Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях (Изменения и поведение персонала в организации).pdf
Добавлен: 28.03.2023
Просмотров: 69
Скачиваний: 2
Консервативно относящиеся к нововведениям – это те, кто оказывает сопротивление новому. У них доминирует традиционализм при восприятии нововведений. Они могут воспринимать новое только тогда, когда оно становится традицией.
Характер мышления не позволяет им ориентировать себя на новое, а поэтому они уютнее чувствуют себя в спокойной, привычной обстановке. В зависимости от разнообразия позиций работников по отношению к нововведениям руководитель вырабатывает для себя определенную так- тику делового поведения на всех стадиях разработки и внедрения инновационной программы. [15]
Кроме того, перед ним встает проблема открытости и закрытости инновационных коммуникаций из-за опасности разглашения информации, представляющей коммерческую тайну. «Силовое поле» нововведений возникает как противоречие между необходимостью перемен и их отторжением.
Чем сильнее это противоречие, тем более напряженной оказывается и диспозиционное соотношение сил в этом поле. Это противоречие может быть в скрытой форме, но по мере нарастания заставляет руководителей принимать инновационные решения.
Работники сопротивляются нововведениям по многим причинам, в результате у них возникают психологические барьеры, которые могут проявляться с разной степенью интенсивности и устойчивости, что провоцируется плохой информированностью персонала. [16]
Это приводит к появлению и распространению слухов о переводах, сокращениях, увеличении объема работ, усилении контроля, увеличении ответственности.
Психологические барьеры часто проявляются как опасения не справиться с работой, боязнь перегруженности, необходимость повышения квалификации, нежелание работать в подчинении у другого руководителя, угроза оказаться положении «без вины виноватый» и др.
Интенсивность и устойчивость психологических барьеров персонала к нововведениям зависит от общей социально-психологической атмосферы в коллективе. Выделяют шесть основных причин, которые могут привести к конфронтации и конфликтам при нововведениях:
1) расхождение во мнениях по поводу последовательности выполнения работ (в проекте привлечено большое количестве разных специалистов);
2) возникновение спорных административных вопросов (кому подчиняется руководитель проекта, какие функции ему определить, с кем он должен находиться в постоянном рабочем контакте); [17]
3) расхождения по техническим вопросам;
4) расхождения по поводу использования специалистов;
5) расхождения по поводу стоимости отдельных видов работ;
6) расхождения в отношении графиков выполнения работ.
Таким образом, руководство при управлении поведением работников должно вырабатывать для себя определенную тактику, в зависимости от их позиций. У руководства и подчиненных должно быть инновационное мышление – определенное состояние сознания, ориентированное на преодолении психологических барьеров к новому.
ГЛАВА 2. УПРАВЛЕНИЕ ПОВЕДЕНИЕМ
2.1. Поведенческий маркетинг персонала при нововведениях
Понятие «имидж фирмы» отражает прежде всего тот позитивный образ, который сложился у ее клиентов – покупателей товаров и услуг, а также у поставщиков, заказчиков, партнеров, акционеров. Чем более привлекателен этот образ, тем больше возможностей открывает для себя руководство фирмы, разрабатывая стратегию ее развития.
Забота об имидже, который может изменяться, определяет и поведение персонала: главным критерием оценки работников становится их позитивное отношение к клиентам – конечным потребителям фирменной продукции.
В этой связи важно понять, как формируется поведенческая культура управления имиджем «изнутри», каковы основные имиджевые регуляторы организационного поведения, как сами сотрудники понимают и оценивают имидж своей фирмы, как организуется изучение имиджа и его формирование.
В отечественной практике есть фирмы, работающие по западному образцу, но есть и такие, которые находятся на разных фазах перехода к новой поведенческой культуре. Все фазы взаимосвязаны, так как «выастают» одна из другой. [18]
Фаза производственной ориентации характеризуется неразвитой поведенческой культурой, где ее имиджевые регуляторы подавлены. Более того, они могут работать ностальгически, даже во вред предприятию: «Раньше мы были известны всей стране и наша продукция покупалась.
Теперь мы никому не нужны». Ярко выраженная ностальгическая установка не позволяет персоналу предприятия адаптироваться к новым условиям хозяйствования на рынке.
Мешает персоналу предприятия и другая установка: «Мы производим, а у нас не покупают» Это претенциозная имиджевая настройка персонала характерна для бывших работников государственных предприятий – теперешних акционерных обществ открытого типа, но встречается и в некоторых производственно-торговых фирмах среди цеховых рабочих.
Ее признаками являются искаженные представления о предпринимательстве и рыночных отношениях.
Фаза сбытовой ориентации характеризуется зарождением поведенческой культуры на основе примитивных представлений, что имидж обеспечивается рекламой. Главная поведенческая установка: «Производим то, что должны сбыть. Любыми средствами!» Персонал фирмы (предприятия) производит продукцию, не очень-то заботясь об имидже, который понимается только как стимулирующее условие удачного сбыта, поэтому может создаваться искусственно, падать и снова пропагандироваться. [19]
В этих случаях он не является достаточным регулятором поведения сотрудников фирмы, так как возникает противоречие: руководство заботится об имидже и его подрывает – формируется декларативный настрой персонала. Фаза конъюнктурной ориентации характеризуется ростом такой поведенческой культуры, где имиджевые регуляторы воздействуют на персонал, становясь нормами поведения.
Имидж обеспечивается успешными продажами и помогает добиваться новых продаж: «Производим только то, что покупают». На этой основе формируется инструментальный настрой в поведении персонала. Фаза маркетинговой ориентации характеризуется тем, что имиджевые регуляторы это необходимость функционирования. [20]
Появляется имиджевая зависимость персонала от особенностей покупательского поведения, которое увязывается сотрудниками фирмы с собственным поведением в ней.
Персонал осознает миссию фирмы в общественной жизни. Формируется целевой настрой персонала (саморегуляция поведения работниками), когда они переживают неудачи фирмы как личные. На каждой из рассмотренных стадий происходит проявление специфичных рыночных ориентаций персонала.
При производственной ориентации у персонала формируется претенциозный имидж, выраженный в претензиях к рынку, и позитивных воспоминаниях о плановой экономике.
При сбытовой ориентации у персонала формируется двоякое по- ведение: экстремальное поведение (антиимидж фирмы: «Раскрутить- ся, не обидеть себя, пробовать везде – где-нибудь получится»), при котором клиент оценивается как средство извлечения выгоды или как раздражитель (заискивающее отношение к клиентам либо пренебрежительное); завуалированное поведение (искусственный имидж) характеризуется желанием заполучения клиентов любой ценой, происходит приукрашивание фирмы, усиленная её реклама. [21]
При конъюнктурной ориентации поведение персонала формируется начиная с псевдоимиджа (поймать спрос), в дальнейшем формируется запретительный характер поведения (не обидеть клиента и не оттолкнуть), а потом созидательный (привлечь клиента) и закрепительный (понять клиента). На этой стадии важна профессиональная подготовка персонала.
При маркетинговой ориентация у персонала формируется профессиональная подготовленность к общению с покупателями (изучение потребностей, клиентов, цены у конкурентов).
Центральная проблема управления имиджем в фирме – формирование таких социальных норм, которые подчинили бы поведение работников девизу: «Все для клиента». Для того чтобы имиджевые регуляторы работали, необходимо знать какие факторы (показатели) и в какой мере способствуют формированию и укреплению имиджа.
Возможно проведение анализа факторов, влияющих на имидж фирмы по стадиям объема продаж. Руководство фирмы должно стремиться к тому, чтобы нормы поведения работников ориентировали бы их на уважение запросов клиентов. Это формирует «клиентурный» тип поведения работников. [22]
Он возникает на определенной фазе развития фирмы, когда она перемещается от сбытовой ориентации к конъюнктурной и от конъюнктурной – к маркетинговой. Особенно он характерен для маркетинговой ориентации фирмы. [23]
Особенности «клиентурного» поведения можно представить в следующем виде: учитывать состав и однородность покупателей; предлагать товары по ценам меньшим, чем у конкурентов; продавать товары в удобных расфасовках; вводить сервисные услуги; тщательно продумать справочно-информационную политику; обеспечить дизайн торгового помещения, соответствующий образу товара; делать скидки постоянным покупателям и оптовикам; ввести новые формы торговли (например, выездная торговля, участие в ярмарках, торговля по заказам и т.п.); постоянно расширять ассортимент, обновляя товары; требовать соблюдения соответствующих норм поведения от работников фирмы (постоянный поиск нового, изучение запросов клиентов и их корректировка). [24]
«Антиклиентурное» поведение может проявляться по двум направлениям. В первом случае клиента могут оттолкнуть такие ситуации: оговоренная ранее по телефону цена изменяется, когда клиент появляется в офисе; невыполнение принятых на себя обязательств; плохо вы- полненная фирменная символика и изображение ее на некачествен- ном товаре; плохая упаковка, хотя качество товара хорошее; реклама хуже качества товара; обман при описании потребительских свойств товара и т.п.
Во втором случае клиента отталкивают сами сотрудники: вместо того чтобы проявить интерес к клиенту, от него стараются отделаться; в устном или телефонном разговоре чувствуется спешка; клиента просят перезвонить, не объясняя, почему, или не дают необходимую информацию.
При личных контактах у покупателя возникает неприязнь, если задаются упреждающие вопросы или даются заранее заготовленные ответы. Клиентам не нравится, когда сотрудники ссылаются на занятость, долго ищут информацию или не владеют ею в полной мере, а то и вообще отказываются давать ее.
Но возможны и такие ситуации, которые могут и привлекать клиента, и настораживать его. В этих ситуациях возникает «псевдоклиентурный» тип поведения. Его сущностью является преувеличенно внимательное отношение к клиенту. Это поведение характеризуется определенными социально-психологическими признаками, которые порождают у клиента своеобразные переживания.
Чересчур радостное оживление при его появлении может вызвать подозрение, что в фирму редко обращаются. Настораживает клиента и слишком шикарная обстановка в офисе. [25]
Если «клиентурное» поведение работников фирмы проявляется как строго избирательное («Нас выбирают потому, что наши требования к самим себе очень высоки. Но и мы имеем основания выбирать только таких клиентов, которые тоже на высоте»), то получается, что, поднимая планку профессионализма работников, фирма не столько привлекает клиентов, сколько отсеивает их. Этот парадокс избирательного «клиентурного» поведения в маркетинговой ориентации фирмы отражает прежде всего осознание ее персоналом собственной значимости.
2.2. Персональное развитие в организации
При вхождении в организацию, человек сталкивается со следующими проблемами: ему нужно адаптироваться к новому организационному окружению; окружение пытается корректировать его поведение, а он сопротивляется; в организации постоянно происходят изменения.
Обучение при вхождении – это изучение системы правил и ценностей, норм и стереотипов поведения данной организации.
Основные стороны деятельности организации, которые должен изучить человек: миссия и основные цели; допустимые и предпочитаемые средства, которые могут быть использованы для достижения цели; изучение имиджа и отличительного образца организации; изучение принципов и правил, норм; знание обязанностей, которые человек возьмет на себя; поведенческий стандарт для усвоения.