Файл: Деловые коммуникации Содержание и структура коммуникативного процесса.pptx

Деловые коммуникации

1. Содержание и структура коммуникативного процесса

Практические задания

• 1. Что представляет собой коммуникативный процесс? Каково его назначение?
• 2. Назовите структурные компоненты коммуникативного процесса. Охарактеризуйте каждый из них.
• 3. Перечислите основные каналы, которые могут использоваться в коммуникации.
• 4. Какие существуют модели коммуникации? В чем их суть?
• 5. В чем различие трансакционной и интерактивной коммуникационных моделей?

Задание 1. Понятие информации

Ознакомьтесь с определениями понятия «информация» и ответьте на вопросы:

• Какие характерные свойства информации подчеркиваются в каждом определении?
• Почему, на ваш взгляд, трактовки понятия «информация» столь разнообразны?
• Какое из приведенных определений вы считаете наиболее удачным? Аргументируйте свой ответ.

• Информация — это сведения (сообщения, данные) независимо от формы их представления (Федеральный закон «Об информации, информационных технологиях и о защите информации»).

• Информация — это сведения об окружающем мире и протекающих в нем процессах, воспринимаемые человеком или специальным устройством (С. И. Ожегов. Словарь русского языка).

• Информация — это обозначение содержания, черпаемого нами из внешнего мира в процессе приспособления к нему и приведения в соответствие с ним нашего мышления (Норберт Винер).

• Информация — это снятая неопределенность (Клод Шеннон).

Задание 2 Адресант и адресат

Определите, кем в приведенных случаях (адресатом или адресантом) являются участники коммуникации.

1) Президент России в новогоднем видеообращении поздравил жителей страны с наступающими праздниками.

2) Специалист получил устное замечание от начальника за снижение показателей в работе.

3) Сидоров отправил Петрову SMS-сообщение с вопросом: «Когда мы сможем увидеться?» Через 2 минуты пришел ответ: «Извини, сегодня задержусь на работе».

4) Госслужащий по телефону проконсультировал гражданина о порядке подачи заявления.

5) На переговорах между президентами двух стран обсуждался вопрос взаимовыгодного сотрудничества в сфере торговли.

6) На имя директора поступила письменная жалоба от клиента на одного из сотрудников организации.

7) Предвыборные дебаты между двумя известными политиками не выявили явного победителя.

Задание 3. Этапы коммуникативного акта

• Разговаривая с иностранцем на английском языке, Иванов забыл, как правильно грамматически сформулировать нужное ему предложение. Задача не была решена даже после обращения к помощи интернет-справочника.
• В ходе телефонного разговора консультант быстро и четко продиктовал клиенту адрес электронной почты, но клиент не успел его полностью записать.
• Молодой человек, покупая билеты в театр, поинтересовался у стоявшего в очереди мужчины пенсионного возраста: «Какой сегодня самый хайповый спектакль?» Мужчина, хоть и был театралом, затруднился с ответом.
• Подчиненный написал начальнику объяснительную и передал ее секретарю. Секретарь по ошибке выбросил объяснительную вместе с ненужными документами.
• Напечатав длинное сообщение в социальной сети, Майоров обнаружил, что не сменил раскладку на компьютерной клавиатуре. Сообщение пришлось перепечатывать.

Этапы коммуникативного акта

6) Разговаривая по телефону с диспетчером службы такси, Васильев не успел назвать начальный и конечный адрес. У него закончился заряд телефонной батареи, и аппарат отключился.

7) В ходе круглого стола, на котором обсуждалась проблема ценностных ориентаций современной молодежи, Сидоров не смог сформулировать фразу в научном стиле и предпочел промолчать.

8) Зырянов получил по электронной почте письмо на немецком языке от делового партнера. Поскольку Зырянов не владел иностранными языками, он попросил своего помощника сделать перевод.

9) Хлебников спешил домой с работы, чтобы посмотреть свой любимый телесериал. К его разочарованию за 10 минут до начала сериала отключилось электричество.

10) За ужином Семенов старался поддерживать разговор даже с набитым ртом, но фразы получались настолько скомканными, что собеседники так и не смогли ничего разобрать 

Задание 4. Модели коммуникации

Ознакомьтесь с практическими ситуациями и определите, какой из моделей коммуникации (линейной, трансакционной или интерактивной) можно описать каждую из них. Аргументируйте свой ответ.

• Телеведущий в эфире популярной аналитической программы рассказал о перспективах развития робототехники в ближайшем будущем.
• Генерал лично отдал офицеру приказ срочно начать наступление в указанном направлении.
• Интересовавшаяся приобретением двухкомнатной квартиры Павлова узнала из газеты, что ставки ипотечного кредитования стали выгоднее.
• Опытный специалист проводит лекцию перед молодыми сотрудниками.
• Подчиненный получил SMS-сообщение от начальника с требованием срочно прийти на работу.

Модели коммуникации

6) В ходе прямого эфира на телеканале один из участников программы ответил на вопрос зрителя.

7) На совещании у руководителя между двумя заместителями возникла дискуссия относительно стратегии развития компании.

8) Водитель увидел на трассе знак ограничения скорости.

9) Двое студентов обсудили план подготовки проекта к семинарскому занятию.

10) Телефонный автоответчик: «Я занят, позвоните попозже».

Деловые коммуникации

2 Вербальные средства коммуникации.

Практические задания

• 1. В чем разница между понятиями язык и речь?
• 2. Какие виды речи существуют? Охарактеризуйте каждый из них.
• 3. Что представляет собой вербальное общение?
• 4. Каковы условия для успешной передачи информации с помощью вербальной коммуникации?
• 5. Перечислите и охарактеризуйте стили общения.

Задание 1. Правила русского языка

Прочитайте предложения, найдите и исправьте ошибки. Какие правила русского языка были нарушены в каждом конкретном случае?

• Согласно мнения законодателя, каждое криминальное преступление должно быть наказано.
• Преследуя цели построения демократического общества, в Конституции Российской Федерации оказано значительное внимание правам и свободам человека и гражданина.
• Общая картина социально-экономической обстановки свидетельствовала о чрезмерно положительных тенденциях в преодолении кризиса.
• Просматривая документ, обнаружилась серьезная ошибка в употреблении устоявшихся фразеологизмов.
• Депутаты с государственной думы решились с вопросом о трансформации законопроекта в закон
• Не властвуя себя руководитель разразился замечаниями подчиненных.
• Кандидаты заняли свободные государственные вакансии в кабинете.

Задание 2. Использование слов и словосочетаний

Задание 3. Лексический запас

Прочитайте предложения. Сформулируйте 3 других варианта передачи содержания каждого из них. Обратите внимание: во всех придуманных вами и в исходном предложениях все слова должны различаться.

• Президент является верховным главнокомандующим.
• Чиновник должен служить народу.
• Население склонно голосовать за «Единую Россию».
• Нравственность и законность — основа функционирования системы государственного управления.
• Вор должен сидеть в тюрьме. 

Задание 4. Использование вопросов в общении

Ознакомьтесь с практической ситуацией. Исходя из ее особенностей и конкретной цели, стоящей перед вами, задайте собеседнику не менее трех вариантов вопросов.

1. Руководитель дает вам сложное задание, на выполнение которого требуется очень много времени. Вам необходимо уточнить: 

а) можете ли вы выполнить задание не сегодня, а завтра;

б) можете ли вы полностью или частично привлечь к выполнению своего коллегу по отделу.

2. Преподаватель объясняет учебный материал, используя незнакомые вам научные термины. Вам необходимо:

а) понять содержание материала;

б) узнать, есть ли дополнительные источники по рассматриваемой теме.

3. Вы рассказали собеседнику, каким образом представляете перспективы развития вашей организации, а затем задали ему вопрос об его отношении к сказанному. Он отвечает уклончиво. Вам необходимо:

а) выяснить, правильно ли он вас понял;

б) прояснить его позицию по вопросу.

Задание 5. Искусство задавать открытые вопросы

Деловые коммуникации

3 Невербальные средства коммуникации

Практические задания

• 1. Что представляет собой невербальное общение? Назовите средства невербального общения
• 2. К каким невербальным средствам общения относятся паузы, жесты, динамические прикосновения?
• 3. Существуют ли невербальные средства общения в письменном виде коммуникации?
• 4. Могут ли невербальные сигналы от собеседника опровергать содержание его речи? Приведите примеры.
• 5. Каких правил необходимо придерживаться при интерпретации невербальных сигналов?

Задание 1. Кинесические средства общения

Рассмотрите изображения и ответьте на вопросы.

• 1. Как можно охарактеризовать эмоциональное состояние человека в каждой из представленных ситуаций?
• 2. Соответствуют ли невербальные сигналы людей произносимым ими фразам?
• 3. В ситуации, когда вербальные и невербальные сигналы от собеседника явно не соответствуют друг другу, какому из этих источников информации вы доверитесь в большей степени?

Задание 2. Пространственная организация общения

• 1) при собеседовании с новым сотрудником;
• 2) совместном решении сложной профессиональной задачи с коллегой;
• 3) проведении беседы дисциплинарного характера с сотрудником;
• 4) решении сложной конфликтной ситуации с коллегой?

Задание 4. Вербальные и невербальные сигналы неискренности 

• Ознакомьтесь с коммуникативной ситуацией и постарайтесь определить, кто из собеседников лжет. Аргументируйте свой ответ: какие вербальные и невербальные сигналы указывают на неискренность? Как можно охарактеризовать эмоциональное состояние другого собеседника?

• — Саша, меня только что вызвал главный, спрашивает про презентацию. Ты-то успел подготовить свою часть?
• — Конечно, — улыбнулся Александр, не сводя взгляд с собеседника.
• — А как у тебя дела?
• — А у меня возникла проблема, — опустив глаза, смущенно ответил Сергей.
• — Я как ни пытался, так и не смог добыть необходимые данные, факты, статистику.
• — Только не говори, что ты не успел! — вскочил с места сотрудник и стал прохаживаться по кабинету.
• — Ты представляешь, что нам теперь за это будет?! О квартальной премии теперь уж точно можно забыть!
• — Я правда не знаю, — не выдержав давления со стороны собеседника, Сергей уставился в окно слева от него, пытаясь скрыть волнение.
• — Я всю ночь искал информацию о конкурентах, чтобы подчеркнуть преимущества нашей продукции… Слушай, а что если мы покажем наши плюсы в сравнении с зарубежными аналогами? — внезапно воскликнул Сергей и с широко открытыми глазами взглянул на собеседника.
• — У тебя же есть вся эта информация в твоей части презентации.