1. Первый сектор - до 10% оценки, результат не представлен или информация носит случайный характер (=0,1).

2. Второй сектор – до35% оценки, результаты представлены для некоторых областей ( =0,35).

3. Третий сектор – до 60% оценки, результаты представлены для многих областей ( =0,60).

4. Четвертый сектор – до85% оценки, результаты представлены для большинства областей ( =0,85).

5. Пятый сектор – до 100% оценки, результаты во всех областях ( =1).

1а.

Определение руководителями предназначения организации, стратегии ее развития и ценностей, демонстрация на личных примерах своей приверженности культуре качества 50 баллов.

Оценивается (применительно к руководителям всех уровней):

• как руководители определяют приоритеты, разрабатывают цели организации и принципы работы;

• участвуют ли лично в деятельности по улучшению качества, в реализации целей организации и принципов работы на основе установленной ответственности;

• каким образом учатся сами и учат других;

• как анализируют и повышают эффективность своего руководства.

1б.

Вовлечение руководителей в работу с потребителями, партнерами и представителями общества 50 баллов

Оценивается:

• как руководители изучают и насколько понимают потребности сторонних организаций, как отвечают на них;

• каким образом устанавливают взаимоотношения партнерства и участвуют в нем;

• как организуют совместную деятельность по улучшению качества и участвуют в ней;

• участвуют ли в деятельности профессиональных организаций, конференциях и семинарах;

• как содействуют распространению принципов всеобщего управления качеством вне организации.

2а.

Определение существующих и будущих потребностей и ожиданий заинтересованных сторон для разработки политики и стратегии 25 баллов

Оценивается, как организация использует для разработки планов информацию, относящуюся к:

• потребителям и поставщикам;

• работникам организации;

• другим организациям и обществу в целом;

• акционерам;

• внутренним показателям работы;

• результатам самооценки;

• использованию лучших достижений конкурентов и организаций, «лучших в классе»;

• социальным и правовым вопросам;

• экологическим и демографическим показателям;

• новым технологиям;

• новым подходам в области управления качеством.

2б.

Разработка, анализ и актуализация политики и стратегии 25 баллов

Оценивается, как организация:

• оценивает реализацию планов;

• актуализирует и совершенствует политику и планы;

• совершенствует свою организационную структуру, чтобы обеспечить реализацию политики и планов.

2в.

Развертывание политики и стратегии в рамках ключевых процессов 25 баллов

Оценивается, как организация:

• развертывает политику и стратегию в цели ключевых процессов;

• направляет и контролирует выполнение политики и стратегии в рамках ключевых процессов;

• анализирует изменения в процессах для повышения уверенности в получении ожидаемых результатов.

2г.

Доведение до сведения персонала политики и стратегии и претворение их в жизнь 25 баллов

Оценивается, как организация:

• развертывает политику и планы на всех уровнях организации;

• доводит политику и планы до персонала;

• обеспечивает координацию и контроль за реализацией планов;

• оценивает осведомленность персонала о политике и планах организации.

3а.

Планирование, управление и улучшение работы с персоналом 60 баллов

Оценивается, как организация:

• согласует кадровую политику с политикой и планами по качеству;

• разрабатывает и применяет методы обследования персонала;

• осуществляет набор персонала и его продвижение по службе;

• применяет новаторские методы для улучшения работы с кадрами.

3б.

Общение персонала в организации 60 баллов

Оценивается, как организация:

• определяет потребности персонала в обмене информацией;

• организует обмен информацией по горизонтали (между работниками одного уровня) и вертикали (между работниками и руководителями);

• оценивает и улучшает эффективность обмена информацией и общения.

4а.

Внешние партнеры 33,3 балла

Оценивается, как организация:

• обеспечивает доступ к необходимой для работы информации;

• развивает взаимоотношения с поставщиками в соответствии со своей политикой и планами;

• улучшает цепочку поставок.

4б.

Финансовые ресурсы 33,3 балла

Оценивается, как организация:

• планирует финансовую деятельность;

• работает над улучшением финансовых показателей, приведенных в 9а;

• управляет инвестициями;

• управляет заемными средствами, в т.ч. кредитами;

• учитывает и анализирует затраты на качество;

• анализирует и улучшает управление финансами.

4в.

Инфраструктура и материальные ресурсы 33,3 балла

Оценивается, как организация:

• оптимизирует учет материалов;

• снижает потребление коммунальных услуг;

• снижает потери и организует переработку отходов;

• сохраняет мировые невосстанавливаемые ресурсы.

5а.

Систематическое проектирование и менеджмент процессов 32,5 балла

Оценивается, как организация:

• определяет и выделяет ключевые процессы, которые имеют большое влияние на результаты работы организации (критерии 6-9);

• оценивает влияние ключевых процессов на свою работу;

• определяет ответственных за процессы;

• устанавливает требования к процессам и следит за их соблюдением;

• использует результаты оценки выполнения процессов;

• применяет системы стандартов (ИСО 9000, ИСО 14000)

5б.

Совершенствование процессов с использованием инноваций в целях полного удовлетворения дополнительных требований потребителей и других заинтересованных сторон 32,5 балла

Оценивается, как организация:

• находит, оценивает и использует новые проекты, технологии и приемы работы;

• использует творческую инициативу работников в ходе совершенствования процессов;

• совершенствует организационную структуру для содействия нововведениям и творческой инициативе;

• использует обратную связь с потребителями и поставщиками для инициирования нововведений и творческой активности.

5в.

Проектирование и разработка продукции (услуг) на основе ожиданий потребителей 32,5 балла

Оценивается, как организация:

• находит и определяет ожидания потребителей;

• как ожидания потребителей трансформируются в показатели продукции;

• как показатели продукции трансформируются в показатели процессов.

5г.

Производство, поставка и последующее обслуживание продукции (услуг) 32,5 балла

Оценивается, как организация:

• организует процесс поставок;

• организует процессы гарантийного обслуживания;

• учет рекламаций, претензий, жалоб и замечаний по продукции.

6а.

Показатели восприятия потребителями организации, качества ее продукции и услуг 135 баллов

Определяется на основе опросов, в т.ч. анкетирования и других методов изучения, мнение потребителей и восприятие ими следующих аспектов:

• продукции (услуги) организации (соответствие качества установленным требованиям и пожеланиям потребителей, своевременности поставок, воздействия на окружающую среду, нововведений, цен );

• взаимоотношений с потребителями (способностей и поведения персонала, технической документации и литературы для потребителей, обращений с жалобами, отзывчивости и быстроты ответов на запросы, технической помощи, гарантий, гарантийного и послегарантийного обслуживания);

• привлекательности организации (намерения сделать новые покупки, желания покупать другие виды продукции в этой организации, желания рекомендовать продукцию организации другим потребителям, предпочтения организации конкурентам, доступности, информационной открытости, гибкости, надежности).