Файл: Для организации обслуживания в сфере гостеприимства требуется подход, направленный на удовлетворение разнообразных потребностей конкретного потребителя.docx

отсутствие трансфера для гостей;

отсутствие англо-говорящего администратора в вечернее и ночное время;

Таким образом, можно сделать вывод, что гостиница HOTEL&SPA "BARCELONA" имеет недостатки в технологии встречи и обслуживания VIP-клиентов. Выявленные недостатки подлежат устранению.

---

2.3 Выводы и рекомендации

Анализ деятельности показал, что необходимо совершенствование деятельности гостиницы HOTEL&SPA "BARCELONA", при этом основное внимание уделить совершенствованию качества предоставляемого сервиса, квалификации сотрудников, работающими с VIP-гостями, требуется расширение спектра дополнительных услуг, которые, в свою очередь, позволят удовлетворить все потребности VIP-клиентов, привлечь новых гостей и удержать постоянных.

Прежде чем приступить к разработке мероприятий и рекомендаций по совершенствованию обслуживания VIP-клиентов HOTEL&SPA "BARCELONA", аргументируем необходимость и важность данного улучшения.

Во-первых, увеличение числа постоянных гостей и, соответственно, VIP-клиентов приводит к увеличению прибыли. Не существует универсального рецепта привлечения гостей в отель, который работал бы во всех гостиницах. Существуют безусловно проверенные технологии привлечения клиентов, но для того чтобы достичь успеха любая гостиница должна составить свою «мозаику». Наилучший результат дают неклассические подходы к привлечению клиентов, так как сейчас на клиентов падает большое количество информационного шума, что мозг научился выбирать нужную для него информацию. И только лишь что-то нестандартное, яркое сможет прорваться в сознание клиентов. Во-вторых, расширение круга VIP-гостей увеличивает конкурентоспособность предприятия. Шаткая ситуация с валютой, нестабильность на туристическом рынке, постоянное ожидание чего-то еще более угрожающего для благосостояния делают людей осторожными в выборе отелей. В каждом городе найдется достаточно отелей, из которых приезжему придется выбирать по стандартным критериям. Для того, чтобы выделиться в умах потребителя, недостаточно располагаться на хорошей улице. Предприятиям гостиничного бизнеса необходимо делать ставку на применение новых путей привлечения клиентов, особенно VIP-гостей, которые готовы платить большие суммы для комфортного отдыха. Для каждого отеля принять у себя особо важную персону является честью, отличным рекламным ходом. Проживание VIP-персоны в данном отеле внушает доверие потенциальным гостям, склоняя их к правильному выбору.

В-третьих, обслуживание очень важных персон подчеркивает не только статус гостиницы, но и уровень предоставляемых услуг, так как при их обслуживании необходимо соблюдать определенные стандарты. Также это дополнительная реклама отеля. Гостиница HOTEL&SPA "BARCELONA" является молодым динамично развивающимся предприятием. Представленные далее рекомендации по совершенствованию обслуживания гостей дадут гостинице большой стимул к развитию, повышению качества услуг и, соответственно, увеличению прибыли.

---

Проведенный анализ деятельности HOTEL&SPA "BARCELONA" позволяет сделать определенные выводы и предложить мероприятия по усовершенствованию обслуживания VIP-клиентов. Исходя из анализа деятельности выбранного отеля, можно сказать, что общее положение HOTEL&SPA "BARCELONA" в обслуживании важных персон не является критическим, но требует перемен в организации. Разработанные мной рекомендации и мероприятия можно представить в следующих направлениях деятельности гостиницы, которые будут размещены в порядке необходимости.

1. Модернизация номерного фонда гостиницы.

В качестве альтернативы можно провести капитальную реконструкцию некоторых номеров, увеличив их площадь. Но это потребует больших затрат. Наиболее востребованные номера постоянных гостей и гостей VIP – это в равной степени номер люкс и одноместный без окна, далее номер улучшенной категории. В первую очередь необходимо улучшить состояние номеров данных категорий: приобрести новую мебель, в особенности матрасы, так как мебель не обновлялась с открытия отеля.

2. Нормализовать работу администраторов службы приема и размещения, проводить качественный отбор персонала, проводить тренинги и мотивацию сотрудников. В гостиничном бизнесе повышение качества обслуживания подразумевает не только обеспечение предприятия высококлассными работниками, но и подготовку, и удержание имеющихся сотрудников. Благодаря правильной организации работы администратор будет более внимательным на рабочем месте, отсюда будет более корректное отношение к гостю, больше доброжелательности, приветливости, терпимости и такта. Необходимо помнить, что сотрудник службы приема является одним из первых сотрудников, с кем встречается гость, заезжая в отель. В периоды высокой загрузки один администратор в смену физически не успевает уделить должное внимание каждому гостю, не говоря уже об особо важных гостях. От того, как поприветствует гостя, как быстро будет выполнена работа, зависит впечатление гостя об отеле в целом. Руководству отеля необходимо проводить качественную кадровую политику, обращать внимание на личные качества будущего администратора, его квалификацию и наличие профессионального образования. Обязательным требованием является знание иностранного языка. Проанализировав отзывы гостей, можно заметить негативные отзывы по поводу компетентности сотрудников гостиницы. Проведение тренингов для персонала позволит создать благоприятное впечатление о гостинице для клиентов, умение держать контроль над ситуацией, сотрудники освоят систему обслуживания, инструменты и принципы предугадывания желаний VIP-гостя. Тренинг можно провести один раз для уже имеющихся сотрудников. Система премирования и мотивации сотрудников находится на стадии разработки. В данной ситуации необходимо учитывать экономическое состояние отеля. В фазе

---

экономического роста подходят стимулы для работников, связанные с денежным поощрением. К сожалению, должностное продвижение для администраторов не предусмотрено. Необходимо ввести такие способы 61 мотивации как поощрение за качественное обслуживание, премии за переработку, премии в высокую загрузку для отеля. 3. При резервировании номера составлять информационный лист VIPгостя, где будут указаны все необходимые данные о госте и, соответственно, занесены в программу во вкладку «история гостя». Сотрудники отеля должны быть заранее уведомлены о прибытии важного гостя. 4. Упростить процедуру регистрации гостя, возможность оплаты проживания в течение пребывания в отеле или при выезде, что покажет доверительное отношение к гостю. Важным моментом является подготовка номера к прибытию гостя заранее. В большинстве случаев в HOTEL&SPA «BARCELONA» данный пункт опускается, либо оснащение необходимыми деталями происходит уже во время проживания гостя. VIP-набор (ваза фруктов, бутылка питьевой воды) является неполным. В зависимости от статуса гостя добавить в набор бутылку шампанского, цветы. Накануне приезда должно отправляться в номер именное приветственное письмо от управляющего. Администратор службы должен заранее подготовить ключ от номера, распечатать и заполнить регистрационную карточку.

5. Расширение понятия VIP-гостя. В HOTEL&SPA «BARCELONA» постоянными гостями становятся те гости, которые остановились в отеле более 4 раз. В большинстве современных гостиниц количество прибытий для определения важного статуса является основным критерием. Альтернативным ходом по привлечению гостей может быть не количество его проживаний, а общая сумма, которую гость потратил во время своего пребывания в отеле. В гостиничной программе Shelter к каждому гостю прикреплен счет и общее фолио, где показана общая сумма его оплат.

Предложенные мероприятия повлекут за собой совершенствование управления и организации работы всех отделов гостиницы. Обслуживание важных персон требует определённых личных и профессиональных качеств сотрудников, в частности, администраторов службы приема и размещения. Повышение квалификации персонала путем различных обучающих тренингов и корректной кадровой политики будет способствовать улучшению качества предоставляемых услуг.

---

Заключение

В ходе теоретического изучения темы, было выявлено, что гостиничные номера являются основным составляющим услуги размещения. Уровень обслуживания характеризуется количеством дополнительных услуг и качеством сервиса. При изучении процесса обслуживания VIP клиентов было выявлено, что база VIP клиентов и постоянных гостей напрямую зависит от качества работы сотрудников. Были выявлены базовые принципы взаимодействия с клиентами категории «VIP», рассмотрены стандарты внешнего вида и поведения персонала в гостиничных предприятиях, проанализирована технология обслуживания VIP- клиентов. В аналитической части дипломной работы дана подробная характеристика HOTEL&SPA «BARCELONA», организационная структура, дано описание и анализ ассортимента услуг, рассмотрен процесс организации обслуживания VIP-клиентов HOTEL&SPA «BARCELONA». Данное предприятие функционирует сравнительно недавно, но успело зарекомендовать себя как конкурентоспособное развивающееся предприятие в среднем ценовом сегменте. В настоящее время приоритетное направление деятельности – улучшение качества оказываемых услуг. Особое внимание уделялось совершенствованию качества обслуживания и повышению квалификации персонала, отвечающего за VIP-обслуживание, кроме того, целесообразно расширение спектра дополнительных услуг, что позволит повысить удовлетворенность VIP- клиентов. В ходе анализа были выявлены недостатки в работе, которые послужили базой для разработки методических рекомендаций и мероприятий по совершенствованию обслуживания VIP-клиентов HOTEL&SPA «BARCELONA». К VIP-клиентам гостиницы относятся все клиенты, проживающие в номерах высшей категории и по официальным тарифам, и постоянные гости, остановившиеся в отеле более 5 раз. Общее положение HOTEL&SPA «BARCELONA» в обслуживании важных персон не является критическим, но требует перемен в организации. На основе материалов автором были предложены следующие мероприятия рекомендательного характера:  Модернизация номерного фонда гостиницы  Улучшение кадровой политики предприятия, использование систем мотивации персонала, проведение тренингов  Улучшение качества обслуживания путем рациональной организации резервирования номера  Расширение круга VIP-клиентов в связи с альтернативным ходом привлечения клиентов – критерии VIP-клиента не количество посещений гостя, а общая сумма, которую потратил гость  Формирование фирменного стиля гостиницы  Увеличение комфорта гостей путем качественного текстиля.

---