Файл: Для организации обслуживания в сфере гостеприимства требуется подход, направленный на удовлетворение разнообразных потребностей конкретного потребителя.docx

В гостиницах 10% от общего числа гостей имеют статус «инкогнито». По мнению Кауровой А. Д., к характерным особенностям VIP-обслуживания обычно следует относить: индивидуальный трансфер на такси до гостиницы в день приезда и до аэропорта в день отъезда; небольшой презент в номере в виде бутылки вина (шампанского) и корзины фруктов в день приезда; как правило, бесплатная обзорная экскурсия; индивидуальные экскурсии по заказу клиента и некоторые индивидуальные удобства в отеле и другое.

Обобщить механизм определения важности клиента сложно, он базируется исключительно на индивидуальном подходе. Важной персоной для гостиницы районного центра, к примеру, вполне может стать артист областного театра. Но уже в столичном пятизвездочном отеле такой клиент вряд ли будет выделяться из общей массы постояльцев. В этом заведении подход наверняка будет совсем иным: чтобы попасть в разряд его VIPклиентов, нужно быть звездой кино, шоу-бизнеса, известным политиком, бизнесменом, в том числе иностранными, и т.д.

VIP-обслуживание предполагает индивидуальный подход к гостю, часть номеров гостиницы (люксы, «президентские» номера) оборудуют особым образом для обслуживания клиентов, желающих иметь более комфортные условия проживания и готовых заплатить за них. Повышенный уровень комфорта выражается в соответствующем оформлении номера, оснащенности его теле-, видеоаппаратурой и другой техникой, наличии свежих цветов и других комплиментов.

Зарубежная практика показывает, что периодическое проживание любой важной персоны в гостинице автоматически поднимает ее престиж, делает ее известной и популярной. Для демонстрации престижности гостиницы, например, оформляют стенды с фотографиями известных гостей с их автографами, вывески со списками знаменитостей, которые в разные годы останавливались в этой гостинице, и т.д.

Работу по VIP-обслуживанию без преувеличения можно назвать кропотливой и очень индивидуальной. Если после проживания в гостинице знаменитая личность останется довольной обслуживанием отеля, вполне понятно, что руководство гостиницы захочет видеть этого гостя и в следующий его приезд. Индивидуальный подход к такому клиенту в первую очередь заключается в установлении дат его возможных дальнейших посещений. Кроме того, гостиницы заранее стараются выяснить предпочтения важной персоны (марка минеральной воды, любимые фрукты, любимые художественные фильмы и прочее), чтобы сделать ее следующий визит еще более удобным.

---

Такое внимание всегда оправданно и практически никого из клиентов не оставляет равнодушным. У некоторых VIP-гостей существуют рейдеры, в которых можно узнать об определенных предпочтениях гостя, и быть готовыми к его заезду. В плане обслуживания «VIP-набор» может быть каким угодно. Ориентировочный перечень дополнительных VIP-услуг можно составить весьма условно. В этом деле важную роль играет не только фантазия руководства заведения, но и индивидуальные предпочтения клиента.

Например, VIP-клиент может заказать индивидуальное блюдо в ресторане с подачей прямо в номер, предоставлять услуги Интернет, оборудовать номер различными техническими средствами и даже учитывать пожелания клиента по дизайнерскому оформлению номера. Естественно, все это делается не бесплатно, а учитывается при формировании цены проживания. При этом гостиница не ограничивает себя в ценовом диапазоне при выборе оборудования и предметов интерьера: все расходы будут учтены при формировании стоимости гостиничной услуги.

Каждую на первый взгляд мелочь в номере нужно тщательно продумать. Например, большую роль играет материал и расцветка постельного белья. Одним из самых востребованных материалов, из которого изготовляется постельное белье для гостиниц − сатин. Его свойства, плотность и матовый блеск, придают белью эстетичность и практичность. Сатин очень легко поддается стирке, выдерживает более трех сотен машинных стирок. Сатин недорогой, но изделия из него отличаются большим разнообразием расцветок и форм. У сатина большой срок службы, поэтому покупка постельного белья из этого материала быстро окупается. Еще один материал, их которого шьют постельное белье для гостиниц − перкаль. Это натуральная хлопчатобумажная ткань, которая позволяет телу дышать и не испытывать дискомфорт даже в жаркое время года. Это очень практичный материал, выдерживает ежедневные стирки, долго не изнашивается и одновременно является красивым и комфортным. Каждый номер должен быть оснащен искусственным освещением (основное на потолке, прикроватные светильники, светильник на рабочем столе). Согласно нормативной документации в комнате должно быть не менее 150Лк. А также обязательно присутствие естественного освещения. В номере должны поддерживаться оптимальные параметры микроклимата. Температура воздуха в холодный период 20-22 градуса, в теплый период года не более 25 градусов. Оптимальная влажность воздуха 30-45%, но не более 60%.

---

При уборке поверхностей из разного материала, должны использоваться специальные моющие средства. После уборки все нужно протереть насухо, чтобы не было контакта остатков средств с кожей. Кроме качественно убранного номера, в гостинице должен работать профессионально подготовленный персонал, который в любой ситуации сможет уладить конфликты и спорные ситуации. Обладать способностью нормализовать отношения с гостями − одна из важнейших задач сотрудников гостиницы.

Обслуживание VIP-гостей начинается уже в аэропорту, где их встречают, предоставляя соответствующий их статусу транспорт. Размещение в отеле осуществляется по прибытии в срок, указанный в тур-документах, и в пределах срока действия визы. Регистрация осуществляется в соответствии с правилами пребывания иностранных граждан в стране. VIP-гости размещаются, как правило, в одноместных номерах. При прибытии в отель администрация должна в течение пяти минут оформить соответствующие документы и разместить VIP-гостей. В целях сокращения времени администрация отеля может заблаговременно оформить нужные документы. Номера, в которых размещаются VIP-гости, должны быть обеспечены буклетами данного отеля, фирменной почтовой бумагой, конвертами, списком дополнительных услуг, справочником телефонной службы и противопожарной безопасности на национальном языке страны и английском языке.

Качество подготовки номеров, исправность и комплектность оборудования и аппаратуры, наличие рекламно-информационного материала проверяются администрацией перед каждым новым заездом VIP-гостей. Готовность номерного фонда должна быть обеспечена не менее чем за два часа до заселения. Правилами отеля предусмотрена в номерах высшей категории ежедневная смена белья, уборка в номере в отсутствии клиентов. Обязателен контроль со стороны администрации за чистотой в номере и общественных местах. Администрация отеля несет ответственность за работу за доставку и отправку багажа гостей отеля, транспортировка должна выполняться аккуратно, своевременно и без повреждений.

Для полного удовлетворения запросов VIP-клиентов предоставляются дополнительные услуги. Для этого разрабатывается технология предоставления услуг. В нее включают рациональное размещение служб, упрощенное и сокращенное до минимума временя оформления и выполнения заказов. В современных отелях большое внимание уделяется персональному обслуживанию клиентов.

Высококлассные отели предлагают услуги консьержей (Concierges) и дворецких (Butlers), в задачу которых входит выполнение самых необычных просьб клиентов, не предусмотренных никакими прейскурантами и прайс-листами (но в разумных пределах). В современных отелях вместо сервис-бюро организуется отдел гостевых услуг (GuestService). В этой службе, возглавляемой, как правило, руководителем (DirectorGuestService),

---

трудятся консьержи, дворецкие, координаторы, стюарды.

Для организации современного обслуживания VIP-персон на высшем уровне следует обращать внимание на уборку VIP-номеров, финансовый расчет с гостем, рецептуры и технологии приготовления различных блюд в ресторанах, стандарты сервировки блюд, манеру обращения с гостями, стандарты телефонного этикета, способы продвижения услуг на рынок.

Если день рождения гостя выпадает на период проживания в отеле, необходимо уделить ему максимум внимания. В этот день необходимо особенно дать понять гостю, что о нем заботятся, как в родном доме. В номере гостя должны появиться поздравительная открытка, приятный сувенир. Особого внимания заслуживают VIP-гости женщины. Во многих отелях предусмотрены специальные номера для них. Они оборудованы дополнительным зеркалом над столом, зеркалом для макияжа в ванной комнате, а также в таких номерах предусмотрены более широкий ассортимент косметических и парфюмерных принадлежностей. В номере для женщин раскладывают модные глянцевые журналы, всегда свежие цветы.

Нельзя оставить без внимания «маленьких гостей», детей VIP-клиентов, которые находятся в гостинице вместе со своими родителями. Общение с ними может быть менее официальным, но отношение также вежливое. Оригинальные маленькие игрушки послужат тому, что бы занять детей и создать им настроение. В детский набор могут входить: книжки-раскраски, карандаши, открытки, специальные детские шампунь и мыло и т.д.

Сотрудники всех смен гостиницы должны обладать точной информацией обо всех прибытиях, продлениях срока проживания, и, конечно же, отъездах VIP гостей. В задачи отдела бронирования должна входить проверка подтверждения прибытия VIP-гостя за день до его ожидаемого прибытия, чтобы убедиться, что бронирование осталось в силе, и не изменились никакие детали бронирования.

Для этого необходимо еще раз проверить следующую информацию: полное имя VIP-клиента; занимаемая должность; название компании; контактная информация; количество персон; категория номера; срок пребывания в отеле; дата, время прилета/вылета/, номер рейса и пр.; заказан ли трансфер из аэропорта; особые предпочтения VIP-клиента.

---

Убедившись в том, что пожелания VIР-гостей точно совпадают с данными по бронированию, отдел бронирования оформляет лист заезда VIP-клиентов. Документ передается под подпись руководителям всех подразделений, ответственных за обслуживание VIP-клиентов.

На информационных листах служб, задействованных в обслуживании, должна быть полная информация о специфики и нюансах обслуживания того или иного важного гостя. Полная информация о прибытии VIP-персон в гостиницу касается, в первую очередь таких подразделений как служба размещения, административно-хозяйственной службы, отдел обслуживания в номерах, кухня, служба безопасности.

При бронировании номера VIP-гость сразу же может выразить те или иные условия проживания, которые немедленно будут занесены в профайл гостиничной программы и, естественно, исполнены. В каждый последующий приезд VIP-гостя пожелания автоматически будут выполняться без дополнительных напоминаний. Это могут быть настройки индивидуальной температуры в номере, предоставления дополнительной подушки, дополнительных полотенец, минеральной воды конкретного производителя. VIP-гость может потребовать, например, не ставить в номер свежие цветы в связи с аллергией и т.д.

Руководитель службы приема и размещения обязан регулярно проверять лист прибытий таких гостей и за день до заезда дают соответствующие письменные распоряжения всем службам, которые будут участвовать в обслуживании данных гостей. VIP-клиент привык к первоклассному сервису, который основывается на принципах надежности, профессионализма и персонального подхода.

Прибывая в отель, он рассчитывает на высококачественное обслуживание, обязательными условиями которого являются удобство, комфорт, экономия времени, повышенная конфиденциальность, понимание специфики его бизнеса, профессиональные советы с учетом его потребностей. Обязательны индивидуальные, доверительные отношения с личным менеджером VIP-клиента. Это выражается в особенно уважительном и персонализированном подходе, учитывающем все пожелания клиента. Если во время сотрудничества возникают какие-то разногласия, споры, несоответствия ожиданиям, то велика вероятность, что клиент откажется работать с этим менеджером, а может, и с отелем в целом.

Возможные сложности, которые должны быть учтены: завышенные ожидания в обслуживании со стороны фирмы, он чувствует себя объектом конкуренции, поэтому важно обеспечить его невосприимчивость к чужим предложениям.

---