Файл: Для организации обслуживания в сфере гостеприимства требуется подход, направленный на удовлетворение разнообразных потребностей конкретного потребителя.docx

Таким образом, HOTEL&SPA "BARCELONA" достигает удовлетворения потребностей своих клиентов, предлагая широкий набор услуг, отвечающих запросам различных целевых аудиторий. Данное обстоятельство подтверждается положительным имиджем гостиницы, а также наличием постоянных клиентов и клиентов со статусом VIP.

---

2.2.Технологический цикл обслуживания VIP-гостей в гостинице

Общими чертами VIP-клиентов являются их высокая платёжеспособность, потребность в дорогостоящих услугах и чрезвычайно щепетильное отношение к качеству обслуживания. Все ожидания гостя, сформированные пребыванием в лучших гостиницах города, должны быть реализованы. Любые мелочи, любые предметы обихода и даже документы, с которыми он сталкивается при оформлении, должны соответствовать высокому уровню европейского стандарта обслуживания.

VIP-клиентов размещают в номерах категорий Люкс и Суперлюкс.

Организация встречи и обслуживания VIP-клиентов гостиницы происходит следующим образом:

1. Руководитель группы VIP-гостей регистрирует заселение (гости участия, как правило, не принимают);

2. Администратор выставляет  счет на оплату и выдает  ключи от номеров;

3. Гости размещаются в  номерах.

4. При выезде гостей проверки номера не требуется, счета подготавливаются заранее.

Время заселения и выселения не превышает 5 минут, что соответствует требованиям международных стандартов.

Система установления значимости гостя в HOTEL&SPA «BARCELONA» основывается исключительно в персональном подходе. Главный потребительский сегмент гостиницы – бизнес-турист. HOTEL&SPA «BARCELONA» располагает всеми услугами, чтобы главный гость отеля остался доволен: в номере есть все необходимое для работы и проживания, доступный на всей территории отеля интернет, также включенный в стоимость обильный завтрак, проходящий в удобное для большинства гостей время. Если гость выезжает раньше начала завтрака, то ему организовывается ланч-бокс. Необходимой услугой является наличие небольшого конференцзала, где деловые гости могут провести семинары и встречи. В качестве групповых туристов чаще всего выступают музыкальные группы, детские спортивные коллективы, которые значительно повышают загрузку гостиницы. Деятельность по работе с постоянными гостями – одно из наиболее значимых и рентабельных направлений работы службы маркетинга. HOTEL&SPA «BARCELONA» уделяет должное внимание работе с постоянными клиентами, тем самым получает высокую прибыль, несравнимые с расходами на осуществление этой деятельности. Согласно известному всем принципу Парето, 20% клиентов приносят 80% дохода. Этот закон относится и к отельному бизнесу, где 20% составляют те самые постоянные, возвращающиеся 45 гости. Причем эта цифра не является «потолком». Число возвратных клиентов можно увеличить при правильной системной работе по повышению лояльности гостей. В HOTEL&SPA «BARCELONA» существуют специальные тарифы для групповых бронирований и «особых» индивидуалов. С каждым годом количество постоянных гостей и, соответственно, VIP-клиентов растет. Кроме привлечения новых клиентов и удержания постоянных гостей программы лояльности применяются для поддержания благоприятного имиджа. В гостинице HOTEL&SPA «BARCELONA» используются следующие программы:  гибкая система скидок постоянным клиентам  привилегии – услуги, предоставляемые гостям сверх списка обязательных услуг, т.е. ранний заезд/поздний выезд без доплаты, заселение в номер более высокой категории, скидки в ресторане, изменение/отмена брони без штрафных санкций  программы для корпоративных клиентов, согласно которым предоставляются различные льготы:

---

скидки на размещение, помощь в организации проведения рабочих встреч, трансфер Такие программы предполагают определенную эксклюзивность, позволяющую гостям чувствовать себя особыми посетителями в данной гостинице. Программа «Постоянный гость» в HOTEL&SPA «BARCELONA» дает клиенту скидку на длительное проживание, подарки, внимательное отношение персонала и т.д. Гостиница, в свою очередь, получает «привязывание» клиента к отелю. Цель программы – побуждение гостя к выбору именно данной гостиницы. Используемая гостиничная программа USC Shelter дает возможность вести «историю гостя». Для всех постоянных гостей заводится история, в которой находится вся необходимая информация: - категория номера при бронировании - конкретные номера, в которых гость чаще всего останавливается - предпочтения (этаж, время заезда) - контактное лицо 46 - контактные данные самого гостя HOTEL&SPA «BARCELONA» имеет ряд отличительных особенностей при обслуживании постоянных и VIP-гостей, такие как: o в качестве основного и единственного критерия отбора для определения постоянного гостя является количество проведенных в отеле ночей o дополнительные бонусы при первом бронировании без посреднических компаний, при условии, что гость ранее бронировал через агента o индивидуальный подход к клиенту o финансовые льготы на дополнительные услуги отеля o скидка 10% на длительное проживание (от 14 до 28 ночей) o скидка 20% на длительное проживание от 30 ночей до 60 ночей o скидка 23% на долгосрочное проживание от 60 до 90 ночей o бесплатный поздний выезд до 18.00 в выходные дни, при условии, что загрузка отеля не более 60% o ужин в подарок на двоих, если гостю не предоставили номер в гарантированное время заезда 14.00 o сертификат на повышение категории одного номера Каналы бронирования – каналы, по которым поступает заявка на бронирование номера: от стойки, телефон, электронная почта, факс. HOTEL&SPA «BARCELONA» предлагает два тарифа, действующие круглый год. 1. Тариф выходного дня – бронирование номера по данному тарифу предусматривает специальную цену на выходные дни (с пятницы по понедельник) и бесплатный поздний выезд до 15.00, вместо 12.00. Выгоды данного предложения для гостей очевидны. Выходные дни, как правило, являются периодом низкой загрузки отеля. Данное предложение притягивает клиентов, заставляя остановить выбор на HOTEL&SPA «BARCELONA», увеличивая тем самым загрузку отеля. 2. Предложение для молодоженов включает в себя скидку 15% на стоимость всего проживания,

---

бутылку шампанского и вазу фруктов, украшением шарами в номере, возможность доставки ужина, заказанного в ресторане HOTEL&SPA «BARCELONA», в номер со скидкой 30%. Предложение актуально не только для молодоженов, но и семейных пар, желающих отметить годовщину свадьбы. В настоящее время в Гостинице HOTEL&SPA «BARCELONA» гости, останавливавшиеся в гостинице более пяти раз, относят к числу постоянных гостей. Всем постоянным гостям при последующих визитах в отель при заезде предоставляется в качестве комплимента приветственное письмо от начальника службы приема и размещения. В HOTEL&SPA «BARCELONA» прием и обслуживание VIP-гостей организуется в соответствии с принятыми стандартами. К «особо важным персонам» относятся гости, проживающие в номерах высшей категории по базовым тарифам, постоянные гости, остановившиеся более четырех раз, особые гости, определенные владельцем гостиницы. В связи с тем, что отель находится в непосредственной близости от главной достопримечательности столицы и баров-караоке, в отеле останавливаются звезды музыкального бизнеса. Многие важные гости требуют сохранить конфиденциальность своей персоны, чтобы находиться вдали от средств массовой информации. Анализируя деятельность гостиницы, необходимо отметить, что при резервировании номера, в большинстве случаев, сотруднику отдела бронирования не передается информация о статусе гостя. Этот факт является, несомненно, минусом. Сотрудники службы приема и размещения обладают всеми необходимыми качествами, а именно дружелюбием, проявляют искренний интерес к гостям, готовы их понимать и предугадывать желания и находят конструктивные решения в самой сложной и напряженной ситуации. Особо важных клиентов также обслуживает опытный менеджер службы. При прибытии «особо важных персон» уточняется информация по поводу необходимости парковочного места. Стоимость парковки определяется руководством гостиницы, в некоторых случаях, предоставляется комплиментарно. Гостей лично встречает управляющий гостиницы или менеджер службы приема и размещения. Процесс регистрации гостя проходит максимально быстро. Все необходимые документы, возможно, подписать позднее. Сразу после размещения в программе формируется счет гостя. Номер к заселению готовится заранее. Служба обслуживания номерного фонда подготавливает номер по всем требованиям гостя, снабжает номер необходимым VIP-набором: свежая корреспонденция, ваза фруктов, карта города, путеводитель, прочая информация. Менеджер службы или сотрудник ресепшн провожает гостя до номера, рассказывая о дополнительных услугах отеля. Для VIP-клиентов и постоянных гостей предусмотрены следующие услуги бесплатно: возможность телефонного звонка по России, ежедневная смена белья и полотенец по требованию гостя, побудка, предоставление свежей корреспонденции, швейный набор,

---

предоставление справочной информации, заказ билетов, камера хранения багажа. Платными услугами являются: услуги прачечной, трансфер, предоставляется скидка на обслуживание в салоне-парикмахерской, услуги бизнес-центра, питание в ресторане отеля. Во время проживания постоянным гостям уделяется особое внимание. Помимо основного оснащения номера, в состав принадлежностей входят: - VIP-набор -халат, тапочки (зависит от количества проживающих гостей) -фужеры, бокалы -щетки для обуви -меню ресторана HOTEL&SPA «BARCELONA» Сотрудники службы размещения круглосуточно предоставляют гостям различную информацию о культурной жизни столицы: концертах, выставках, работы музеев, о культурных конференциях и т.д. Ко дню отъезда составляется подробный счет гостя, запечатанный в конверте, после оплаты дополнительных услуг гость освобождает номер, сдает 49 ключ, получает подтверждение оплаты и покидает гостиницу. Гостю также предлагается услуга доставки багажа от номера к транспорту, либо он может воспользоваться камерой хранения багажа. Во время процедуры выезда, сотрудник ресепшн, должен удостовериться, что гость остался доволен пребыванием в HOTEL&SPA «BARCELONA», желает доброго пути и приглашает его приезжать снова. Обслуживание VIP-гостя имеет цель показать и подчеркнуть значимость гостя для отеля. К послепродажному обслуживанию относится поздравление с днем рождения и Новым годом. Рассылка новостей об акциях и изменениях тарифов не производится.

Анализ действующей технологии встречи и обслуживания VIP-клиентов гостиницы HOTEL&SPA "BARCELONA" показал, что в гостиничном предприятии наличествуют достоинства и недостатки в технологии встречи и обслуживания VIP-клиентов.

Достоинства:

быстрое время заселения и выселения (не превышает 5 минут);

личное участие VIP-гостей в регистрации заселения не требуется;

площадь номеров для VIP-клиентов соответствует международным стандартам.

Недостатки:

отсутствуют специальные условия для VIP-клиентов (особые гости размещаются на тех же условиях, что и обычные клиенты, руководство гостиницы участия во встрече не принимает);

цена за номер для VIP-гостя остается неизменной;

отсутствие дополнительных услуг VIP-гостям (доставка завтрака в номер, подарки и сувениры, дополнительная уборка номера);

---