Файл: Профессиональные компетенции.docx

7.Осуществлять телефонное обслуживание, принимать и передавать факсы.

Для выполнения этого задания необходимо в течение прохождения практики участвовать в телефонном обслуживании, передавать и принимать документы при помощи факса.

В отчете необходимо отразить следующее:

- особенности организации телефонного обслуживания в организации;

- отразить темы, по которым обращаются по телефону в организацию;

- отразить особенности передачи документов при помощи факсов (частота использования, виды документов и т.д. т.п.)

В приложении к отчету могут быть представлены копии документов, полученные при помощи факса, а также регистрационные записи ведения телефонного обслуживания.
Организация и документирование телефонных переговоров

Массовые коммуникации являются процессом оперирования информацией, в который вовлечено значительное количество людей. Благодаря использованию технических средств передачи информации человеческая коммуникация становится массовой и предоставляет возможность одновременно включать в процесс коммуникации разнообразные социальные, религиозные, этнические группы и общности.

Коммуникация (от лат. communicatio - "сообщение") - сообщение или передача средствами языка содержания высказывания. Современный толковый словарь русского языка. С.-Петербург: Норинт, 2005. С. 282.

В современном мире к массовым коммуникациям относят:

• 
  действия, включающие в себя огромные общности людей (религиозные, политические собрания, художественные выставки, форумы и т.д.);
  
• 
  технические средства и сети, такие как телефон, телефакс, компьютер.
  

Процесс коммуникации - диалог между людьми, при этом многие дискуссии по сути своей являются переговорами, хотя таковыми и не называются. Следовательно, даже не подозревая, каждый из нас становится участником личных или деловых переговоров.

Переговоры по телефону имеют свои преимущества:

• 
  многократно повышается оперативность решения вопросов и проблем;
  
• 
  отпадает необходимость посылать письма, телеграммы или совершать поездки в другие города, учреждения в пределах одного города для выполнения каких-либо обстоятельств дела;
  
• 
  по телефону можно также изложить просьбу, отдать распоряжение (совершить управленческое действие) и т.д.
  

---

Вместе с тем переговоры по телефону имеют свои недостатки:

• 
  лимит времени (особенно в междугородних и международных звонках);
  
• 
  ограниченные возможности восприятия информации только на слух.
  

В учебниках по секретарскому делу, руководствах по проведению телефонных переговоров есть небольшой раздел "Этика телефонного общения".

Под этикой понимается "совокупность норм поведения, мораль какой-либо общественной или профессиональной группы".

Следовательно, профессиональная этика секретаря при проведении телефонных переговоров предполагает:

• 
  вежливость (употребление вежливых форм общения, доброжелательный тон);
  
• 
  краткость (говорить о самом главном, по существу, без лишних подробностей);
  
• 
  логичность (последовательность в изложении материала);
  
• 
  средний темп речи, четкость произношения, особенно фамилий и чисел (в случае необходимости - по слогам или буквам);
  
• 
  сдержанность (умение вести разговор спокойно, без лишних эмоций, терпеливо).
  

Начинающий свою деятельность секретарь может использовать также специальный перечень (см. таблицу 1).
Таблица 1. Краткий перечень того, что следует и чего не следует делать, когда на вашем столе звонит телефон:



В соответствии с Квалификационным справочником должностей руководителей, специалистов и других служащих секретарь руководителя "организует проведение телефонных переговоров руководителя, записывает в его отсутствие полученную информацию и доводит до его сведения ее содержание, передает и принимает информацию по приемно-переговорным устройствам, а также телефонограммы, своевременно сообщает ему информацию, полученную по каналам связи".

Квалификационный справочник должностей руководителей, специалистов и других служащих. 3-е изд., дополненное. М., 2001. С. 320.

По подсчетам специалистов, телефонные переговоры занимают значительную часть рабочего времени секретаря, так как около 75% ежедневных вопросов он решает по телефону.

---

В должностные обязанности секретаря руководителя входят:

• 
  прием всех телефонных вызовов и их систематизация;
  
• 
  ответы абонентам;
  
• 
  фильтрация вызовов;
  
• 
  соединение руководителя с абонентом в случае необходимости.
  

Главная задача секретаря в работе с телефоном - освободить руководителя от вызовов, не адресованных ему. В лице секретаря руководитель обретает своеобразную защиту от ненужных звонков, так как они нарушают нормальный режим работы и разбивают рабочий день руководителя на короткие обрезки времени. Такая дробность рабочего времени мешает руководителю сосредоточиться. Не согласованные заранее звонки и непредсказуемые темы для обсуждения вынуждают руководителя резко переключать внимание на решение возникающих задач.

Следовательно, помощь секретаря в организации служебных разговоров (переговоров) по телефону способствует рациональной организации работы руководителя.

В отделе делопроизводства АО «ТГЭС» факс не используется. Альтернативой ему применяется электронная почта и электронный документооборот (ЭДО). При необходимости пересылки документов осуществляется в бумажном варианте почтой России или транспортными компаниями.

Список использованных источников

Нормативно-правовые акты

1. 
   Конституция Российской Федерации. Принята всенародным голосованием 12.12.1993 (с учетом поправок, внесенных Законами РФ о поправках к Конституции РФ от 30.12.2008 № 6-ФКЗ, от 30.12.2008 № 7-ФКЗ, от 05.02.2014 № 2-ФКЗ, от 21.07.2014 № 11-ФКЗ) // Собрание законодательства РФ – 2014. – № 9. – Ст. 851.
   
2. 
   Трудовой кодекс Российской Федерации от 30.12.2001 № 197-ФЗ // Собрание законодательства РФ. – 17.06.1996. - №25.- Ст. 2954.
   
3. 
   О персональных данных: федер. закон РФ от 27.07.2006 № 152-ФЗ // Собрание законодательства РФ. – 31.07.2006. - № 31(1 ч.)- Ст.3451.
   
4. 
   ГОСТ Р 7.0.97-2016. Национальный стандарт Российской Федерации. Система стандартов по информации, библиотечному и издательскому делу.
   
5. 
   Организационно-распорядительная документация. Требования к оформлению документов" (утв. Приказом Росстандарта от 08.12.2016 N 2004-ст) (ред. от 14.05.2019) // Официальные документы в образовании. - № 18. -2017.
   

Основные источники

6. 
   Байкова, И.Ю. Полное руководство секретаря - референта. - Москва: Рид - Групп, 2013. - 208 с.
   
7. 
   Басаков, М.И. Документационное обеспечение управления / М.И.Басаков. - Москва: КноРус медиа, 2017.
   
8. 
   Кузнецов, И.Н. Документационное обеспечение управления. Документооборот и делопроизводство: Учебник и практикум / И.Н. Кузнецов. - Люберцы: Юрайт, 2016.
   

---

Интернет-ресурсы

9. 
   Архивы России [Электронный ресурс]. – Режим доступа http : //www.rusarchives.ru (дата обращения: 10.06.2022).
   
10. 
    ВНИИДАД [Электронный ресурс]. – Режим доступа http://www.vniidad.ru. (дата обращения 08.06.2022).
    
11. 
    Все о делопроизводстве [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://delo-ved.ru/category/deloproizvodstvo/dokumentooborot (дата обращения 11.06.2022).
    
12. 
    Делопроизводство и документооборот на предприятии [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.delo-press.ru/journals.php/ (дата обращения 11.06.2022).
    
13. 
    Консультант Плюс [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://base.consultant.ru/cons/ (дата обращения 11.06.2022).
    
14. 
    Секретарское дело [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.sekretarskoe-delo.ru (дата обращения 10.06.2022).
    
15. 
    Современные технологии делопроизводства и документооборота Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.sekretariat.ru/magazinestdd/ (дата обращения 11.06.2022).
    

---