Файл: Исследование потребностей покупателей 20 3 Разработка рекомендаций по работе с покупателями в компании ооо спортмастер.doc

Люди по-разному могут пытаться устранять потребности, удовлетворять их, подавлять или не реагировать на них. Потребности могут возникать как осознанно, так и неосознанно. При этом не все потребности осознаются и осознанно устраняются. Большинство потребностей периодически возобновляются, хотя при этом они могут менять форму своего конкретного проявления, а также степень настойчивости и влияния на человека. Тем не менее, возможно зафиксировать их потребности только в какой-то один момент времени.

Было выделено пять групп факторов, влияющих на формирование потребностей клиентов ООО «Спортмастер»:

дизайн;
качество;
сервис;
ценовая категория;
специальные предложения.

Проведем исследования в разрезе этих факторов. Для этого было проведено анкетирование клиентов и потенциальных клиентов, то есть людей, которые не совершили покупку, однако консультировались у специалистов ООО «Спортмастер». Респондентами стали 100 клиентов, из них 53 женщины в возрасте 20-50 лет и 47 мужчин в возрасте 23-49 лет.

Респондентам была представлена следующая анкета: Отметьте наиболее важные для вас потребности при покупке вещей по следующим направлениям:

дизайн	стиль	оригинальность	цветовая гамма

качество	материалы	детали	сборка

сервис	вежливость и профессионализм консультантов	предоставление дополнительных услуг	индивидуальный подход к клиенту

ценовая категория	доступность цены	Соответствие цены и качества

специальные предложения	скидки	подарки по покупке	купоны

Выявление, знание и использование мотивов должны стать важнейшей стратегией предприятия, ориентированной на определение рыночных потребностей и продажи спортивных вещей, которые отражают требования определенных сегментов рынков. Мотивы как определяющий компонент спроса должны быть положены в основу деятельности фирмы с расчетом, что продаваемая вещь сможет обеспечивать спрос. При этом важен двуединый и взаимодополняющий подход: с одной стороны, тщательное, всестороннее изучение и использование мотивов потребителя, ориентация на них продаж, адресность; с другой активное воздействие на существующие мотивы, их формирование.

Результаты анкетирования представлены в таблице 11. На рисунках 5-9 изобразим полученные данные для наглядности.

Таблица 11-Результаты анкетирования по потребностям

Факторы	Предпочтения	% респондентов
дизайн	стиль	47
	оригинальность	24
	цветовая гамма	29
качество	материалы	26
	детали	27
	сборка	47
сервис	вежливость и профессионализм консультантов	28
	предоставление дополнительных услуг	26
	индивидуальный подход к клиенту	46
ценовая категория	доступность цены	34
ценовая категория	соответствие цены и качества	66
специальные предложения	скидки	44
	подарки по покупке	30
	купоны	26

Рисунок 5- Дизайн, %

Рисунок 6- Качество, %

Рисунок 7- Сервис, %

Рисунок 8- Ценовая категория, %

Рисунок 9- Специальные предложения, %

Итак, рисунки и таблица показывают, что самые важные потребности клиентов ООО «Спортмастер» следующие:

дизайн: стиль – 47%;
качество: сборка – 47%;
сервис: индивидуальный подход к клиенту – 46%;
ценовая категория: соответствие цены и качества – 66%;
специальные предложения: скидки – 44%.

Именно эти потребности должны учитываться и развиваться при формировании сбыта в ООО «Спортмастер».

3 Разработка рекомендаций по работе с покупателями в компании ООО «СПОРТМАСТЕР»

Проведение рекламной кампании на основе web-сервера является итерационным процессом, обусловленным развитием Интернет. Web-сервер является своеобразной платформой для размещения рекламного web-сайта организации в Интернет.

Содержание рекламного web-сайта зависит от целей и задач рекламной кампании в Интернет для ООО «Спортмастер». Был разработан алгоритм проведения рекламной кампании в Интернет на основе рекламного web-сайта, учитывающий потребности целевого сегмента потребителей, динамику спроса и рыночную конъюнктуру ООО «Спортмастер» (приложение 1).

Фактически имеет место перекрестная классификация, когда на первом уровне рассмотрены невзаимоисключающие, взаимодополняющие признаки - рекламный носитель, форма интеграции с действиями потребителя рекламы, факт и использования графики и ее тип, степень интерактивности. На втором уровне рассмотрены качественные взаимоисключающие градации этих признаков. В этой связи был разработан процесс поэтапный анализ и корректировки веб-сайта ООО «Спортмастер» (приложение 2).

То есть использование научного подхода к построению рекламной композиции является новым и креативным шагом для рекламной деятельности.

Далее рассмотрим возможное влияние веб-сайта ООО «Спортмастер» на привлекательность рынка и товаров.

В системе факторов привлекательности рынка предлагается выделить два блока, объединяющих в себе факторы внешней среды предприятия:

ближайшее окружение (отрасль, рынок в целом, конкуренты, потребители, поставщики, деловые партнеры, смежные отрасли),
макросреда (политика, экономика, государственное и местное регулирование, наука и техника, социально-культурная среда, окружающая среда).

Система факторных показателей привлекательности продукта основана на разработанной системе показателей качества рекламы и включает следующие блоки и показатели:

характеристики аудитории (охват, аффинитивность, адресность),
вариативность параметров выхода (частота, длительность),
потребительские свойства (информативность, навязчивость, доброжелательность),
параметры интеграции (соответствие запросам, интегрированность).

Предлагаемая матрица может быть названа как матрица привлекательности «Рынок - продукт» или «Матрица положения рекламы на рынке». По каждой оси матрица имеет две градации - высокую и низкую.

Межгрупповые границы соответствуют средним значениям показателей привлекательности.

Соответственно матрица имеет размерность 2 х 2 (таблица 12).

Таблица 12- Матрица положения рекламы на рынке

Привлекательность рынка	Привлекательность рекламы
Привлекательность рынка	Низкая	Высокая
Высокая	Совершенствование продукта	Безусловное развитие
Низкая	Уход с рынка	Преодоление рыночных угроз

Сбор данных проводится методом опроса специалистов компании. При пятибалльной шкале оценки и градации выраженности параметра «привлекательность рынка» в терминах возможностей-угроз будут следующими:

1 – сильная угроза,
2 – заметная угроза,
3 – нейтрально,
4 – возможность,
5 – очень благоприятная возможность.

Оценка выраженности свойств дается по шкале Лайкерта. Для оценки важности применяется рейтинговая шкала по методу постоянной суммы.

Предлагаемая методика анализа положения продукта на рынке позволяет проводить сравнительный анализ. Проведен сравнительный анализ веб-сайтов и прочей рекламы в сети Интернет (таблица 13):

Таблица 13- Показатели привлекательности продукта и привлекательности рынка

Показатель	Веб-сайт	Интернет-реклама
Привлекательность продукта	3,75	3,13
Привлекательности рынка	3,87	2,82

Отсюда следует, что Интернет-реклама характеризуется высокой привлекательностью и рынка и продукта.

Для наглядности изобразим полученные данные на рисунках 10 и 11.