумя основными блоками: системой внешних коммуникаций и системой внутренних коммуникаций. Стоматологическая клиника «Ренессанс Дент» является открытой системой, коммуникации которой направлены на формирование устойчивой положительной репутации, обеспечивающей в будущем гарантию стабильной  работы клиники.

Внутренние формальные коммуникации в клинике, главным образом, определены линейно-функциональной системой организации. Информация передается по подчинению. Формальные горизонтальные связи определены производственной необходимостью.

Сложившаяся коммуникационная структура стоматологической клиники «Ренессанс Дент» имеет ряд недостатков:

• корпоративный сайт, являющийся важнейшим каналом внешней коммуникации, отличен от оптимального;
• в организации внутренних коммуникаций выявлена проблема, связанная с оперативностью и рациональностью передачи информации.

Глава 3. Разработка рекомендаций, направленных на совершенствование коммуникаций в стоматологической клинике «Ренессанс Дент»

3.1. Концептуальное планирование. Определение целевых групп

Выявленные недостатки в коммуникационной структуре стоматологической клиники «Ренессанс Дент» делают необходимым разработку рекомендаций, направленных на ее совершенствование. В таблице 11 представлены предлагаемые организационные пути решения выявленных проблем внешних и внутренних коммуникаций.

Таблица 11

Пути решения проблем внешней и внутренней коммуникационной структуры стоматологической клиники «Ренессанс Дент»^[44]