Файл: Уч.Пособие 7 инстр. Самооценка. ЩУКИН.doc

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ

ВОРОНЕЖСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ

О.С. ЩУКИН

САМООЦЕНКА

ОРГАНИЗАЦИИ

КРОСС-ДИАГНОСТИКА

СЕМЬ ИНСТРУМЕНТОВ

КАЧЕСТВА

Учебное пособие по курсу

«Управление качеством» (СД.01.01)

Воронеж 2005

Утверждено научно-методическим советом экономического факультета Воронежского государственного университета (протокол №6 от 23 июня 2005г.)

Рецензент – д.э.н., д.т.н. проф. Герасимов Б. Н.

(Тамбовский государственный технический университет)

Пособие подготовлено на кафедре экономики труда и основ управления экономического факультета Воронежского государственного университета.

Рекомендуется для студентов, обучающихся по образовательным програмам бакалавров и магистров направления 0800 «Менеджмент», а также для слушателей образовательной программы государственного плана переподготовки управленческих кадров и аспирантов.

 ЩУКИН О.С. 2005.

Содержание

Введение 4

1. Самооценка организации 5

1.1 Модель самооценки 5

1.2. Методика самооценки 10

2. Кросс-диагностика 15

2.1. Методика кросс-диагностики 16

2.2. Семь инструментов качества 17

3. Практические задания 43

4. Контрольные вопросы 45

Литература 46

Приложение 48

ВВЕДЕНИЕ

Вершиной эволюции управленческой мысли и методологии качества является концепция Всеобщего Менеджмента Качества (TQM). Основной элемент TQM - самооценка организации. Развитие самооценки во всем мире объясняется тем, что самооценка и самодиагностика охватывают всю деятельность организации и вовлекают всех работников в этот процесс. При этом использование региональных и национальных премий по качеству позволяет проводить бенчмаркинг организации. Такой тип самооценки разрабатывается с тем, чтобы описать состояние организации, выявить, насколько она может соответствовать предназначению, и сравнить с конкурентами.

Более важно использовать самооценку для развития методологии непрерывного улучшения. Этому способствует диагностический характер самооценки, заложенный в кросс-диагностике. В кросс-диагностике используются инструменты, разработанные в методологии качества. Самыми широко распространенными являются так называемые семь простых инструментов качества.

Потребности сегодняшнего развития самооценки организации должны основываться на бенчмаркинге, кросс-диагностике и вовлечении всего персонала. Это повысит эффективность и качество организации, повысит доверие инвесторов и потребителей, сформирует уверенность сотрудников в перспективном развитии организации, создаст саморазвивающуюся и самообучающуюся организацию.

1. САМООЦЕНКА ОРГАНИЗАЦИИ

Формирование эффективной и качественной организации невозможно без измерения и анализа. Самооценка организации подразумевает анализ способности организации решать свои основные задачи и достигать своих целей, выявлять слабые места в процессах и системных факторах, влияющих на развитие организации, и устранять их [1,4,5,7,11].

Самооценка эволюционировала из оценки и контроля, широко используемых в менеджменте организации. Развитие шло от наказания к поддержке творчества и новаторства. Начиналось с фиксации проблем и ошибок в системе и у работников, а закончилось поиском путей совершенствования [9].

Цель самооценки - оценить уровень собственной деятельности (организации), сравнить себя с лидерами, определить свои сильные и слабые стороны, спланировать мероприятия по улучшению деятельности, привлечь к этому процессу весь персонал организации [11].

1. МОДЕЛЬ САМООЦЕНКИ

Самооценка должна проводиться по эффективной модели, которая должна обладать высоким диагностическим потенциалом и помогать организации выявлять слабые и сильные стороны своего бизнеса, планировать улучшения через анализ достигнутых результатов в соответствии с миссией, с целями. Такая модель должна охватывать формальную структуру организации, определять методы работы, методы и стиль менеджмента, позволяющие организации функционировать как социальный организм, коллектив людей, объединенных общими целями. Взаимоотношения между людьми, организационными подсистемами и процессами организации имеют одинаково важное значение для модели. Она должна отражать взгляд на организацию как на динамическую социально-техническую систему, взаимодействующую со средой, в которой она работает [11].

В качестве моделей для самооценки широко применяются модели национальных премий по качеству [4,5]. Такой подход используется в разных странах и организациях любой сферы деятельности. Критерии национальных премий отражают факторы, которые позволяют действительно объективно оценить возможности организации и результаты в бизнесе. Самооценка формирует хорошую основу для совершенствования деятельности организации по всем направлениям и во всех подразделениях. Сопоставление достижений организации с критериями премий по качеству дает следующие:

• формулируется единая цель для организации;

• выявляются приоритеты для совершенствования деятельности;

• появляется мощный катализатор совершенствования качества;

• организация получает обоснованные аргументы для представления своих возможностей во внешнем мире;

• происходит ускоренное обучение и профессиональное развитие персонала.

В последнее время происходит совершенствование национальных премий и сближение моделей премий [5,8]. К основным чертам, объединяющим модели различных премий в области качества, относятся:

1. Общие цели учреждения премий по качеству: первая - это определение организаций-лидеров; вторая – формирование ориентиров для постоянного совершенствования деятельности на основе самооценки.

2. Балльная оценка участников конкурса на соискание премий по заранее установленным критериям.

3. Наличие двух групп критериев в модели премии.

4. Гибкий характер метода оценки.

5. Примерно одинаковая процедура организации и проведения конкурсов на соискание премий в области качества.

Госстандарт России совместно с общественностью разработал модель и систему критериев премии в области качества для России. При определении критериев разработчики, используя международный опыт, накопленный в этой области, ориентировались, прежде всего, на Европейскую премию по качеству. Постановлением Правительства РФ от 12 апреля 1996 года № 423 была учреждена премия Правительства Российской Федерации в области качества. В Положении о премиях говорится, что «премии Правительства Российской Федерации в области качества присуждаются ежегодно на конкурсной основе за достижение организацией значительных результатов в области качества продукции и услуг, обеспечение их безопасности, а также за внедрение организацией высокоэффективных методов управления качеством» [5].

Премия Правительства РФ в области качества позволяет частично исключить субъективный фактор самооценки путем сопоставления с результатами других организаций. Критерии премии позволяют любой организации наметить направления своего развития для достижения большей эффективности, уровня качества и конкурентоспособности. Поэтому премия Правительства РФ выполняет не столько функцию стимулирования и поощрения, сколько ориентирования в поиске возможностей совершенствования деятельности организации.

Модель премии Правительства Российской Федерации в области качества приведена на рис. 1.1. Основой модели является прототип образцовой организации, вне зависимости от ее размера, форм собственности и вида деятельности.

В основу модели заложены принципы Всеобщего Менеджмента Качества:

• ориентация на потребителя;

• лидерство руководства и последовательность в достижении целей;

• менеджмент на основе понимания процессов и фактов;

• вовлечение персонала;

• познавательная непрерывная деятельность и инновации;

• развитие партнерства;

• взаимодействие с обществом;

• ориентация на результаты.

Рис. 1.1. Модель премии Правительства Российской Федерации

в области качества.

Удовлетворение потребителей, удовлетворенность персонала и влияние организации на общество достигаются лидирующей ролью руководства, управляющего стратегией и политикой, персоналом, ресурсами, процессами, осуществляемыми организацией, и ведущего, в конечном счете, к высоким результатам в бизнесе. Организация оценивается по двум блокам критериев:

• показатели блока «Результаты» отражают то, что организация достигла;

• показатели блока «Возможности» оценивают то, как эти результаты были достигнуты.

Модель предполагает, что процессы, осуществляемые организацией, являются методом, посредством которого организация, руководители-лидеры объединяют и реализуют таланты своих сотрудников для получения результатов.

Участие организаций в конкурсе добровольное. Ограничение на участие в конкурсе распространяется только на производство вооружений, военной и специальной техники, а также организаций, в отношении которых принято решение о банкротстве. Лауреаты выявляются на конкурсной основе, путем определения лучших организаций из числа конкурсантов на основе экспертных балльных оценок.

Требования, предъявляемые к кандидатам в лауреаты конкурса, из года в год растут. Максимальная сумма баллов, которую организации могут получить, составляет 1000 баллов. Оценки дипломантов и лауреатов конкурса как в России, так и в Европе находятся в пределах 750 баллов.

Разработку, ежегодную актуализацию и издание методических материалов по проведению конкурса осуществляет Всероссийский научно-исследовательский институт стандартизации (ВНИИС) (http://www.vniis.ru).

Даже не участвуя в конкурсе, организация может получить пользу от применения критериев премии, отражающих самые современные подходы к управлению качеством и совершенствованию работы организации, для самооценки своей деятельности.

1.2. МЕТОДИКА САМООЦЕНКИ

Существует большое количество практических методов самооценки, из числа используемых в Европе можно выделить четыре:

• опрос руководства;

• анкетирование персонала;

• разработка самоотчета для представления на конкурс с последующим получением оценки отчета экспертами («обратного отчета»);

• самостоятельная разработка предприятием «обратного отчета» (без написания самоотчета).

Европейский Фонд Управления Качеством (EFQM (www. efqm.com)) рекомендует предприятиям начинать опыты по самооценке с опроса руководителей, продолжать анкетированием персонала, а затем приступать к разработке «обратного отчета» и после этого самоотчета, с последующим участием в конкурсе на премию. Способы проведения самооценки зависят не столько от размеров предприятий, сколько от специфики их деятельности, и в большей степени от уровня зрелости системы управления этим предприятием [5,8,9].

EFQM не рекомендует «сталкивать лбами» руководство и персонал в процессе самооценки, что грозит конфликтами, осложнением климата в коллективе, нереальными оценками. Он рекомендует открыто информировать всех сотрудников предприятия о результатах любых самооценок.

Завышение или занижение оценки зависят от занимаемой сотрудником должности и характера его деятельности. Субъективный фактор в системе самооценки присутствует и сильно зависит от того, кто проводит самооценку: сами работники; целевая группа, созданная из сотрудников организации; независимая экспертная группа. Наиболее высокий балл оценки получается при инспектировании самими работниками. Самый низкий балл дает оценка на основе независимой экспертизы документов.

Способ проведения самооценки влияет на выбор приоритетных направлений возможного совершенствования организации, вытекающие из результатов самооценки. В случае инспектирования сотрудниками организации улучшения в управлении персоналом составляют 34% всех возможностей совершенствований. Если оценка проводится целевой группой, этот показатель составляет 27%, а при экспертизе документов – 20%. Критерий «Удовлетворенность потребителя» по итогам инспектирования составляет лишь 10% всех возможностей совершенствования, 19% - по мнению целевой группы и 29% - при экспертизе документов. Метод самооценки силами целевой группой представляется самым объективным и предпочтительным [5].

Статистика самооценки 1993-1995гг. показывает, что в 57% было проведено целевыми группами, в 22% - на основе экспертизы документов, в 16% - методом инспектирования и в 5% - другими способами [5].

Руководство организаций также отдает предпочтение результатам целевых групп, видя в этом следующие преимущества:

• всесторонняя оценка и подробный отчет для организации могут быть завершены в наиболее короткий срок;

• возникающие у руководства организации вопросы получают исчерпывающее разъяснение со стороны членов целевой группы;

• работники организации вовлекаются непосредственно в работу по анализу, выработке рекомендаций и разработке планов мероприятий.

Для практического применения студентами предлагается методика самооценки, состоящая из двух этапов - предварительного и заключительного. Предварительная стадия основывается на методике конкурса Правительства РФ в области качества в соответствии с моделью премии (рис.1.1). Для совершенствования деятельности организации и сравнения с лучшими предприятиями необходимо иметь объективные данные, которые можно получить только из результатов национальной премии в области качества. Реализация такого подхода на первой стадии самооценки диктует необходимость максимально упростить методику самооценки на основе национальной премии. Методика и анкета по проведению самооценки на предварительной стадии представлены в Приложении, необходимо упростить систему подсчета баллов. Предлагается простая схема п рямоугольники каждого фактора критериев модели разбиты на пять секторов в соответствии с методикой оценки экспертами национальной премии в области качества. Каждый сектор имеет свой уровень развития деятельности и степень выполнения требований критериев модели (табл. 1.1) [3,9].