Файл: Для организации обслуживания в сфере гостеприимства требуется подход, направленный на удовлетворение разнообразных потребностей конкретного потребителя.docx

Успешное обслуживание VIP-клиентов - это «высший пилотаж» в сфере оказания услуг, потому что удержание одного VIP-клиента по цене сопоставимо с привлечением пяти новых клиентов и грамотно выстроенная система удержания VIP-клиента создает устойчивый иммунитет гостиницы к внешним изменениям. VIP-клиенты гордятся своим умением все просчитывать точно и безошибочно, поэтому не склонны прощать чужие ошибки. VIP-клиенты ценят профессионализм, качество и быстроту выполнения работы, они наиболее взыскательны. Поэтому менеджеры, обслуживающие VIP-клиентов, должны обладать гораздо более высокой квалификацией, нежели их коллеги.

Задача руководителя гостиницы правильно подобрать сотрудника и предоставить гостю сервис, соответствующий его ожиданиям.

Таким образом, VIP-гости требуют особого внимания и качественного обслуживания, на протяжении всего пребывания в отеле. Работники отеля должны предоставлять услуги на высшем уровне, при малейшей просьбе гостя. VIP-обслуживание предполагает индивидуальный подход к каждому гостю. От того, насколько качественным и организованным будет обслуживание данной категории гостей, будет зависеть успех и процветание гостиницы.

---

2.Анализ обслуживания VIP-гостей в гостинице

2.1 Характеристика гостиницы

HOTEL&SPA "BARCELONA" расположен в самом сердце Ульяновска: г.Ульяновск, ул.Бебеля, 45. (Приложение 1). В  шаговой доступности находятся главные городские достопримечательности: музеи и театры, бульвар Новый Венец с великолепным видом на Волгу, Соборная площадь и Мемориал имени Ленина, а также объекты торговой и деловой инфраструктуры.

Уютные номера, выполненные в классическом стиле и теплых тонах, создают ощущение комфорта, а SPA-центр и фитнес-зал располагают прекрасными возможностями для поддержания здорового образа жизни и полноценного отдыха. К услугам гостей: SPA-центр с бассейном с аэро- и гидромассажем, уникальный аквабед с морской водой, более 20 видов спа-программ и массажа, натуральная испанская косметика, дорожка Кнейпа и стоун-терапия.

Современное оснащение позволяет организовывать деловые мероприятия на высоком уровне: ресторан GAUDI и бар, конференц-залы и европейский уровень обслуживания создают возможности для проведения самых сложных и интересных мероприятий.

Номера:

1.Стандарт одноместный”

   Интерьер номера выполнен в классическом европейском стиле, элегантная мебель и особая цветовая гамма создают атмосферу покоя и комфорта. Площадь номера — 16-18 квадратных метров.

2. Стандарт двухместный с большой кроватью”

Интерьер номера выполнен в классическом европейском стиле, мягкие светлые тона и расширенное пространство способствуют комфортному отдыху. Площадь номера — 25 квадратных метров.

3. “Стандарт двухместный с раздельными кроватями”

Интерьер номера выполнен в классическом европейском стиле, мягкие светлые тона и расширенное пространство способствуют комфортному отдыху. Площадь номера — 25 квадратных метров.

4.“Де Люкс”

Уютный номер с большой двуспальной кроватью и зоной отдыха с двумя креслами. Площадь номера — 32-36 квадратных метров.

5. “Джуниор сьют”

Просторный номер, разделённый на спальную и гостиную зону, с удобной мягкой мебелью. Площадь номера — 40-45 квадратных метров.

6. “Сьют”

Большой номер премиального класса, оформленный в уникальном стиле, с отдельной комнатой отдыха и большой приветственной фруктовой вазой. Площадь номера — 45 квадратных метров.

---

7.“Апартаменты”

Стильные двухкомнатные апартаменты cо спальной зоной, ванной комнатой и кухней с современным оборудованием. Площадь номера — 48 квадратных метров. Идеально подходит для длительного проживания.
Инфраструктура отеля:

1.РЕСТОРАН «GAUDI»

Уютный интерьер ресторана, выстроенный в духе природной концепции гениального испанского архитектора Антонио Гауди, перенесет вас в приятную атмосферу средиземноморской расслабленности. Декор выполнен в теплых, пастельных тонах, сочетает изящество и природные материалы, новые дизайнерские решения и домашний уют, что позволяет проводить в нашем ресторане как торжественные банкеты, так и встречи небольшого круга близких людей.

2. КОНФЕРЕНЦ-ЗАЛЫ

HOTEL&SPA «BARCELONA» предоставляет широкие возможности для деловых и корпоративных мероприятий.

Два конференц-зала на 100 и 30 человек обеспечат успех при организации стратегических сессий,

тренингов, конференций, презентаций и форумов любого масштаба.

Для этого есть все необходимое: комфортная мебель,

мультимедийное оборудование, световое и звуковое

сопровождение и отдельные зоны

для кофе-брейков. 

Номерной фонд отеля позволяет комфортно разместить масштабные делегации, а шеф-повар позаботится

о том, чтобы в перерывах деловой программы участников ждали

вкусные и сытные кофе-брейки, обеды и ужины.

 Стоимость аренды конференц-залов

БОЛЬШОЙ ЗАЛ	МАЛЫЙ ЗАЛ
2000 рублей/час (первые два часа)	1000 рублей/час (первые два часа)
1500 рублей каждый последующий час	800 рублей каждый последующий час

 

В стоимость аренды включено:экран и проектор;звуковое оборудование и микрофоны,флипчарт.

 За отдельную плату предоставляются: ноутбук,указка, кликер,листы для флипчарта

3. SPA-ЦЕНТР БАРСЕЛОНА

SPA-центр БАРСЕЛОНА - это уникальный термо-комплекс, включающий в себя:

-бассейн с аро- и гидромассажем;

-комнату отдыха  с соляными панелями;

-турецкий хамам и финскую сауну;

-Аквабед с гидромассажем по всему телу и морской солью;

-дорожку Кнейпа и душ впечатлений.

4.Фитнес зал

5. «NOIR» БАР

Организационная структура гостиницы HOTEL&SPA «BARCELONA» представляет собой систему взаимодействия всех служб и подразделений. Во главе ее стоит директор. Директору гостиницы подчиняются: административная служба и главный инженер. Основные службы гостиницы HOTEL&SPA «BARCELONA» представлены на рисунке 1.

---

Рисунок 1 – Основные службы гостиницы [11]

Для замкнутого технологического цикла обслуживания туристов в гостинице предусмотрен этот ряд услуг. Это минимальный набор служб для предоставления основных услуг. 1. Служба номерного фонда гостиничного предприятия занимается решением вопросов, связанных с бронированием и размещением по номерам гостей, а также отправка их домой. Обеспечивает обслуживание в номерах, поддерживает необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта жилых помещений, занимается оказанием бытовых услуг. В состав службы входят: – заведующий хозяйственной частью, – швея, уборщица, прачка и швейцар. 2. От службы приема и размещения зависит первое впечатление гостя. Задача руководителя данной службы контролировать весь процесс приема и размещения гостя. Состав службы гостиницы HOTEL&SPA «BARCELONA» включает в себя: – старшего администратора, – дежурную по этажу и горничную. 3. Финансовая служба гостиницы решает вопросы финансового обеспечения гостей, получает отчеты от кассиров с каждой торговой точки, включая службу питания, киоски и спортивно-оздоровительный центр, и состав дополнительной службы. Финансовая служба ведет единый финансовый учет гостиничного предприятия (доходы от торговых точек, учет расходов и доходов, ведение операций по учету оплачиваемого рабочего времени и др.). Состав службы [11]: – старший бухгалтер, – менеджер по услугам. К дополнительной службе относятся: – парикмахер и маникюрный мастер, – магазины и киоски. 4. Служба безопасности отеля HOTEL&SPA «BARCELONA» выполняет функцию поддержания порядка и безопасности в гостинице. При этом в гостинице выполняют эти обязанности сторонняя организация 5. Служба питания включает в себя кафетерий, бар, подразделения по обслуживанию банкетов, а также пищеблок (кухню). Обеспечивает гостей услугами питания. Состав службы состоит из: – шеф-повара, повара, – официантов. 6. Административная служба гостиницы HOTEL&SPA «BARCELONA» отвечает за организацию правления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм, правил по охране труда, по технике безопасности, по противопожарной и экологической безопасности. 7. Главному инженеру в гостинице

---

подчиняется инженерно-техническая служба, которая создает условия для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем телевидения и связи. В состав службы входят: – сантехник, электрик, телемеханик, слесарь, мастер по ремонту холодильного оборудования, – водитель и дворник. 8. Второстепенные функции, характеризующие коммуникационные связи с внешней средой, реализуются отделом закупок, который отвечает за приобретение мебели и оборудования, напитков и продуктов питания, расходных материалов. Служба бронирования номеров также взаимодействует с внешней средой, предоставляя гостям возможность заранее зарегистрировать номер в гостинице. Контроль за финансовой деятельностью предприятия осуществляется бухгалтерией предприятия. Главный бухгалтер осуществляет ведение бухгалтерского учета, поддерживает книги учета и документы бухгалтерской и статистической отчетности общества в соответствии с действующим законодательством [15]. Кроме того, главный бухгалтер выполняет основные функции финансового управления предприятия: – своевременно предоставляет финансовые данные требуемого характера, – анализ финансового положения предприятия, выявления возможностей повышения эффективности, общее руководство финансового планирования, составление бюджетов и другое. В гостинице HOTEL&SPA «BARCELONA» были закуплены мебель, спортивный инвентарь, электробытовые приборы и технологическое оборудование для кафетерия. Основываясь на вышеприведенных служб в гостинице HOTEL&SPA «BARCELONA», можно уточнить, что основной функцией процесса производства на гостиничном предприятии является предоставление услуг клиентам по размещению и питанию. Для осуществления данной функции необходимо учитывать и материально-техническую база, оснащенность и комфортабельность номерного фонда предприятия. Количество служб и их размер, входящих в гостиницу, определяется ее размером и уровнем предоставляемого обслуживания и сервиса. Таким образом, все службы и подразделения гостиницы HOTEL&SPA «BARCELONA» используются для выполнения главной функции производственного процесса. Успех работы всех служб зависит от согласованности действий персонала.

---