Файл: Организация работы АХС в гостиницах с отечественным менеджментом на примере гостиницы «Олимпийский».pdf

Введение

Ставшее в последнее время более популярным наименованием – служба «хаускипинг», происходит от английского «housekeeping», что в переводе означает «домашнее хозяйство, домоводство, административно-хозяйственная работа».

Как бы ни называлась служба, обеспечивающая качественный сервис для гостя, – она выполняет центральную миссию отеля, как средства размещения – создает условия ночлега, отдыха, гигиены, всех иных аспектов пребывания клиента.

Служба, по сути, построена вокруг интересов и запросов гостя, поэтому-то и ее «хозяйственное» наименование в последнее время вытеснено более емким – «хаускипинг», что также отражает перенятый в международном гостиничном сообществе, отработанный и построенный на соблюдении «пошаговых» операционных стандартов метод исполнения указанных выше основных задач.

Основная задача службы состоит в поддержании в должном порядке и чистоте всех жилых и нежилых помещений гостиницы, в предоставлении гостям дополнительных услуг, соответствующих категории отеля. Ее сотрудники обслуживают гостей в номерах, поддерживают необходимые санитарно-гигиенические условия в общественных местах, ресторанах, служебных помещениях, оказывают различные бытовые услуги^[1].

Роль этого подразделения велика, ведь чистота или ее отсутствие в отеле в первую очередь бросаются в глаза гостю. По опросам клиентов чистота и порядок стоят на первом месте в числе требований к отелю.

Актуальность данной темы исследования заключается в том, что на сегодняшний день на отечественный рынок пришли ведущие мировые гостиничные корпорации, которые уже давно осознали роль, место и важность службы горничных в деятельности современного гостиничного предприятия. По этой причине гостиничным компаниям следует основательно обдумывать работу по повышению качества обслуживания данной службы.
Поэтому важно знать, как лучше организовать и проводить работы по благоустройству и уборке, обеспечению чистоты в гостиничном хозяйстве.
От состояния номерного фонда зависит весь процесс обслуживания клиентов. Каким бы высоким не было качество обслуживания, при плохой организации уборки номеров и неудовлетворительном их состоянии теряется необходимый эффект.

Целью работы является анализ организации работы АХС в гостиницах с отечественным менеджментом на примере гостиницы «Олимпийский».

Объект исследования – гостиница <<Олимпийский>>

Предмет исследования –АХС в гостиницы.

Задачами исследования является:

• рассмотреть организацию работы административно-хозяйственной службы в гостинице;
• проанализировать организационную структуру административно-хозяйственной службы;
• рассмотреть виды и технологии уборочных работ в гостинице;
• дать характеристику гостиницы «Олимпийский»;
• проанализировать организационную структуру АХС в гостинице «Олимпийский»;
• рассмотреть технологию работы службы АХС в гостинице «Олимпийский».

Структура работы обусловлена ее целью. Курсовая работа состоит из двух глав, заключения и списка использованной литературы.

Глава 1. Организация АХС в гостиницах с отечественным менеджментом

1.1. Организация работы административно-хозяйственной службы в гостинице

Большой объем выполняемых работ требует четкой координации задач и действий с другими службами гостиницы: приема и размещения гостей, инженерной, комбинатом питания, в который входят рестораны, кухня, банкетная служба, room-service, а также коммерческим отделом, бухгалтерией, отделом инвентаризации.

Административно-хозяйственная служба всегда работает в тесном контакте со службой приема и размещения, инженерно-технической службой и службой безопасности^[2].

Профессиональные работа административно-хозяйственной службы в отеле — это качественное, не вербальное обслуживание Гостя, находящегося в номере, на территории гостиницы и в ресторанах. Грамотно налаженная работа административно-хозяйственной службы — это залог позитивного впечатления, которое необходимо произвести на Гостя во время его пребывания в отеле, чтобы он стал постоянным.

В крупных гостиницах в подчинении руководителя службы Housekeeping обычно находятся: заместитель (Assistant Housekeeper); помощники руководителя службы или старшие горничные (HSKP Supervisors); штат горничных (chambermaids); персонал прачечной-химчистки (Laundry/Dry Cleaning Service) и бельевой (Linen Room); сотрудники оздоровительного клуба (Health Club) или спортивного центра (Fitness Center); флористы (Florists).

Важнейшей задачей АХС является поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров и общественных помещений, оказание дополнительных услуг гостям отеля. Как правило, АХС входит в состав службы управления номерным фондом отеля. Роль этого подразделения велика, ведь чистота или ее отсутствие в отеле гостю бросаются в глаза в первую очередь. По опросам клиентов чистота и порядок стоят на первом месте в числе требований к отелю. Действительно, редко когда глубина бассейна в отеле или цвет подаваемого автомобиля волнуют гостя больше, чем удобство кровати, качество постельных принадлежностей или санитарно-гигиеническое состояние ванной комнаты. Во многом благодаря усилиям сотрудников административно-хозяйственной службы гость чувствует себя в домашней обстановке, окруженным заботой и вниманием. У многих людей горничная по-прежнему ассоциируется с веником и ведром. Бытует мнение, что работа в АХС малопривлекательная, не квалифицированна, не престижна в отличие от других отделов гостиничного предприятия. Раньше в гостинице службу горничных рассматривали как нечто второстепенное, не заслуживающее особого внимания. 

Сотрудники административно-хозяйственной службы имеют большую ценность для предприятия. У руководителя данной службы такой же высокий статус, как и у руководителей других служб отеля. Для того чтобы сегодня трудиться в административно-хозяйственной службе, надо много знать и много уметь. Данному подразделению необходим надежный и честный персонал, поскольку он имеет непосредственный доступ к личным вещам гостей, проживающих в номерах. АХС – самое крупное подразделение в гостинице по количеству персонала. У работающих в большом коллективе сотрудников есть возможности проявить свои организаторские и лидерские способности. Работа в данном подразделении – хорошая стартовая площадка для продвижения по служебной лестнице и выгодно отличается в этом плане от других более мелких по численности персонала подразделений гостиницы. Хороший управляющий гостиницей обязан досконально знать работу персонала АХС.

В своей деятельности сотрудники АХС применяют определенные технологии и работают согласно принятым в отеле стандартам обслуживания.

Прогрессивная технология обслуживания данного подразделения подразумевает четкий порядок и совершенные способы уборки жилых номеров и общественных помещений. Понятие «стандарт» трактуется как типовой вид, образец, которому должно удовлетворять что-либо по своим признакам, свойствам, качествам. Стандарт – установленные отелем требования, предъявляемые к продукту и услугам. Чтобы выжить в жесточайшей конкурентной борьбе и добиться успеха на рынке, необходимо совершенствовать работу всех служб отеля, и в частности АХС отеля, внедрять новейшие технологии в организацию обслуживания номерного фонда и строго следовать высоким стандартам чистоты. Лидеры гостиничной индустрии постоянно работают над этими непростыми задачами. Требуется постоянно быть впереди других, выдвигать новые идеи, творчески подходить к работе, искать новые формы и методы улучшения сервиса. В отелях, принадлежащих крупным гостиничным цепям, введены строгие стандарты обслуживания.

С одной стороны, клиенты уверены в том, что сервис будет таким, каким они ожидают его увидеть вне зависимости от того, в какой стране находится отель. С другой стороны, если есть определенные стандарты, то легче контролировать качество.

1.2. Организационная структура административно-хозяйственной службы

Как правило, АХС входит в состав службы управления номерным фондом отеля. Роль этого подразделения велика, ведь чистота или ее отсутствие в отеле гостю бросаются в глаза в первую очередь.

По опросам клиентов чистота и порядок стоят на первом месте в числе требований к отелю. Действительно, редко, когда глубина бассейна в отеле или цвет подаваемого автомобиля волнуют гостя больше, чем удобство кровати, качество постельных принадлежностей или санитарно-гигиеническое состояние ванной комнаты.

Во многом благодаря усилиям сотрудников административно-хозяйственной службы гость чувствует себя в домашней обстановке, окруженным заботой и вниманием. 

Типовая структура АХС отеля представлена на Рисунке 1.

Рисунок 1 – Организационная структура административно-хозяйственной службы

Сотрудники административно-хозяйственной службы имеют большую ценность для предприятия. У руководителя данной службы такой же высокий статус, как и у руководителей других служб отеля. Для того чтобы сегодня трудиться в административно-хозяйственной службе, надо много знать и много уметь.

Данному подразделению необходим надежный и честный персонал, поскольку он имеет непосредственный доступ к личным вещам гостей, проживающих в номерах.^[3]

АХС — самое крупное подразделение в гостинице по количеству персонала. У работающих в большом коллективе сотрудников есть возможности проявить свои организаторские и лидерские способности. Работа в данном подразделении — хорошая стартовая площадка для продвижения по служебной лестнице и выгодно отличается в этом плане от других более мелких по численности персонала подразделений гостиницы. Хороший управляющий гостиницей обязан досконально знать работу персонала АХС.

1.3. Виды и технологии уборочных работ в гостинице

Для оптимизации затрат и обеспечения взаимовыгодного сотрудничества гостиницы все активнее используют всемирно известную компанию Diversey. Компания существует с 1886 года, от простой фирмы по уходу за паркетом произошло развитие до крупнейшего производителя техники для уборки с представительствами в 120 странах мира.

Компания Diversey является безусловным лидером мирового уровня в сфере гигиены и уборки. Продукция компании – это эффективный способ добиться быстрого и надежного результата в уборке и дезинфекции. Рассчитана продукция компании Diversey на предприятия ресторанного и гостиничного бизнеса, на промышленные объекты, в том числе выпускающие пищевую продукцию. Девизом и ключевым моментом компании Diversey в привлечении новых клиентов и удержании постоянных, является чистота, безопасность для клиентов^[4].

Продукция Diversey изготавливается из высококлассного и высокотехнологичного сырья, используя последние разработки в мире. Также компания Diversey создает собственные разработки и патентует их. Цены на продукцию являются приемлемыми для товаров профессионального качества, это позволит уменьшить затраты, так как взаиморасчеты будут производиться напрямую с поставщиком.

При долгосрочном сотрудничестве и доверительных отношениях в дальнейшем возможно сокращение расходов на товары благодаря предоставлению дополнительных скидок или акций от компании Diversey. Также существует индивидуальный подход к каждому клиенту и предоставление дополнительных скидок на поставляемую продукцию.

Компания Diversey предлагает широкий выбор моющих средств, уборочного оборудования для поддержания чистоты и гигиены в гостиницах по всему миру. Гости в первую очередь, оценив идеальную чистоту гостиницы, станут постоянными гостями.

От ресепшен до номерного фонда, туалетных комнат, ресторанов и баров, кухни и прачечной, компания Diversey гарантирует, что гостей всегда будут радовать чистые полы, блестящие зеркала, безупречной чистоты ковры, свежее белье и сияющая посуда и столовые приборы.

Для уборки, дезинфекции номерного фонда гостиниц компания Diversey предлагает широкий выбор моющих средств, уборочного оборудования и индивидуальные планы уборки. План уборки позволит сотрудникам легко, быстро и безопасно справиться с любой задачей по уборке, что в первую очередь позволит сделать более комфортно пребывание посетителей в гостинице.