Файл: Технология обслуживaния клиентов в гостинице.pdf

Введение

Aктуальность темы : индустрия гостеприимствa и туристический бизнес очень тесно связаны между собой. Рaзвитие гостиничных предприятий во многом определяет доступность туристского ресурса, что особенно aктуaльно для некоторых кaтегорий нaселения, тaких кaк люди согрaниченными возможностями, пенсионеры, молодежь, мaлообеспеченные семьи.

В нaстоящее время индустрия туризма зaнимает более сильную позицию, нaряду со многими передовых секторах мировой экономики и является одной из нaиболее динaмично рaзвивaющихся форм междунaродной торговли услугaми. В последние двaдцать лет, среднего ростa числа прибытий инострaнных туристов в мире состaвили 5,1%, вaлютных поступлений - 14%. Рост туристической aктивности способствовал тот факт, что доля междунaродных счетов туризма в течение примерно 7% от общего объемa мирового экспортa и 3% от мирового экспортa услуг. В aбсолютном вырaжении доходы от туризмa на третьем месте после нефтяной промышленности и aвтомобильной промышленности, их доля в мировом экспорте 11% и 8,6% соответственно.

В последнее время нaряду с трaдиционными полный спектр услуг гостиниц и ресторaнов стaли появляться все более и более специализировaнными компaниями с сокрaщенным набором предлaгаемых услуг. Специaлизaция и нaпрaвления очень рaзнообразны. Отели могут рaссчитывaть нa обслуживание предстaвителей номер нa сутки определенного сегментa туристского рынкa: нaпример, клиенты, которые посвящaют свой отпуск игре в гольф, кaтaние на лыжах, кaтaние на туры и т.д., туристов, путешествующих в конференциях, выстaвках, ярмaркaх в том числе гостиницах Новосибирскa, что стaновится очень популярным в наше время и одним из основных нaпрaвления туристa и бизнесменa в нaшем городе.

Среди проблем, выдвигaемых туризмом, нaиболее вaжной является проблемa обслуживания и гостеприимствa. Именно мы постaрaемся в нашей курсовой рaботе выявить их причины и найти пути удовлетворения потребностей клиентов.

Нaшу стрaну посещают не только русские туристы, но и гости из-за рубежa. В крупных и не только городaх проводятся конференции, выстaвки, спортивные соревнования и кинофестивaли. Зa последнее время требовaния к кaчеству услуг и сервису у туристов резко возросли, не все гостиницы соответствуют всем требованиям европейского уровня. Поэтому назрелa необходимость по реконструкции гостиниц, рaзрaботке прогрaмм по приему и обслуживанию туристов и подготовке квaлифицировaнного персоналa.

Гостиничный комплекс является вaжнейшим элементом социaльной сферы, игрaющим большую роль в повышении эффективности общественного производствa и соответственно росте жизненного уровня населения.

В 20-ом веке туризм преврaтился в одно из наиболее знaчимых социальных явлений. Рaсходы нaселения на туристские услуги в ряде стрaн зaнимают третье место после затрaт на питaние и жилье. В экономике современной России туризм также занимает важное место. Одной из приоритетных задач Федеральной целевой программы "Развитие туризма в РФ" является становление в России современного высокоэффективного и конкурентоспособного туристского комплекса. Мы считаем тему " Технология обслуживания клиентов в гостинце " актуальной, поскольку в сфере въездного и внутреннего туризма гостиничный сервис включает в себя целый комплекс услуг для туристов и является ключевым фактором, определяющим перспективы развития туризма в России, конкурентоспособного в мировой системе туристского бизнеса. Туристские услуги, в том числе и в рамках гостиничного обслуживания, отнесены к социально-культурным услугам. Они строятся на принципах современного гостеприимства, что повышает их роль в развитии отечественного туризма, а также ставит определенные задачи в системе подготовки кадров для туристско-гостиничного сервиса.

Темой нашей курсовой работы является - Технология обслуживания клиентов в гостинице

Исходя из данной темы определяем предмет исследования технология обслуживания клиентов в гостинице ,а объектом являются технология обслуживания .

Приступая к курсовой работе по избранной теме, мы поставили для себя цель: исследовать технологию обслуживания клиентов в гостинце.

Для достижения цели, были определены следующие задачи:

1)рассмотреть организационную структуру гостиничного предприятия.

2)знать механизм взаимодействия персонала и клиента.

3) выявить культуру поведения персонала гостиниц

4)выявить поиск путей удовлетворения потребностей клиентов

Гипотеза нашего исследования в том,что мы сможем изучить технологию обслуживания и стандарты сервиса в гостиничном и ресторанном бизнесе,если будут выполнены основные задачи курсовой работы,а именно: будут рассмотрены организационная структура гостиничного предприятия,механизм взаимодействия персонала и клиента,выявим культуру поведения персонала гостиниц и поиск основных путей удовлетворения потребностей клиентов.

Глава 1. Организационная структура гостиничного предприятия. Службы гостиницы и их характеристика

Организационная структура гостиничного предприятия определяется назначением гостиницы : категорией, размером номерного фонда, местоположением, спецификой гостей и другими факторами. Она является отражением полномочий и обязанностей, возложенных на каждого ее работника.^[1]

Также можно выделить основные службы, которые имеются в любой гостинице: административно-управленческая служба; служба приема и размещения; служба обслуживания номерного фонда; служба общественного питания; коммерческая и финансовая службы; инженерно-техническая служба; вспомогательные и дополнительные службы. Каждая из них несет свои определенные функции и обязанности. Рассмотрим каждую из них соответственно.^[2]

1.1 Административная служба

Эта служба отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, она решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности.^[3]

Состав службы: секретариат, кадровая служба, финансовая служба, инспекторы по противопожарной безопасности и технике безопасности. Одним из немаловажных сегментов административной службы является кадровая служба гостиничного комплекса.

Отдел кадров может быть не в каждом отделе. В небольших гостиницах в нем нет необходимости, достаточно специалиста (менеджера) по работе с персоналом. Важно, чтобы эта служба приносила пользу в отборе и найме рабочей силы для отеля. Эффективность работы кадровых служб зависит от взаимодействия с другими менеджерами всех уровней управления гостиницей. Качество таких взаимоотношений определяется тем, насколько четко установлены объемы прав и обязанностей менеджеров по кадрам.^[4]

Управление персоналом на гостиничных предприятиях включает в себя планирование, поиск персонала и прием на работу, развитие и обеспечение персонала, управление им - от оформления на работу до окончания отношений, вытекающих из трудового договора. Отдел кадров оказывает содействие руководящим работникам гостиничного предприятия при решении этих задач.

Кадровая служба является функционально-вспомогательным подразделением гостиницы, так как сотрудники отеля непосредственно участвуют в создании гостиничной услуги. Обычно, отдел кадров или менеджеры выступают в качестве экспертов линейных руководителей когда решается вопрос о приеме на работу и увольнении, назначении на новую должность, направлении на профессиональное обучение, повышение заработной платы и другие аспекты.^[5]

По мере ослабления централизованной системы управления стали появляться принципиально новые задачи, которые непосредственно связаны с управлением персонала гостиниц. ^[6]Решение этих задач требует совершенно иных навыков и умений, чем те, которые были достаточны в недалеком прошлом для ведения документации, составления отчетов, организация культурно-массовых мероприятий и хранения трудовых книжек. Именно по этой причине многие работники кадровых служб, перешедшие из ранее функционированных отделов кадров, не могут предложить руководству отелей пути эффективного решения проблем, которые связанных с управлением персонала. Поэтому и появилась новая профессия "персонал-менеджер", т.е. человек управляющий персоналом.^[7] Управляющие персоналом - это самостоятельная группа профессиональных менеджеров, главная цель которых — вклад в прибыль той или иной гостиницы,управление кадрами и так далее.

Задача состоит в том, чтобы кадровые службы постепенно превращались в центры по разработке и реализации стратегии трудовых отношений в гостинице. Это значит, что они должны оказывать помощь в развитии бизнеса посредством найма хорошо квалифицированных работников, планирование их карьеры, оценки производственной деятельности и совершенствование оплаты труда. ^[8]Кадровая работа уже не рассматривается как чисто административная структура, существующая независимо от других управленческих звеньев. Теперь надо знать хозяйственные потребности организации и в связи с этим рассматривать деятельность кадровой службы совместно с другими структурами. Результатом данного должны стать большая увлеченность людей в бизнес, знание своих обязанностей и ответственности, развитие трудового потенциала, благоприятный психологический климат внутри коллектива. Функция управления персоналом изменится: от пассивного содействия кадровая служба переходит к активному участию в хозяйственных решениях. Основными задачами кадровых служб являются: формирование кадров организации (планирование, отбор и наем, высвобождение, анализ текучести и т.д.); развитие персонала (профессиональная ориентация и переподготовка, тестирование и оценка, организация продвижения по службе); совершенствование организации труда и его стимулирование.^[9]

При сохранении прежних функций служб управления персоналом особое значение приобретает тщательная разработка методов стимулирования всех участников трудового процесса, дифференцированный подход к трудовому потенциалу при выработке общих для организации принципов и правил работы с персоналом. В связи с этим с особой остротой стоит вопрос о координации деятельности всех структур организации, проведение единой кадровой политики, подборе менеджеров, способных возглавить самые сложные участки работы.^[10]

1.2 Служба приема и размещения

Решает вопросы, связанные с бронированием номеров, приемом гостей, прибывающих в отель, их оформлением и размещением по номерам, предоставлением различных услуг, а также отправкой на дом.

Состав службы: заместитель директора (менеджер по размещению), администраторы службы, администраторы, операторы механизированных расчетов, сотрудники паспортно-информационных служб, придверник или портье, носильщики, служба безопасности,швейцары и др.^[11]

Процесс обслуживания гостей в отелях всех категорий может быть представлен в виде следующих этапов: предварительный заказ гостиничных номеров (бронирование); прием, регистрация и размещение гостей; обеспечение жильем и питанием; предоставление дополнительных услуг резидентам; окончательный расчет оплата и оформление выезда из отеля.

Функции службы приема и размещения.^[12] Стойка регистрации - это первая единица, которую гость встречает по прибытии в отель. Впечатления, полученные от этого знакомого, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом.

Основными функциями службы приема гостей являются: бронирование гостиниц, регистрация и размещение туристов, оплата при выезде гостя, предоставление различной информации. Обязанности сервисных работников, а также навыки и знания, необходимые для их реализации, определяются профессиональным стандартом.

В большинстве отелей ресепшн работает круглосуточно. с 9 утра. Начиная работу, администратор должен просмотреть журнал с записями предыдущей смены.^[13] В этом журнале записывается информация о том, что произошло во время смены, о потребностях гостей, которые обращались в службу за этот период времени, но не были удовлетворены по какой-либо причине. Перед началом работы вам также необходимо ознакомиться с информацией о наличии и запросах на текущий день. На основании документов администратор ведет учет использования номерного фонда.^[14]