Файл: Технология работы службы безопасности в гостинице» (На примере отеля).pdf

ВВЕДЕНИЕ

Темa безопaсности, исследовaнная в дaнной бaкaлaврской рaботе, является наибoлее aктуальной. В связи с тем, что интенсивное развитие индустрии гостеприимства и туризма, как в нашей стране, так и в мире в последнее время проходит на фоне усиления международного терроризма, ухудшения криминальной обстановки и локальных военных конфликтов. Преступный мир проявляет интерес не только к хранилищам ценностей, банкам, складам, но не оставляет без внимания и гостиницы, как мелкие, так и гостиничные комплексы. Именно поэтому вопрос обеспечения безопасности любого объекта выходит на одно из первых мест.

Безопасность – важное направление деятельности гостиницы в условиях современного экономического рынка и жесткой конкуренции предприятий гостиничного бизнеса.

Хартия туризма, принятая на VI сессии Генеральной ассамблеи ВТО в 1985 году, требует обеспечить безопасность туристов и их имущества посредством превентивных мер и мер защиты. Обязанности участников туристского процесса, в том числе и по обеспечению безопасности, изложены в принятом ВТО в 1999 году Глобальном этическом кодексе туризма.

Гостиница – это не только коммерческий объект недвижимости, это особая зона со своей внутренней жизнью и атмосферой. Только создание эффективной, всесторонней и надежной системы безопасности позволит гостинице иметь имидж мирного доброжелательного дома, гарантирующего всем гостям спокойствие и уверенность в своей безопасности.

Предприятия индустрии гостеприимства являются наиболее уязвимыми объектами для террористов, мошенников, стихийных бедствий, пожаров и т.п. Ориентируясь на это большинство гостиничных предприятий, задумывается о такой значимой детали бизнеса, как безопасность. Таким образом, под безопасностью туризма понимается личная безопасность клиентов, сохранность их имущества и не нанесение ущерба окружающей природной среде при совершении путешествий. Данная дефиниция из закона РФ «Об основах туристской деятельности» не совсем точна. С уверенностью можно сказать, что безопасность не может быть абсолютной. Но в то же время, уровнем опасности можно управлять, например: устанавливать санитарно-защитные зоны вокруг опасных объектов, уменьшать массу хранящихся опасных веществ и др.

Безопасность, это не только надежная защита от грабителей, террористов, пожаров, но защита персонала и гостей от техногенных катастроф, казусов природы и защита от болезней. Каждой гостинице и ее гостям угрожают поджоги, массовые отравления, ограбления, пожары, кражи, теракты, халатность персонала и буйство гостей, неисправности в работе различных технических систем и многое другое.

---

Необходимо помнить о защите технической базы гостиницы, например, от проникновения вирусов, хакеров, утечки информации. Важным аспектом безопасности в гостиничном бизнесе является предупреждение финансового краха, то есть разработка стратегии ухода предприятия от банкротства.

О безопасности необходимо заботится двадцать четыре часа в сутки, и то, насколько эффективны современные методы, напрямую зависит от квалифицированности персонала, технического обеспечения безопасности и тому подобное.

Эффективное решение этой проблемы требует системного подхода, основанного на анализе функционирования объекта, выявления наиболее уязвимых зон и особо опасных угроз, составления возможных сценариев криминальных действий и выработке подходящих мер противодействия.

Комплексный подход предусматривает наилучшее сочетание организационных, физических и технических мер предупреждения и своевременного реагирования на любую опасную ситуацию. Огромное значение приобретает правильный выбор технических средств и систем безопасности, а так же их правильное проектирование, обслуживание и монтаж.

Также в современных условиях, безопасность отеля, его сотрудников и клиентов становится одним из факторов повышения конкурентоспособности бизнеса, и это неоспоримый факт. Тем не менее, нельзя забывать и о том, что любой отель, как коммерческое предприятие, является предметом особого интереса конкурентов. Наличие на рынке развитой системы добывания коммерческой информации определяет правомерность создания развитой системы ее защиты от несанкционированного получения и злонамеренного использования. Эти функции берет на себя служба безопасности отеля.

Классификация угроз, включая опасности, возникающие при различных видах взаимодействия, свидетельствует о том, что в современных условиях для обеспечения безопасности, как сотрудников и клиентов отеля, так самого коммерческого предприятия, отдельными мерами и действиями обойтись практически невозможно. Необходима постоянно действующая система, охватывающая все многообразие форм и методов обеспечения безопасности персонала, клиентов и коммерческой деятельности отеля.

Для создания такой системы безопасности нужно провести классификацию различных типов угроз и опасностей, возникающих в процессе взаимодействия сторон. Участники взаимодействия вступают как в непосредственный физический контакт, так и в информационное и финансовое взаимодействие между собой, потому все угрозы можно условно разделить на три категории:

---

• информационные;
• физические;
• финансовые.

Информационные угрозы являются следствием взаимодействия в сфере коммуникации и приводят к косвенным финансовым потерям и моральным издержкам.

Физическими угрозами является следствие физических воздействий. Они несут за собой ущерб здоровью людей и их имуществу, собственности отеля. Косвенно влияют на размер прибыли и убытков.

• устройства совмещения изображения (квадраторы): совмещают на экране одного монитора изображения от нескольких камер одновременно;
• видео-мультиплексоры: производят запись на один жесткий диск информации от нескольких (до 16) камер одновременно;
• генераторы даты/времени: позволяют накладывать на видеосигнал текущие время, дату и текстовую информацию;
• видео-усилители: увеличивают допустимую длину кабельной линии между центральной пультовой и камерой;
• прочие устройства, включая соответствующие контроллеры, устройства наведения, системы передачи видеоинформации по телефонным линиям и т.п.

1. Защита системы информации.

Защите подлежит следующая информация:

• информация о клиентах: персональные данные, данные о факте прибытия и убытия, времени проживания, посетителях и телефонных абонентах клиента, распорядке дня, о содержании ведущихся клиентом переговоров;
• информация, обрабатываемая с применением гостиничной или клиентской оргтехники (персональный компьютер, электронная записная книжка и т.д.);
• информация, обрабатываемая или обсуждаемая с применением технических средств во время совещаний в специально отведенных помещениях;
• коммерческая тайна отеля. В нее могут входить сведения об отдельных финансовых показателях, данные по кадрам, сведения о системе деловых связей, данные по клиентам, сведения по организации охраны и противопожарной безопасности.

Защита данных осуществляется при помощи определенных организационно-технических мероприятий. К организационным мерам относятся: ограничение доступа к защищаемым сведениям, введение административной и правовой ответственности за их разглашение. Технические меры безопасности исключают утечку защищаемых сведений по техническим каналам:

• за счет побочных электромагнитных излучений и наводок технических средств, радиотелевизионной приемной аппаратуры электропитания, оргтехники, электробытовых приборов и т.д.;
• за счет прослушивания по виброакустическим и акустическим каналам;
• за счет средств несанкционированного съема информации (жучков, закладок);
• по оптическому каналу.

---

Технические меры защиты включают в себя:

• оклеивания окон помещений защитными пленками, шторами, жалюзи;
• применение проектных решений, обеспечивающих требуемую звукоизоляцию ограждающих конструкций, потолков, полов и стен;
• использование сертифицированных средств технической защиты от радиоизлучений;
• периодическую проверку помещений на отсутствие закладок.

Используемые меры защиты от утечки информации документируются в аттестате помещения, который при запросе выдается VIP клиентам, а так же представителям организаций ответственным за проведение конфиденциальных мероприятий в специальных помещениях.

1. Система тревожно-вызывной сигнализации.

Система используется для срочного вызова службы безопасности. В дополнение к данной задаче, система может также использоваться для подачи различного рода сигналов клиентом гостиницы для горничной, техника и др.

Для подачи сигнала используются устройства разного рода:

• радиокнопки (радио-брелоки). Существуют однокнопочные и многокнопочные брелоки (для подачи различных сигналов). Так же кнопки совмещенные с пластиковой карточкой системы доступа, позволяющие идентифицировать личность подавшего сигнал и т.п.;
• механические тревожные кнопки могут быть ручные, скрытые или ножные;
• сигнал вызова или тревоги можно также подать с других устройств, принадлежащих системам пользовательских пультов станции охранной сигнализации, кодонаборных панелей системы управления доступом. Например, при помощи набора особого «кода тихой тревоги», когда сотрудника или клиента вынуждают отключить ту или иную систему под угрозой жизни, он может набрать особый код и тогда система отключится, но подаст на пост службы безопасности тревожное сообщение о том, что отключение произошло принудительно.

1. Система оперативной связи.

Обеспечивает оперативную связь между пультовыми и постами службы безопасности, сотрудниками службы безопасности и прочими службами гостиницы.

Принцип работы: все посты охраны и пультовые оснащаются многоканальными переговорными устройствами (из соображений конфиденциальности желательно с трубками телефонного типа), сотрудники инженерных служб, службы безопасности обеспечиваются переносными радиостанциями для оперативной связи.

1. Система аварийного электропитания слаботочных устройств.

Приведем основные требования к системе электропитания комплекса технических средств безопасности:

---

• магистральное электропитание комплекса от сети 220 вольт должно выполняться по первой категории (от двух независимых фидеров);
• для наиболее важных компонентов комплекса (главный сервер, основные контроллеры, компьютеры систем безопасности) необходимо предусмотреть резервное питание от аккумуляторов в течении, как минимум, двух часов.
• Питание всех приборов и подсистем должно раздаваться централизованно (все блоки питания находятся в центральной пультовой аппаратной) такая система гарантирует повышенную техническую надежность и защиту от саботажа, а так же упрощает техническое обслуживание.

Схема системы размещена в разделе Приложение 7.

14. Противоаварийный контроль систем жизнеобеспечения здания (вода, газ, электричество).

Такая система используется для обеспечения контроля и блокировки в случае аварии (стихийного бедствия, пожара, угрозы теракта) систем жизнеобеспечения гостиничного комплекса.

Функции блокировки и контроля систем жизнеобеспечения здания являются стандартными для крупных интегрированных комплексов, что выводит их в разряд систем полной автоматизации здания. Помимо функций контроля и блокировки, комплексы имеют возможность управлять лифтами, освещением, терморегуляцией (отоплением, вентиляцией) и т.п.

15. Техническая укрепленность здания.

Имеются в виду физические барьеры, препятствующие несанкционированному проникновению в здания гостиничного комплекса, путем взлома (разрушения) инженерных конструкций здания.

Данная система может быть использована только при строительстве нового здания или при глобальной реконструкции, допускающей перепланировку. В других случаях рекомендованы следующие меры повышения укрепленности здания:

• установка турникетов, шлюзов, проходных кабин;
• установка металлических дверей на входах в наиболее ответственные помещения;
• оснащение важных дверей качественными замковыми устройствами;
• установка металлических решеток на окнах цокольного и первого этажей, оклейка стекол окон, в том числе в гостиничных номерах (категории люкс или всех) защитной пленкой.

Создание комплексной интегрированной системы безопасности позволяет значительно повысить степень обеспечения безопасности здания и его обитателей, а так же повысить качество обслуживания клиентов и облегчить работу персонала.

К примеру: гостиничные номера можно оснастить специализированными пультами, связанными с общим комплексом автоматизации здания, обеспечивающими клиенту управление телевизором, освещением, кондиционером, вызов техника, горничной, просьбу о медицинской помощи, передачу тревожного сигнала службе безопасности и т.д. Выносное табло данного пульта будет отражать надписи типа «Уберите, пожалуйста, номер» или «Просьба не беспокоить».

---