Файл: совершенствование информационнологистических процессов (на материалах ооо олимп авто ).docx

Следующим этапом становится согласование и заключение непосредственно самого договора с будущим заказчиком. ООО «Олимп Авто» занимается составлением самого договора, где можно увидеть определение условий, по которым будет происходит торговая сделка. В конце происходит согласование окончательного варианта договора относительно двух сторон.

Подписание договора обеими сторонами дает начала процесса обработки самого заказа, основанный на отправке инвойса или по-другому счета-фактуры непосредственно самому заказчику. Этот этап представлен в виде следующих действий (рис. 4).



Рисунок 4 – Отправка инвойса (счета-фактору)
Далее необходимо ознакомится с контекстной диаграммой раскрывающая процесс продажи товара в ООО «Олимп Авто» (рис. 5).



Рисунок 5 – Контекстная диаграмма процесса «Продажа товара» в ООО «Олимп Авто»
Анализируя рис., можно сделать вывод о том, что сам процесс продажи товаров в ООО «Олимп Авто» представляет собой достаточно усложненный процесс, в котором участвуют сложные взаимосвязанные действия. Осуществление подобного рода функциональных процессов затрагивают большое количество различных видов ресурс, которые не всегда могут учитывать им возникающие особенности или нюансы. Наблюдая наличие взаимосвязи между заказчиками можно говорить о возможности возникновения различных трудностей.

Одним из основных направлений, способствующих улучшению формирования информационно-логических систем является проведение мероприятий по совершенствованию процессов управления в логистической системе. Современные технологии, полученные с помощью научно-технического прогресса, способствуют улучшению форм и методов управления. Наличие автоматизации всей деятельности предприятия предполагает применения информационно-логистической системы.

Использование программных продуктов предполагают применение контрольных действий в отношении использования объемных данных, имеющие достоинства с технологической стороны в дальнейшем выполнении задаваемых компанией бизнес-процессов, необходимые для самого предприятия.

Основываясь на особенностях финансово-хозяйственной деятельности ООО «Олимп Авто» было предложено применение CRM-системы.

---

Рассмотрим данную систему более подробно.

Предлагаемая в использовании системы направлена на определение имеющихся проблем в компании для дальнейшего их устранения. Кроме этого Снижена затрачиваемость в решении выявленных проблем.

Положительными достоинствами CRM-системы является способность качественно обрабатывать имеющуюся информацию и дальнейшем ее хранении, способствующую увеличению скорости работы имеющихся на предприятии отделов и способность реагировать на проявление рыночного влияния в виде различных условий, что позволит в конечном счете получить качественный продукт на выходе.

Поскольку в ходе анализа логистической системы было выявлено, что менеджер по перевозкам руководит достаточно большим количеством подразделений, необходимо создать такие условия, которые позволят получать всю необходимую документацию и анализировать весь процесс с начала формирования заказа и до получения потребителем.

Если говорить о существующих недостатках в деятельности ООО «Олимп Авто», то можно выделить отсутствие единого механизма в передачи информации и получения приказов. Одним из таких примеров может являться фиксация входящих звонков от клиентов, где прослеживается не отработанность в последующем формировании конечной продукции.

Кроме этого также были обнаружены проблемы, касающиеся учета и дальнейшей оценки деятельности работы менеджера по закупкам. Отсутствует фиксация обработки полученных звонков со стороны клиентов. Помимо этого, в случае ухода менеджера или его персонала на больничный возникает вероятность несоблюдения дальнейшего процесса по подтверждению принятых изменений.

Решением выявленных проблем является использование информационно-логистической системы, которая предполагает проведение автоматизации и осуществление единого стандарта в отношении реализации своей продаваемой продукции. В качестве основного способа по проведению процессов контроллинга является внедрение концепции CRM-системы предполагающая управление взаимоотношениями с клиентами. Информационные процессы осуществляемые с помощью CMR-системы представлены на рис. 6.



Рисунок 6 – Информационные процессы, осуществляемые CRM-системой
Анализируя рис. 6, можно сказать, что представленные на ней информационные процессы

---

, осуществляемые с помощью предлагаемой системы нацелены на безостановочную реализацию в тоже время, стоит подчеркнуть, что данные процессы можно проводить как в автоматизированном, так и в ручном режиме.

Использование CRM-системы позволит достичь улучшения показателей деятельности компании (рис. 7).



Рисунок 7 – Улучшение показателей в ходе оптимизации управления отношений с клиентами
Рассматриваемая CRM-система имеет способность взаимодействовать также и с другими прочими концепциями в установлении процессов взаимоотношений с клиентами (рис. 8).



Рисунок 8 – Связь CRM-концепции с прочими концепциями управления отношениями с клиентами
Рассмотрим основные концепции взаимодействия CRM-системы с другими видами систем.

XRM (eXtended Resource Management) является одним из расширенных систем по реализации процессов управления отношениями. Данная программа содержит в себе способности в реализации кроме стандартно заложенных функций CRM-системы задачи, связанные с управлением ресурсами, проектами и сервисом. Необходимо сказать о наличии отличительных особенностей CRM от XRM систем, которая основана на применении идеи о важности клиента в CRM-системе. Здесь речь идет о том, что построение организационной структуры предприятия происходит вокруг клиента, то есть весь персонал, получаемый информационный поток находят свое отражение с клиентом.

Следующей системой является CEM (customer experience management)-система. Данная система предполагает управление видением заказчика. Эта концепция представлена наличием методологической базы в сфере управления опытом клиента на различных стадиях работы с предприятием и товарной продукцией.

Другой системой является eBRM (electronic business relationship management) – система, которое в своей основе применяет Internet-коммуникации управления отношениями с различными субъектами, в числе которых клиенты, партнеры и конкуренты. Средства eBRM-системы способствует взаимосвязи партнерских каналов, каналов персонала, бизнес-процессов.

Еще одним видом системы является PCM (Personal Customer Management) – система. Данная система разрабатывает индивидуальный подход к каждому клиенту.

Предлагаемая к использованию в ООО «Олимп Авто» CRM-система имеет все основные достоинства перечисленных выше систем. Поскольку основными проблемами в ООО «Олимп Авто» являются недостаточно слаженная информационно-логистическая система, то прежде чем внедрять новую систему необходимо обозначить основные требования, которые будут предъявлены к ней (рис.).

---

В качестве основных преимуществ CRM-системы является сохранения истории продаж, что выделяют ее на фоне остальных.

Далее необходимо остановится на технической части внедряемой системы. Прежде всего внедрение системы будет осуществляться в случае, когда происходит совпадение с имеющими возможностями самой организации.

Поскольку CMR-система имеет концепцию автоматизации, то закладываемая в нее информация будет отражать проведение наиболее оптимизированной деятельности в отношении продажи продукции, где каждому этапу будет уделено особое внимание, вплоть до осуществления транспортировки перевозки.

Еще одним достоинством CRM-системы является поддержание клиентской базы и выстраивание положительных взаимоотношений с клиентами. Определим основные преимущества CRM-системы в сравнении с другими способами использования информационно-логистических систем. (рис. 9).

Из всего выше перечисленного становится понятно, что представленная система является наиболее адаптивной к современным рыночным условиям и поэтому важно показать основные критерии, позволяющие выделить критерии по выбору CRM-системы (рис. 10).


Рисунок 9 – Требования к CRM-системе
Следующим этапом стал выбор CRM-системы, которая смогла бы отвечать тем функциональным возможностям, которые запрашивает ООО «Олимп Авто» (приложение 2).



Рисунок 10 – Положительные моменты CRM-системы
Исходя из поставленных ранее требований и особенности организации системы ООО «Олимп» и с учетом того, какие возможности предлагает каждый вид CRM-системы была выбрана CRM-система от компании amoCRM. Такой выбор можно обосновать тем, что именно данная система основывается на осуществлении доставки и перевозки продукции и ее дальнейшее внедрение не так сильно отразится на затратной части компании и в результате адаптации сотрудников к ней.

Нами было предложено внедрить amoCRM-систему как одно из направлений по совершенствованию информационно-логистической системы.

Основываясь на том, что предлагаемая к реализации продукция является однородной, то можно говорить о планировании заранее предусматриваемых продажах и перевозке продукции. Составлением планов по продажам будет осуществлять отдел маркетинга ООО «Олимп Авто», в отношении планов по перевозке грузов займется транспортный отдел. В основе любого плана закладываются те мероприятия, которые будут связаны с информационно-логистической системой ООО «Олимп Авто».

---

Если говорить об оперативном плане, то можно сказать, что он выступает в виде таблицы, где содержаться соответствующие мероприятия с последующим достижением результатов, а также наличием характеристик каждого этапа.

Также в таблице необходимо отразить соответствующие сроки выполнения и затраты, которые будут необходимы в случае проведения закупочной деятельности по отношению ресурсного пополнения.

Достоинством проведения оперативного планирования является учет особенностей проводимых мероприятий, что позволит внести корректировки в годовой план маркетинга.

Определение эффективности от предлагаемого внедрения CRM-системы нацелено на проведение необходимых расчетов по выявлению основных показателей (таблица 4).
Таблица 4 - Экономическая эффективность внедрения CRM-системы в ООО «Олимп Авто»

Показатель	Значение показателя до внедрения CRM- системы	Значение изменение показателя после внедрения CRM- системы	Разница показателей «до» и «после»
Эффективность работы персонала (выручка от продаж)	284 764 тыс. руб.	341 716,8 тыс. руб.	56 952,8 тыс. руб. (20%)
Дебиторская задолженность	219 567 тыс. руб.	186 631,95 тыс. руб.	32 935,05 тыс. руб. (15%)
Коммерческие затраты	24 804 тыс. руб.	16 122,6 тыс. руб.	8 681,4 тыс. руб. (35%)
Потери клиентов	45 клиентов	15 клиентов	30 клиентов (5%)
Цикл реализации продукции	5-7 дней	3-5 дней	2 дня (30%)
Экономия, связанная с сокращением времени обработки заявок	612 108 рублей
Срок окупаемости	58 дней
Расходы на внедрение CRM-системы	107 892 рублей в год

---