Файл: Учебное пособие.doc

Концептуальные основы системы административного управления качеством определены в восьми принципах. ИСО определяет принцип административного управления качеством как «всеобъемлющее и фундаментальное правило или убеждение, применяемое при руководстве и управлении организацией, направленное на непрерывное и долгосрочное улучшение ее производительности путем ориентации на потребителей одновременно с удовлетворением потребностей остальных участвующих сторон». Эти принципы административного управления качеством войдут в документ ISO 9000 2000 года. На этих принципах будет базироваться семейство стандартов ISO 9000.

Выполнение этих принципов будет способствовать повышению управленческой культуры, проникновению системы административного управления качеством во все виды деятельности организации (т.е. выполнения концепции всеобщего административного управления качеством, «TQM – total quality management») и, как следствие, обеспечению конкурентоспособности создаваемой организацией продукции, проектов, систем и услуг.

Принцип 1 – Ориентация организации на потребителя (Customer-Focused Organization)

«Организации зависят от своих потребителей и, таким образом, должны понимать текущие и будущие потребности потребителей, удовлетворять их требования и стремиться превзойти их ожидания».

Применение принципа ориентации организации на потребителя приводит к следующим действиям:

• понимание всего спектра потребностей и ожиданий потребителей относительно продуктов, поставок, цен, надежности и т. д.;

• обеспечение взвешенного подхода к потребностям и ожиданиям потребителей и других участвующих сторон (владельцев, персонала, поставщиков, местных сообществ и общества в целом);

• распространение информации об этих потребностях и ожиданиях во всей организации;

• измерение степени удовлетворенности потребителей и влияние на результат;

• управление взаимоотношениями с потребителями.

Полезные применения данного принципа включают:

• для формулировки политики и стратегии (policy and strategy formulation) обеспечение того, что потребности потребителей и других участвующих сторон осознаются всей организацией;

• для установления целей и плановых показателей (goal and target setting) обеспечение того, что соответствующие цели и плановые показатели непосредственно связаны с потребностями и ожиданиями потребителей;

• для управления операциями (operational management) повышение производительности организации для удовлетворения потребностей потребителей;

• для управления людскими ресурсами (human resource management) обеспечение того, что персонал обладает знаниями и опытом, требующимися для удовлетворения потребителей организации.

Принцип 2 – Лидерство (Leadership)

«Лидеры организаций обеспечивают единство назначения и направления организации. Они должны создать и поддерживать внутреннюю окружающую среду, в которой люди могут в полной мере участвовать в достижении стратегических целей организации».

Применение принципа лидерства приводит к следующим действиям:

• действенность и личный пример;

• понимание изменений во внешней окружающей среде и реагирование на них;

• внимание к потребностям всех участвующих сторон, включая потребителей, владельцев, персонала, поставщиков, местные сообщества и общество в целом;

• выработка ясного видения будущего организации;

• выработка общих ценностей и этики на всех уровнях организации;

• установление доверия и искоренение страха;

• обеспечение персонала требуемыми ресурсами и свободой, необходимыми для того, чтобы действовать ответственно и обоснованно;

• воодушевление, поощрение и признание вклада персонала;

• содействие открытому и честному общению;

• обучение, подготовка и инструктирование персонала;

• выработка достойных целей и плановых показателей;

• реализация стратегии по достижению этих целей и плановых показателей.

Полезные применения данного принципа включают:

• для формулировки политики и стратегии выработка и распространение ясного видения будущего организации;

• для установления целей и плановых показателей преобразование видения организации в измеримые цели и плановые показатели;

• для управления операциями стратегические цели организации достигаются полномочным и вовлеченным персоналом;

• для управления людскими ресурсами наличие полномочной, мотивированной, хорошо информированный и стабильной рабочей силы.

Принцип 3 – Вовлечение персонала (Involvement of People)

«Люди составляют сущность организации на всех уровнях, и их полная вовлеченность способствует применению их способностей на благо организации».

Применение принципа вовлечения персонала приводит к следующим действиям персонала:

• принятие на себя задач и ответственности за их решение;

• активный поиск возможностей усовершенствования;

• активный поиск возможностей повышения собственных квалификации, знаний и опыта;

• свободный обмен знаниями и опытом в группах и коллективах;

• концентрация на создании ценностей для потребителя;

• новаторство и творчество в дальнейшем продвижении стратегических целей организации;

• олицетворение организации перед лицом потребителей, местных сообществ и общества в целом;

• получение удовольствия от своей работы;

• гордость и удовлетворение быть частью организации.

Полезные применения данного принципа включают:

• для формулировки политики и стратегии персонал, эффективно участвующий в усовершенствовании политики и стратегии организации;

• для установления целей и плановых показателей персонал, принимающий на себя задачи и разделяющий ответственность за их решение;

• для управления операциями персонал, вовлеченный в соответствующие усовершенствования решений и процессов;

• для управления людскими ресурсами персонал, в большей степени удовлетворенный своей работой и активно вовлеченный в собственный рост и развитие на благо организации.

Принцип 4 – Процессный подход (Process Approach)

«Желаемый результат достигается более эффективно, когда связанные ресурсы и деятельность управляются как процесс».

Применение принципа процессного подхода приводит к следующим действиям персонала:

• определение процесса достижения желаемого результата;

• выявление и измерение входов и выходов процесса;

• выявление интерфейсов процесса с функциями организации;

• оценка возможного риска, его последствий и влияния процесса на потребителей, поставщиков и другие участвующие в процессе стороны;

• четкое распределение ответственности, полномочий и подотчетности при управлении процессом;

• выявление внутренних и внешних потребителей, поставщиков и других участвующих в процессе сторон;

• при проектировании процессов уделяется внимание шагам процессов, видам деятельности, потокам, контрольным величинам, потребностям в подготовке персонала, оборудовании, методах, информации, материалах и других ресурсах, необходимых для достижения желаемого результата.

Полезные применения данного принципа включают:

• для формулировки политики и стратегии использование определенных процессов во всей организации приведет к более предсказуемым результатам, лучшему использованию ресурсов, сокращению времени цикла и снижению затрат;

• для установления целей и плановых показателей понимание зрелости процессов способствует выработки достойных целей и плановых показателей;

• для управления операциями принятие процессного подхода ко всем операциям приводит к снижению затрат, предотвращению ошибок, контролю за отклонениями, сокращению времени цикла и более предсказуемым выходам;

• для управления людскими ресурсами установление эффективных по затратам процессов для управления людскими ресурсами, таких, как найм, образование и подготовка, способствует приведению этих процессов в соответствие потребностям организации и создает более зрелую рабочую силу.

Принцип 5 – Системный подход к административному управлению (System Approach to Management)

«Выявление, понимание и административное управление системой взаимосвязанных процессов для заданной стратегический цели повышает эффективность и результативность организации».

Применение принципа системного подхода к административному управлению приводит к следующим действиям:

• определение системы путем выявления или разработки процессов, влияющих на достижение заданной стратегической цели;

• структурирование системы так, чтобы достичь заданную стратегическую цель наиболее эффективным способом;

• понимание взаимозависимостей между процессами системы;

• непрерывное усовершенствование системы посредством измерения и оценки;

• предварительное установление ограничений по ресурсам.

Полезные применения данного принципа включают:

• для формулировки политики и стратегии, создание всеобъемлющих и достойных планов, связывающих входы функций и процессов;

• для установления целей и плановых показателей, цели и плановые показатели конкретных процессов приведены в соответствие с ключевыми стратегическими целями организации;

• для управления операциями, более широкий взгляд на эффективность процессов, что приводит к пониманию причин проблем и своевременным действиям по усовершенствованию;

• для управления людскими ресурсами, дает лучшее понимание распределения ролей и ответственности при достижении общих стратегических целей, уменьшая таким образом межфункциональные барьеры и улучшая коллективную работу.

Принцип 6 – Непрерывное усовершенствование (Continual Improvement)

«Непрерывное усовершенствование должно быть постоянной стратегической целью организации».

Применение принципа непрерывного усовершенствования приводит к следующим действиям:

• превращение непрерывного усовершенствования продуктов, процессов и систем в стратегическую цель каждого сотрудника организации;

• применение базовых понятий последовательного (инкрементного) и скачкообразного усовершенствования;

• проведение периодических аттестаций степени достижения установленных критериев высшего качества для выявления областей потенциального усовершенствования;

• непрерывное повышение эффективности и результативности всех процессов;

• поощрение действий, основанных на предотвращении проблем;

• предоставление каждому члену организации необходимых образования и подготовки по методам и инструментальным средствам непрерывного усовершенствования, таким, как:

• цикл Планирование – Исполнение – Проверка – Корректирующие действия (Plan – Do – Check – Act);

• решение проблем;

• реинженеринг процессов;

• нововведение в процессах.

• установление мер и целей для направления и отслеживания усовершенствований;

• признание усовершенствований.

Полезные применения данного принципа включают:

• для формулировки политики и стратегии создание и осуществление более конкурентоспособных бизнес-планов путем объединения непрерывного усовершенствования со стратегическим и бизнес-планированием;

• для установления целей и плановых показателей установление реалистичных и достойных целей усовершенствования и предоставление ресурсов для их достижения;

• для управления операциями вовлечение персонала организации в непрерывное усовершенствование процессов;

• для управления людскими ресурсами обеспечение всего персонала организации инструментальными средствами, возможностями и мотивацией для совершенствования продуктов, процессов и систем.

Принцип 7 – Основанный на фактах подход к принятию решений (Factual Approach to Decision Making)

«Эффективные решения базируются на анализе данных и информации».

Применение принципа основанного на фактах подхода к принятию решений приводит к следующим действиям:

• осуществление измерений и сбор данных и информации, относящихся к стратегической цели;

• обеспечение существенной точности, надежности и доступности данных и информации;

• анализ данных и информации с применением обоснованных методов;

• понимание значения соответствующих статистических методик;

• принятие решений и осуществление действий на базе логического анализа, уравновешенного опытом и интуицией.

Полезные применения данного принципа включают:

• для формулировки политики и стратегии, стратегии, основанные на соответствующих данных и информации более реалистичны и достижимы с большей вероятностью;

• для установления целей и плановых показателей, применение соответствующих сравнительных данных и информации для установления реалистичных и достойных целей и плановых показателей;

• для управления операциями, данные и информация являются базисом для понимания производительности процессов и систем для направления усовершенствований и предотвращения будущих проблем;

• для управления людскими ресурсами, анализ данных и информации из таких источников, как опросы персонала, предложения сотрудников, целевых групп для направления формулировки политики управления людскими ресурсами.

Принцип 8 – Взаимовыгодные отношения с поставщиками (Mutually beneficial supplier relationship)

«Организация и ее поставщики взаимозависимы, и взаимовыгодные отношения повышают способность обоих производить ценности».

Применение принципа взаимовыгодных отношений с поставщиками приводит к следующим действиям:

• выявление и выбор ключевых поставщиков;

• установление с поставщиками отношений, которые бы уравновешивали краткосрочные выгоды и долгосрочные соображения для организации и общества в целом;

• создание ясного и открытого общения;

• инициация совместных разработок и усовершенствования продуктов и процессов;

• совместная установление ясного понимания потребностей потребителей;

• обмен информацией и будущими планами;

• признание усовершенствований и достижений поставщиков.

Полезные применения данного принципа включают:

• для формулировки политики и стратегии, создание конкурентоспособных преимуществ путем создания стратегических союзов или партнерских отношений с поставщиками;

• для установления целей и плановых показателей, установление более достойных целей и плановых показателей с помощью вовлечения и участия поставщиков на ранних этапах;

• для управления операциями, создание отношений с поставщиками и управление этими отношениями для обеспечения надежных, своевременных и свободных от дефектов поставок;

• для управления людскими ресурсами, выработка и повышение зрелости поставщиков посредством проведения подготовки поставщиков и совместных усилий по усовершенствованию.