Файл: Уч.Пособие 7 инстр. Самооценка. ЩУКИН.doc

6б.

Показатели работы организации по повышению удовлетворенности потребителей 45 баллов

Оценка самой организацией удовлетворенности потребителей может относиться к следующим аспектам:

• продукция и услуги (конкурентоспособность, рекламации, претензии, жалобы и замечания по качеству продукции, полученные и принятые организацией, и результаты работы с ними, гарантии и гарантийные обязательства);

• торговое и послепродажное сопровождение (обучение потребителей, количество и своевременность ответов на запросы потребителей);

• постоянство потребителей (доля (количество) постоянных потребителей, продолжительность взаимодействия с потребителями, эффективность рекомендаций постоянных потребителей другим потребителям воспользоваться продукцией и услугами организации);

• восприятие организации в целом (награды, полученные от потребителей на ярмарках, выставках, конкурсах, публикации об организации в печати и информация других СМИ).

7а.

Показатели восприятия персоналом своей работы в организации 65 баллов

Оценивается на основе опросов, в т.ч. анкетирования и других методов изучения непосредственного мнения работников, их удовлетворенность следующими факторами:

• участие в управление организации (доступность информации, полномочия, участие в принятии управленческих решений);

• развитие потенциала работников (продвижение по службе, возможность учиться и совершенствоваться, подготовка и обучение, установление и достижение целей);

• психологический климат в коллективе (отношение со стороны руководства, отношение в коллективе, рабочая обстановка);

• социальные вопросы (равные возможности, условия найма, удобства и услуги, охрана труда и его безопасность, гарантия занятости, оплата труда и привилегии);

• роль организации в жизни общества (удовлетворенность деятельностью руководства организации, удовлетворенность принципами и политикой организации, в том числе в отношении окружающей среды).

7б.

Показатели работы организации по повышению удовлетворенности персонала 25 баллов

8а.

Показатели восприятия обществом деятельности организации 15 баллов

Оценивается (на основе данных опросов, отчетов, публичных встреч, презентаций, мнений государственных органов) восприятие обществом следующих аспектов деятельности организации:

• ее деятельности как члена общества (открытость информации, относящейся к обществу, предоставление равных возможностей при взаимодействии с организацией, воздействие на местную и национальную экономику, взаимодействия с органами власти, получение наград от органов власти и общественных организаций);

• участия в жизни общества (участие в системе образования и обучения, поддержка здравоохранения и социального обеспечения, поддержка спорта и организация досуга, участие в благотворительности и добровольной работе);

• снижения и предотвращения вредного воздействия ее работы или продукции (снижение случаев заболевания и травматизма среди населения, повышение безопасности, уменьшение загрязнения и вредных выбросов, шума);

• сохранения ресурсов (сокращение отходов и их уничтожение, экономия сырья, снижение потребления энергоресурсов, использование повторно перерабатываемых материалов).

8б.

Показатели работы организации по повышению удовлетворенности общества 45 баллов

9а.

Финансовые показатели работы организации 60 баллов

Оцениваются на основе результатов анализа:

• показатели прибыли и убытков, включая выручку от реализации, прибыль от реализации, чистую прибыль, прибыль от финансово-хозяйственной деятельности, отчисления из прибыли на благотворительные цели;

• показатели бухгалтерского баланса, включая валюту баланса, внеоборотные активы, оборотный капитал, капитал и резервы, долгосрочные и краткосрочные пассивы, запасы;

• показатели движения денег (платежи в бюджет, капиталовложения (источники и структура), управление движением наличности (кредиты банка, в том числе непогашенные, дебиторская и кредиторская задолженность), эксплуатационные расходы);

• показатели финансового состояния (финансовая устойчивость, ликвидность, оборачиваемость оборотного капитала, коэффициент возможного банкротства (коэффициент восстановления платежеспособности);

• другие показатели, включая доход на акционерный капитал, доход на капитал, кредитный рейтинг (платежеспособность), общий доход акционеров, в том числе доля выплаченных доходов, доходность акций, затраты на качество.

9б.

Качество продукции (услуг) и другие результаты работы организации 60 баллов

Объектами оценки могут быть любые нефинансовые результаты, в частности, могут оцениваться следующие показатели:

• качество продукции (услуги) (сопоставление с продукцией (услугами) лучших организаций, уровень дефектности, добровольная сертификация, в том числе сертификация систем качества);

• ключевые процессы (внедрение новых процессов и технологий, время выполнения процессов, завершенность, производительность, время, необходимое для выпуска новой продукции (услуг) в продажу);

• результаты информационной деятельности (средства распространения информации об организации и ее продукции (услугах), полнота информации, ее доступность, достоверность, уместность, своевременность);

• результаты деятельности в целом (доля, которую занимает продукция (услуги) организации на рынке, экспорт, освоение новых видов продукции (обновление ассортимента), объем продаж в натуральном выражении, показатели использования основных фондов, в том числе их среднегодовая стоимость, износ, загрузка, коэффициент обновления, выбытия или интенсивности обновления, автоматизация и механизация производства);

• работа с поставщиками (импорт, уровень дефектности закупаемого сырья, материалов, комплектующих, результаты работы с поставщиками в целом, цена продукции (услуг), время ответа поставщиков на запросы и замечания);

• имущество (обесценивание, стоимость обслуживания, использование).