Файл: Проблемы коммуникаций в стоматологической клинике «Ренессанс Дент».pdf

Введение

Актуальность. В условиях современной быстро меняющейся среды, построение оптимальной коммуникационной структуры организации стало особенно актуальной проблемой. От того, насколько эффективно налажены процессы обмена информацией с внешней средой, внутри организации во многом определяется ее успех. В коммуникационный обмен включены все сферы деятельности организации, все ее сотрудники. Все задачи, решаемые в процессе управления организацией, в конечном счете, направлены на решение коммуникационных проблем и оптимизацию информационных потоков.

Построение рациональной коммуникационной структуры организации – сложный процесс. Коммуникационная структура может быть зафиксирована в распорядительных документах организации, однако не работать фактически. Однако попытки директивно внедрить тот или иной способ, канал, вид коммуникации, как правило, не дают результата. Эффективный коммуникационный обмен может быть построен только с учетом потребностей и мотивов всех работников, включенных в коммуникационный процесс.

Цель работы – выявить проблемы коммуникаций в стоматологической клинике «Ренессанс Дент» и разработать рекомендации, направленные на повышение эффективности коммуникационной структуры предприятия.

Задачи работы:

• исследовать теоретические аспекты коммуникационных процессов в современной организации;
• провести предварительный анализ ситуации в исследуемой компании;
• провести планирование корпоративной коммуникации в организации;
• определить порядок осуществления коммуникационной политики;
• определить эффективность предлагаемых мероприятий.

Предмет исследования работы – коммуникации в организации.

Объект исследования – стоматологическая клиника «Ренессанс Дент».

Научно-методическая основа работы – литературные источники по коммуникационному менеджменту, теории организации.

Глава 1. Сущность и особенности коммуникационных процессов в современной организации

1.1. Понятие и принципиальные модели процесса коммуникации в организации

Коммуникации – это процесс обмена информацией между двумя (или более) субъектами. Цель коммуникаций состоит в обеспечении оптимального приема и понимания передаваемой информации.

Простая модель коммуникации предложена Г. Лассуэллом. В данной модели акт коммуникации рассматриваться только с точки зрения ответа на вопросы: кто сообщает, что сообщает, по какому каналу проходит сообщение, кому и с каким эффектом. Однако, модель не рассматривает содержание сообщения; не учитывает особенности канала передачи; не учитывает реально существующие возможности понимания сообщения, а также те искажениям, которые могут возникнуть в процессе коммуникации^[1]. Модель использовалась в рамках рациональной школы изучения организации.

Более углубленное представление коммуникаций сформировано в теории К. Шеннона и У. Уиверо. Однако, учтя ряд недостатков, присущих модели Г.Лассуэлла, эта модель могла применяться только для жестко формализованных структур с простой, понятной и протекающей в одном направлении информацией^[2].

Универсальная коммуникационная модель предложена В. Трамом^[3]. В модели Трама коммуникация рассматривается как контакт между отправителем и получателем, устанавливаемый с помощью сообщения, которое направляется по определенному каналу, кодируется и декодируется получателем; кроме того, имеется канал обратной связи и выделен результат коммуникационного процесса.

Коммуникационная структура предусматривает наличие ряда обязательных элементов.

Субъект, самостоятельно создающий информацию, аккумулирующий уже имеющуюся информацию для передачи по коммуникационным каналам, является ее отправителем. Именно отправитель начинает коммуникационный процесс, так как он определяет значимость информации, возможности и наиболее оптимальные варианты ее кодирования, выбирает каналы информационного обмена. При этом очень важна ориентация отправителя на ситуацию, то есть учет всех основных компонентов процесса коммуникации. Если не учесть эти положения, то информация может либо не дойти до получателя, либо дойти до получателя в искаженном виде, либо не приниматься получателем^[4].

Сообщение — это информация, подготовленная к передаче получателю. Данная информация специальным образом кодируется. Для этого используются различные методы – знаковые символы, рисунки, тональность сообщения, невербальные методы^[5].

В процессе преобразования смысла идеи в символы могут возникать проблемы, действие которых снижает эффективность процесса коммуникации. Символы, с помощью которых кодируется сообщение, могут быть не понятны для получателя, не знакомы ему из прошлой практики, а также могут неоднозначно трактоваться в контексте данного сообщения^[6].

Средством передачи информации являются каналы, то есть пути, по которым информация передается физически. Качество канала передачи информации – важнейший фактор, определяющий возможность понимания и принятия получаемой информации. При этом различают следующие каналы передачи информации: речевой канал; передачу письменных материалов; электронные средства связи.

Кроме того, коммуникационные каналы в организации могут подразделяться на формальные (официально утвержденные в организации) и неформальные передача из подразделения в подразделение, слухи. Неформальные коммуникационные каналы функционируют на горизонтальном уровне.

При выборе канала надо учитывать его совместимость с типами символов, используемых для кодирования информации, что поможет избежать деформации сведений, а также суть самого сообщения^[7].

В процессе коммуникаций применяются, как правило, несколько видов каналов передачи информации, что позволяет повысить эффективность процесса коммуникации. Вместе с тем, процесс передачи информации нередко осложняется, возникает неверное понимание сообщения, его двойное толкование.

Лицо, которому передается информация, является получателем. Получатель преобразует полученное по коммуникационным каналам сообщение и декодирует его. Преобразование получаемой информации не всегда достигает нужного результата, что обусловлено различными причинами, в том числе языковыми, лингвистическими, психологическими, социо-культурными^[8].

Результат коммуникационного воздействия — изменения в поведении и состоянии получателя информации, которые выражаются в изменении знания получателя; изменении установок относительно объекта действия, оговоренного в сообщении; изменении в видимых действиях получателя^[9].

Коммуникационная структура предусматривает наличие обратной связи, то есть реакции на полученное сообщение. Ответ должен быть оперативно отправлен отправителю и свидетельствует о степени понимания полученного сообщения, усвоения его и согласии с ним^[10]. Приняв ответ, отправитель получает возможность узнать результат акта обмена, скорректировать следующее сообщение для достижения более высокого результата. Если сообщение понято получателем и стало руководством к действию, можно сделать вывод о положительной обратной связи. В противном случае действует отрицательная обратная связь.

Искажение смысла сообщения происходит из-за наличия шума в коммуникационной среде. Источниками шумов являются различия в восприятии информации, смещающих однозначную ее интерпретацию, нарушения в процессе кодирования и декодирования, лингвистические и культурные особенности отправителей и получателей^[11].

Таким образом, процесс коммуникации можно рассматривать как ряд этапов, последовательно осуществляемых участниками этого процесса. В таблице 1 представлены основные этапы процесса коммуникации.

Таблица 1

Этапы обмена информацией в организации^[12]

В процессе коммуникации происходит обмен информацией между несколькими субъектами. В процессе такого обмена должен быть обеспечен эффективный прием и трактовка передаваемой информации^[13]. Эффективная коммуникационная структура в организации позволяет:

• повышать эффективность информационных потоков в организации; выявлять и своевременно нивелировать негативные факторы, снижающие оптимальность коммуникационного процесса;
• повышать эффективность процесса принятия управленческих решений; оперативно выявлять причины, оказывающие отрицательное воздействие на качество управленческих решений^[14].

Новый этап развития теории коммуникационного обмена относится к середине 70-х гг. 20 века и связан с применением сетевого анализа коммуникационных сетей^[15]. В данной теории каждый элемент коммуникационной структуры рассматривается как передатчик и приемник сообщений. Кроме того, учитываются влияния на отдельный элемент коммуникационной структуры всех других элементов сети. Сами сети классифицируются на два типа - радиальные и взаимосвязанные (таблица 2).

Таблица 2

Типы личностных коммуникационных сетей

Продолжение таблицы 2

Радиальные сети не достаточно устойчивы, однако информация, передаваемая через них, в большом количестве ситуаций является полезной как для отдельных малых групп, так и для организации в целом. Больший эффект использования радиальных сетей достигается при функциональной организационной структуре^[16].

Взаимосвязанные сети характеризуются устойчивыми связями внутри малой группы. Широкая сеть контактов между членами группы позволяет оперативно передавать информацию, проверять ее и использовать в практической деятельности. Однако, взаимосвязанные сети, зачастую, препятствуют оперативному получению информации извне, что отрицательно сказывается на адаптации организации к внешней среде, интеграционных процессах^[17].