Файл: Проблемы коммуникаций в стоматологической клинике «Ренессанс Дент».pdf

Целевые группы мероприятия по совершенствованию сайта клиники представлены на рис. 7.

Совершенствование сайта клиники

Получение полной информации об услугах клиники в удобной форме

Получение информации о ценах на услуги

Возможность заполнить анкету, что позволит исключить практику «ответов на вопросы администратора», а также сократить затраты времени на посещение клиники

Клиенты

Приток дополнительных клиентов

Формирование положительного имиджа

Приток дополнительных клиентов

Широкая общественность

«Читаемость» текста повысит эффективность передачи информации, публикуемой на страницах сайта

Размещение на сайте рубрики «вакансии» позволит, при необходимости, решить кадровые проблемы

Решение, при необходимости, кадровых проблем, снижение затрат на поиск персонала

Рынок труда

Рисунок 7 - Целевые группы мероприятия по совершенствованию сайта клиники^[45]

Целевые группы мероприятия по совершенствованию внутренних коммуникаций клиники «Ренессанс Дент» представлены на рис. 8.

Совершенствование внутренних коммуникаций

Сокращение нерациональных потерь времени, связанных с заполнением клиентом анкеты

Снижение напряженной обстановки в случае отставания от расписания за счет своевременного информирования администратора

Сглаживание конфликтной ситуации с ожидающим пациентом в случае отставания от расписания

Врачи

Повышение производительности труда врача

Сокращение затрат времени, связанных с заполнением клиентом анкеты

Снижение напряженной обстановки в случае отставания врача от расписания за счет своевременного получения информации о сбое

Сглаживание конфликтной ситуации с ожидающим пациентом в случае отставания от расписания

Администратор

Высвобождение времени на другие работы

Сокращение числа конфликтных ситуаций с клиентами

Пациенты

Сокращение затрат на посещение клиники

Снижение неопределенности ожидания в случае задержки приема

Сокращение затрат времени на посещение клиники

Дополнительный приток клиентов

Рисунок 8 - Целевые группы мероприятия по совершенствованию системы внутренних коммуникаций^[46]

3.2. Определение тактики коммуникаций

В таблице 12 представлен план мероприятий в рамках разработанных целевых направлений совершенствования системы коммуникаций в стоматологической клинике «Ренессанс Дент».

Таблица 12

Мероприятия, направленные на совершенствование внешней и внутренней коммуникационной структуры стоматологической клиники «Ренессанс Дент» ^[47]

Представленные мероприятия позволят реализовать целевые направления совершенствования системы коммуникаций.

Предлагаемая система оповещения администратора предполагает использование сигнальных лампочек на рабочем месте администратора. Врач, который отстает от расписания, информирует, таким образом, администратора (красная лампочка). Зеленая лампочка означает, что на рабочем месте все идет по плану.

Управление коммуникациями — это создание такой ситуации, когда в эффективном процессе передачи информации, взаимодействия, общения заинтересована не только сама организация, но и работники, участвующие в коммуникационном процессе.

Предложенные мероприятия способствуют решению данной задачи.

Во-первых, представленные методы коммуникаций способствуют успешному течению основных технологических процессов в клинике (клиент своевременно и в удобном для него режиме получает услугу; персонал клиники своевременно получает информацию и имеет возможность оперативно реагировать на нее).

Во-вторых, обеспечивается эффективность двух типов коммуникаций:

• человек – человек (администратор – пациент, врач – пациент, администратор – врач, медицинская сестра – врач, врач – инженер);
• человек – информация (администратор – база данных, администратор – информация Интернет сайта, врач – база данных, пациент – информация Интернет сайта, администратор – сигналы оповещения).

В-третьих, в представленной системе учтены мотивационные механизмы. Так, администратор получает возможность работы в более стабильном режиме, снижается уровень неопределенности, вероятность возникновения конфликтных ситуаций. Пациент получает более высокий уровень сервиса, экономию времени, которая, в конечном счете, является материальной выгодой.

Для формирования у персонала положительного имиджа клиники и сообщения сотрудникам ключевой информации о работе клиники рационально использованием следующих форм внутренних коммуникаций: листок новостей; ежегодные отчеты врачей; информационный стенд; страница клиники в Интернете; общие собрания работников; корпоративные мероприятия.

Внутрикорпоративные коммуникации позволяют решать такие важнейшие задачи, как делегирование полномочий, развитие лояльности, воспитание чувства гордости за свою организацию.

Повышению лояльности сотрудников способствуют: оперативная и систематическая коммуникация; демонстрация доверия к сотрудникам; привлечение сотрудников к разрешению проблемных ситуаций, обмен мнениями.

3.3. Расчет бюджета коммуникационных мероприятий. Определение средств реализации мероприятий, направленных на повышение

эффективности системы коммуникаций

В таблице 13 представлен расчет затрат на реализацию мероприятий.

Таблица 13

Расчет затрат на реализацию мероприятий, направленных на совершенствование коммуникационной структуры^[48]

Общие затрат на проведение мероприятий, направленных на совершенствование системы коммуникаций, являются единовременными и составляют 220 тыс.руб. в год.

Социальная эффективность от внедрения мероприятий, направленных на повышение эффективности коммуникаций, выражается в следующем: повышение активности персонала и производительности его труда; снижение уровня текучести кадров; повышение качества услуг; повышение лояльности персонала.

Для расчета экономической эффективности необходимо оценить следующие показатели: чистый дисконтированный доход (интегральный экономический эффект); индекс доходности; рентабельность инвестиций; срок окупаемости.

Таблица 14

Исходные данные для оценки экономической эффективности проекта совершенствования коммуникационной структуры стоматологической клиники «Ренессанс Дент»^[49]

Определение единовременных затрат, тыс.руб.

2015 год: 220 тыс.руб.

Определение доходов от проекта (доходы - текущие затраты), тыс.руб.:

2015 (на конец года): 345 – 174 = 171 тыс.руб.

2016 (на конец года): 171 тыс.руб.

2017 (на конец года): 171 тыс.руб.

2018 (на конец года): 171 тыс.руб.

2019 (на конец года): 171 тыс.руб.

Расчеты основных величин представлены в таблице 15.

ИД =

Р =

года.

Таблица 15

Результаты расчетов основных величин^[50]

Таким образом, по всем показателям проект экономически эффективен, что является основанием для его принятия и реализации.

Вывод. В целях совершенствования коммуникаций в стоматологической клинике «Ренессанс Дент» предложено: изменить дизайн сайта; использовать возможности сайта для привлечения персонала; обеспечить получение анкеты клиента через Интернет-сайт; внедрить процедуру информирования администратора об отставании врача от расписания в процессе лечения пациента.

Представленные мероприятия позволят реализовать целевые направления совершенствования системы коммуникаций.

Заключение

Коммуникации представляют собой общение, передачу информации от человека к человеку, форму взаимодействия людей. Коммуникации в организации подразделяются на две большие группы: между организацией и её средой (внешняя коммуникация) и внутри организации (внутренние коммуникации).

Коммуникационная структура организации – это совокупность ее коммуникационных каналов, то есть средств передачи информации. Эффективность коммуникационной структуры – это мера достижения поставленных целей, то есть обеспечение оптимального функционирования коммуникационных каналов предусматривающего целенаправленную, оперативную передачу точной и актуальной информации, ее получение, правильную интерпретацию и адекватную реакцию на нее.

В стоматологической клинике «Ренессанс Дент» коммуникационная структура представлена двумя основными блоками: системой внешних коммуникаций и системой внутренних коммуникаций. Стоматологическая клиника «Ренессанс Дент» является открытой системой, коммуникации которой направлены на формирование устойчивой положительной репутации, обеспечивающей в будущем гарантию  стабильной  работы клиники. Миссия клиники: «Мы всегда рады помочь Вам сделать улыбку доброй и лучезарной».

Внутренние формальные коммуникации в клинике, главным образом, определены линейно-функциональной системой организации. Информация передается по подчинению. Формальные горизонтальные связи определены производственной необходимостью.

Сложившаяся коммуникационная структура стоматологической клиники «Ренессанс Дент» имеет ряд недостатков:

• корпоративный сайт, являющийся важнейшим каналом внешней коммуникации, отличен от оптимального;
• в организации внутренних коммуникаций выявлена проблема, связанная с оперативностью и рациональностью передачи информации.