Файл: Для организации обслуживания в сфере гостеприимства требуется подход, направленный на удовлетворение разнообразных потребностей конкретного потребителя.docx

ВВЕДЕНИЕ

Для организации обслуживания в сфере гостеприимства требуется подход, направленный на удовлетворение разнообразных потребностей конкретного потребителя. Учёт индивидуальных пожеланий гостей, обеспечение соответствия услуг требованиям клиента, качество обслуживания сегодня положены в основы стратегии многих гостиниц.

Качественное обслуживание - это залог успеха для любого отеля. Обслуживание в отеле - система мероприятий, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. В современных гостиницах очень важную роль играет предоставление элитного обслуживания, разрабатываются специальные инструкции для обслуживания VIP-клиентов.

К ним относятся политические деятели, деятели культуры, крупные бизнесмены, корпоративные клиенты. Кроме того, есть категория гостей, которая благодаря своим частым посещениям отеля являются постоянными клиентами и становятся для гостиницы VIP-гостями. Общими чертами VIP-персон являются их высокая платёжеспособность, потребность в дорогих услугах и высокие требования к качеству обслуживания.

Актуальность выбранной темы обусловлена тем, что работа с VIP-гостями отеля – это важное направление в деятельности гостиницы. Те предприятия, которые уделяют большое внимание этому направлению, получают больший доход и известность.

Обычно VIP-гости владеют полной информацией об услугах, предоставляемых лучшими отелями мира. Соответственно все ожидания гостя должны быть реализованы. Все службы отеля ориентированы на встречу VIP-клиентов заранее. Перед их приездом отправляют в номер шампанское, конфеты, фрукты. Многие гостиницы предпочитают именно эти комплименты для VIP-гостей.

Предпринимаются усиленные меры безопасности, предлагается расширенный перечень услуг, который зависит от статуса заведения и индивидуальных пожеланий гостя.

Организация качественного обслуживания VIP-гостей предполагает особое отношение к уборке номеров, манере общения с гостями и т.д. Чтобы VIP-клиент остался доволен обслуживанием, в гостинице должен быть сервис на высоком уровне и высококвалифицированный персонал.

---

Цель исследования: разработать программу мероприятий по обслуживанию VIP-гостей.

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

1. Охарактеризовать сущность процесса обслуживания гостей в отеле.

2. Определить специфику обслуживания VIP-персон в гостиничных комплексах.

3. Изучить организацию обслуживания VIP-персон в отеле «BARCELONA».

4. Определить возможности по улучшению обслуживания VIP-гостей и сделать экономическое обоснование.

Объект исследования - процесс обслуживания гостей.

Предмет исследования - обслуживание VIP-гостей в гостинице.

Методом исследования является наблюдение, анализ научной литературы по проблеме.

Теоретической и методологической основой исследования являются работы российских авторов: Ёхина М. А., Зайцев Г. Г., Брашнов Е. В., Каурова А. Д. и другие, а также зарубежных авторов: Уокер Д., Кун Д., посвященные вопросам качества гостиничных услуг.

Курсовая работа состоит из введения, двух глав, заключения и списка использованных источников.

ГЛАВА 1.ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСОБЕННОСТИ ОРГАНИЗАЦИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ VIP-ГОСТЕЙ

1.1 Характеристика всех гостей как потребителей туристических услуг

«Гостиничные услуги» - комплекс услуг по предоставлению физическим лицам средства размещения и иных услуг, предусмотренных Правилами предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утвержденными Правительством Российской Федерации, которые предоставляются индивидуальными предпринимателями и юридическими лицами;

«Потребитель» - гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести либо заказывающий, приобретающий и (или) использующий гостиничные услуги исключительно для личных и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности¹.

Услугами гостиничной сферы пользуются очень разные люди и с разными целями: одиночки и семейные, молодые и пожилые, богатые и бедные, представители разных национальностей, разных профессий, рабочие и топ-менеджеры, отдыхающие и командировочные, и так далее. Каждый клиент гостиницы может иметь свои потребности и предпочтения, которые нужно учитывать для качественного обслуживания.

В зависимости от целей можно выделить следующие категории потребителей гостиничных услуг:

---

1. 
   Туристы: питаются в ресторанах и кафе, покупают сувениры, посещают развлекательные и культурные учреждения, в основном делают предварительные заказы номеров и услуг, но склонны к импульсивным покупкам.
   
2. 
   Отдыхающие: несмотря на некоторую схожесть с туристами, отличаются меньшей заинтересованностью в культурных и познавательных мероприятиях, часто более спокойны, более высокая потребность в тишине.
   
3. 
   Деловые люди, совершающие поездки по работе (в т.ч. командировочные): более высокие требования к точности и своевременности, потребность в дополнительных услугах связи и транспорта, часто предпочитают оплату по безналичному расчету, часто бывают клиентами гостиниц на регулярной основе.
   
4. 
   Работники, временно живущие для работы по контракту: пребывают относительно долго (от нескольких месяцев до года или даже нескольких лет), предпочитают экономные варианты.
   
5. 
   Организаторы мероприятий: такие клиенты в гостинице являются скорее посредниками, бронируют места для групп людей, часто пользуются дополнительными услугами гостиниц таких как конференц-залы, переговорные, повышен риск отмены бронирований.
   
6. 
   Ночующие: просто проезжают мимо, либо приехали в данный населенный пункт для какой-либо частной цели, останавливаются только на одну ночь (реже несколько) для сна и отдыха, в большинстве случаев ничего не бронируя наперед.¹
   
7. 
   Приехавшие на событие: это может быть спортивное, культурное или научное событие, сюда же попадают абитуриенты на период вступительной кампании, и другие варианты разового пикового сбора относительно однородной большой группы людей, практически не знакомых между собой.
   
8. 
   Молодожены: потребность в уединении, повышенная требовательность к уровню комфорта и сервиса.
   

Потенциальные клиенты гостиниц также подразделяются на различные категории по следующим признакам:

1. 
   Частные лица и корпоративные клиенты.
   
2. 
   Граждане страны и иностранные гости.
   
3. 
   Путешествующие в одиночку, парой, семьей или смешанной группой.
   
4. 
   Пол (мужчины, женщины), возраст (молодые, среднего возраста, пожилые, а также особая категория − дети).
   
5. 
   Состоятельность и требовательность к уровню качества (как правило, эти два признака коррелируют между собой, но не обязательно).
   
6. 
   Постоянные (регулярные) гости и случайные (разовые).
   

---

Каждая из этих категорий не является полностью определенной: их можно детализировать еще больше, вычленяя более узкие сегменты с более точными потребностями и характеристиками.

---

1.2 Правила и стандарты обслуживания персонала с VIP-гостями

Залогом коммерческого успеха гостиницы является умение его владельцев предугадать любое возможное желание потенциального клиента.

Нужно отметить что при общении с VIP гостем не мало важна профессиональная этика - это моральные нормы, которые определяют отношение человека к своему профессиональному долгу. Нравственные качества работника рассматриваются как один из основных элементов его профессиональной пригодности.

Умение общаться с людьми является самым важным и необходимым качеством для работника индустрии гостеприимства. Подлинный профессионализма персонал опирается на такие моральные нормы, как долг, честность, требовательность к себе и коллегам, ответственность за результаты своего труда. Сотрудник должен быть максимально информирован об отеле, его услугах, расположении служб, процедурах заказа, меню в ресторане и т.д., чтобы ответить на вопросы VIP-гостя. Следует всегда говорить о деятельности своего отеля только положительно, никаких отрицательных комментариев, всегда подчеркивать преимущества своего отеля перед конкурентами.¹

Вместо того чтобы просто сообщить гостю, где находится то или иное помещение, следует проводить его туда. Если гость выразил желание приобрести что-нибудь съестное, ему следует рекомендовать воспользоваться внутренними точками по продаже еды и напитков, а не направлять его в другие структуры. Одним из атрибутов, позволяющих судить о качестве гостиницы, является внешний вид обслуживающего персонала. Гостиница, работники которой имеют свою фирменную одежду, объединенную фасоном, цветом, отделкой и различительными знаками, оставляет приятное впечатление у клиента. Униформа должна быть безупречной, обувь начищенной, на бейдже должны быть четко написаны имя и фамилия работника. Внутрифирменные правила строго регулируют внешний вид: аккуратная прическа, аккуратные руки, минимум украшений у женщин. Не допускается запах лука, чеснока и тем более пота. Внешний вид персонала является одним из факторов, формирующих имидж гостиницы. Также имидж отеля может поднять VIP гость.

---