Файл: Организация работы АХС в гостиницах с отечественным менеджментом на примере гостиницы «Олимпийский».pdf

Состав службы: руководитель АХО (1 человек), супервайзеры (20 человек), старшие горничные (3 человека), горничные (20 человек), уборщики общественных и служебных помещений (8 человек), уборщики территорий (8 человек). Численность сотрудников отдела – 60 человек.

Приоритетными обязанностями руководителя являются: решение задач, связанных с контролем и улучшением качества работы отдела; руководство отделом в соответствии с корпоративной политикой предприятия; создание максимально комфортной атмосферы для гостей гостиницы.

Основная и первоприоритетная задача супервайзера - проверка качества уборки и состояния номеров. В случае выявления недостатков в уборке они должны принимать меры по их устранению.

Супервайзер обязан проверить каждый номер в отеле. Исключение составляют те номера, в которых в период проверки находятся гости. Проверяя номер, супервайзер не будет терять время на контроль поверхностей. Его задача - проверить труднодоступные места, которым некоторые горничные не всегда уделяют должного внимания. По окончании проверки номеров супервайзеры заносят данные об их состоянии в базу данных компьютерной системы отеля.

Персональные задания горничных и супервайзеров хранятся в отеле около года, как техническая документация.

Дополнительной системы контроля на предприятии нет. Так как супервайзеры не проверяют ряд поверхностей, в связи с рядом других обязанностей, отсутствие дополнительной системы контроля является существенным недостатком. В таком случае, гости могут попасть в не очень чистый номер.

Далее рассмотрим график работы горничных и уборщиков, представленный на рисунке 4.

Рисунок 4 – График и время работы персонала

Основной состав отдела, исключая руководителя, работает по сменному графику. Это стандартный и практичный график работы, но он не обеспечивает плавного перехода от смены к смене.

Существуют и отличные от приведенного графики работы для персонала. Например, имеется 4 смены работы горничных и уборщиков: первая смена с 8.00 до 14.00, вторая смена с 14.00 до 20.00, третья смена с 20.00 до 02.00, четвертая смена с 02.00 до 08.00. Такой график используется в гостинице «Бета». Это обеспечивает непрерывный и оперативный процесс уборки, но предполагает бо́льшие затраты на содержание персонала, чем в отеле «Олимпийский», так как обуславливает большее его количество.

Процесс мытья окон также обеспечивает сторонняя компания.

Так как в этой узко профильной направленности очень сложно найти специалиста, то аутсорсинг – это еще и прекрасный способ избежать появления несчастных случаев на производстве.

Подводя итоги, отель «Олимпийский» - это современный отель, оказывающий широкий спектр услуг, потребителям, относящимся к разным категориям рынка с разным достатком. У гостиницы имеется вся необходимая инфраструктура для обслуживания большого количества гостей одновременно. Немного снизилась трудовая обеспеченность предприятия за исследуемый период, и также имеется тенденция к увеличению текучести персонала. Так же, хотелось бы отметить необходимость внедрения новых услуг, входящих в компетенцию АХО для повышения уровня конкурентоспособности гостиницы.

Итак, по итогам анализа обязанностей супервайзеров, были выявлены недостатки контроля после уборки номеров и общественных помещений. В ходе анализа работы предприятия, также появилась необходимость рассмотреть недостатки графика работы персонала АХО и проблемы передачи смен, уровень образования персонала, особенности использования аутсорсинговых услуг. Для повышения качества облуживания гостей выявлено недостаточное количество услуг, предоставляемых административно-хозяйственным отделом отеля «Олимпийский».

2.3. Технология работы службы АХС в отеле «Олимпийский»

Пожалуй, одним из самых важных и заметных показателей при определении уровня обслуживания постояльцев, является комфорт номеров и качество уборки в них. Причем качество уборки – это не только вопрос комфорта. Это вопрос соблюдения санитарно-гигиенических требований. Для гостиниц, находящихся на территории города Москвы, то есть и для отеля «Олимпийский», требования к санитарно-гигиеническому состоянию определены в Санитарных правилах и нормах МосСанПиН 2.1.2.043-98 «Гигиенические требования к устройству, оборудованию и содержанию гостиниц Москвы».

В гл. V МосСанПиН 2.1.2.043-98 «Оборудование и содержание помещений гостиницы» детально рассмотрены различные виды уборки, а также действия горничных при осуществлении уборочных мероприятий. В соответствии с положениями указанного норматива, различают несколько взаимосвязанных между собой видов уборки номеров: ежедневную текущую и генеральную.

Ежедневная уборка должна включать в себя проветривание помещения, мытье посуды, уборку постелей, удаление пыли тряпкой и пылесосом, уборку санузла, замену полотенец. Генеральная уборка производится раз в 7-10 дней. Во время генеральной уборки протираются от пыли стены, прочищаются вентиляционные решетки, пылесосом чистятся драпировки, матрасы, перинки, протираются стекла окон и дверей. При генеральной уборке могут проводиться и дополнительные работы: мытье ковров, ковровых дорожек и так далее.

Обычно в гостиницах применяют следующую последовательность проведения ежедневной уборки:

уборка забронированных номеров;

уборка освободившихся номеров;

уборка занятых номеров.

При этом в номерах, в которых в настоящее время живут постояльцы, уборка проводится в их отсутствие. Для этого необходимо заранее согласовать с клиентами время уборки. Если гости находятся в номере, необходимо получить разрешение на проведение уборки.

Все виды уборки, проводимые в номерах отеля, осуществляются с обязательным использованием специального инвентаря и необходимых уборочных материалов.

Для дезинфекции помещений и оборудования гостиниц могут применяться дезинфектанты из нескольких классов химических соединений. В п. 5.17 МосСанПиН 2.1.2.043-98 предусмотрены три класса дезинфицирующих средств. Для проведения дезинфекционных мероприятий препараты, относящиеся к кислородсодержащим соединениям и ПАВ предпочтительнее, вследствие их экологичности, отсутствия резкого запаха, низкого уровня токсичности^[9].

В обязанности горничной, убирающей номер, входит и проверка исправности оборудования, находящегося в номере. В случае обнаружения неисправности электрооборудования, сантехнического оборудования, бытовых приборов, мебели и других предметов обстановки, горничная обязана сообщить об этом супервайзеру.

Не удивительно, что вопросу поддержания чистоты и порядка в номерах и других помещениях гостиницы посвящены не только теоретические пособия, но и нормативные акты. Вопрос гигиены и чистоты – это вопрос безопасности и здоровья, особенно важный в условиях гостиницы, где происходит постоянная ротация посетителей, проживает значительное количество человек. При этом вопрос чистоты важен еще и с позиции психологии постояльца.

Гости реже всего встречаются с горничными и супервайзерами, но именно от результатов их работы в первую очередь зависит то, насколько высоко будет оценена гостем вся гостинца в целом^[10].

С результатами работы горничной постояльцы сталкиваются гораздо чаще, чем с результатами работы остального персонала гостиницы. Гость просыпается утром и засыпает вечером в постели, приготовленной горничной. Он пользуется санузлом и туалетными принадлежностями, которые также готовит горничная. На определенное время для постояльца гостиничный номер выполняет роль дома. И именно от труда горничных и супервайзеров зависит то, насколько комфортно ему будет жить в гостинице. Плохо вымытый санузел или мусор, запрятанный в углу, могут раз и навсегда испортить отношений к отелю^[11].

Все это показывает, насколько важна работа горничных и супервайзеров. Горничная, убирающая много номеров, может что-то упустить. Супервайзер, имея повышенную квалификацию и значительно больший опыт, обязан заметить все упущения. Иначе их заметит постоялец.

Но как раз каких-либо серьезных правил по проведению проверок номерного фонда супервайзерами в отеле «Олимпийский» не существует. Для повышения качества обслуживания гостей в области чистоты и комфорта, можно предложить следующий ряд мер: написание перечня поверхностей и оборудования для проверки для каждой категории номера, разработать план последовательности проверки номеров и усовершенствовать проведение генеральных уборок.

Детализация каждого метода представлена ниже.

При проверке номеров в соответствии с ныне существующими нормативами и инструкциями супервайзер проверяет только «труднодоступные места». К таким местам относят пространства под кроватями, шкафами, тумбами, комодами, под различным оборудованием и за ним, углы комнат. В санузлах это пространство под раковиной, абажуры и светильники, швы между кафельной плиткой.

Однако, несмотря на ряд других обязанностей супервайзера, такой подход к вопросу представляется недостаточным. Принимая во внимание тот факт, что на балансе гостиницы находятся номера различных категорий, с различным наполнением и оборудованием, имеющие разную площадь, возможно, для повышения качества контроля уборки, есть смысл разработать для каждого вида номеров перечень поверхностей и пространств, обязательных для проверки супервайзером. Это позволит повысить качество обслуживания гостей, не добавляя сильно объем работ супервайзеру.

Грамотная оценка каждого типа номеров и четкое определение для каждого такого типа мест обязательной проверки структурирует работу супервайзера и улучшит общие показатели. Естественно, супервайзер обязан проверить каждый номер в отеле.

Как правило, проверка не проводится в номерах, где в настоящий момент находятся постояльцы. Но в этом случае есть смысл вежливо спросить их, нет ли каких-либо претензий или замечаний по уборке, и всем ли гость доволен.

Такие вопросы с целью повышения качества обслуживание представляются вполне оправданными, если они исходят от персонала на уровне супервайзера.

Пожелания и замечания, высказанные постояльцами, естественно необходимо принимать во внимание. При этом необходимо учесть, что зачастую существует определенная напряженность в отношениях между горничными и супервайзером. Это возникает в тех случаях, когда требования, предъявляемые супервайзерами к горничным, представляются последним завышенными. Здесь надо учитывать, что должность супервайзера требует сочетания требовательности с вежливым обращением к подчиненному персоналу.

Отношение к горничным с пренебрежением со стороны супервайзера недопустимы. В его должностной инструкции должны быть четко прописаны нормы поведения, как с постояльцами, так и с подчиненными. Так, если при проверке буду обнаружены незначительные недочеты, супервайзер вполне может устранить их самостоятельно. Если же будут обнаружены серьезные недостатки, то супервайзер должен в вежливой форме попросить горничную вернуться и все устранить.

Еще одно предложение по повышению эффективности контроля после уборки номеров состоит в разработке последовательности проверки номеров. Рассмотрим предлагаемый вариант последовательности проверки убранных номеров на рисунке 5:

Рисунок 5 – Последовательности проверки убранных номеров

Такая последовательность может использоваться для оптимизации рабочего процесса, то есть задачи должны ставиться в порядке приоритета и решаться в четкой последовательности. Это будет способствовать более продуктивному составлению плана на весь рабочий день. Также можно предложить вариант проведения генеральных уборок. Этот вид уборки требует полной остановки номера, а проводиться должен в соответствии с нормативами достаточно часто. Экономически такой подход нецелесообразен.

Можно распределить элементы генеральной уборки по ежедневным уборкам. При этом на каждый номер создается план–карта, включающая в себя все элементы генеральной уборки и даты, когда эти элементы осуществлялись. Так же возможно приурочить какие-то серьезные мероприятия по уборке или замене оборудования к случаям вынужденной остановки номера. А в случаях плановых остановок – производить максимально возможное обслуживание номера.

Таким образом, считаем, что после внедрения в работу АХО разработок по повышению эффективности контроля после уборки номеров, ожидается снижение жалоб гостей, повышение их удовлетворенности оказываемыми услугами и структурирование выполнения работ супервайзерами.

Заключение

Гостиничное хозяйство является основной составляющей туризма и одной из наиболее прибыльных отраслей экономики многих зарубежных стран. Гостиничный бизнес, являющийся сложным многофункциональным видом деятельности, социальным по своей сути, должен стать весомым фактором экономического роста регионов России и улучшением материального благосостояния населения, выступать источником создания новых рабочих мест, а также создавать благоприятный туристический имидж регионов^[12].