Файл: Технология работы службы телефонных операторов в гостинице «Sheraton Palace Hotel Moscow» 5*.pdf

Рисунок 6. Ресторан «Ломоносов»

Выбор блюд, предлагаемых в ресторанах и барах гостиницы "Шератон Палас", удовлетворит самый изысканный вкус – кухня для гурманов, морепродукты, кофе и десерты, "шведский стол". Брэнд "Шератон" является гарантией высокого качества продуктов и отличного сервиса в ресторанах гостиницы Шератон Палас.

Ресторан «Ломоносов». Ресторан рассчитан на 180 мест. Лучшие блюда традиционной русской и интернациональной кухни. Идеальное место для проведения торжественных мероприятий, будь то: праздничный ужин, фуршет, коктейль, банкет или свадьба. 
          Ресторан «Якорь». Рассчитан на 120 мест. Лучший рыбный ресторан в Москве. Великолепная морская кухня – всегда все самое свежее и изысканное. Живая музыка – трио джаз.

Ресторан «Ла Террацца» (бывш. «Вена»). Небольшой ресторан, рассчитанный на 40 мест. Кухня: кулинарные шедевры средиземноморского побережья. Живая музыка – испанская гитара.

Рисунок 7. Кафе «Моцарт»

Кафе «Моцарт» Рассчитано на 70 мест. Кухня: аппетитные закуски и десерты. Живая музыка – фортепиано.

«Лобби бар». Рассчитан на 30 мест. Гостям предлагается широкий выбор кофе, напитков, а также закуски и десерты. Живая музыка – фортепиано.

2.2. Особенности работы телефонной сети в гостинице Sheraton Palace Hotel Moscow 5*

Говоря о телефонных сетях, хотелось бы отметить новые воз­можности, которые открывает интеграция телефонных и компью­терных сетей. Во многих гостиницах, в том числе и в гостинице Sheraton Palace Hotel Moscow 5* , сегодня используют мини-АТС и учрежденческие автоматические телефонные станции (УАТС).

Мини-АТС — это специализированный компьютер, в который заводятся внешние телефонные линии и от которого отходят ли­нии внутренней связи.

Преимущества мини-АТС, которые выделяет для себя Sheraton Palace Hotel Moscow 5*:

•позволяет отказаться от части городских номеров, при этом большое количество внутренних абонентов может бесконфликтно пользоваться небольшим количеством внешних линий. Наиболее оптимальный вариант, когда на один внешний номер приходится шесть внутренних абонентов;

•позволяет гостинице сделать свою телефонную связь совре­менной и использовать ее максимально эффективно;

•предоставляет всем своим абонентам современный сервис, не требуя при этом каких-либо специальных телефонных аппара­тов;

•производит тарификацию, т. е. регистрацию телефонных пе­реговоров с указанием внутреннего номера, использованной ли­ний, даты, времени, набранного номера и продолжительности разговора. Все междугородные и международные разговоры фик­сируются. При этом компьютер делает распечатку счета за разго­вор по тарифу городской АТС или по тарифу, установленному в данной гостинице.

Рисунок 8. Мини-АТС в Sheraton Palace Hotel Moscow 5*

Использование мини-АТС в Sheraton Palace Hotel Moscow 5*помимо прямой экономии на по­купке городских номеров и регулярной их оплате позволяет реа­лизовать следующие сервисные функции, которые не предостав­ляются городскими АТС:

•переадресация вызова;

•подключение к разговору нескольких абонентов (конференц-связь);

•вмешательство к занятому абоненту (экстренная связь);

•проведение селекторных совещаний;

•автодозвон по городским, междугородным, международным линиям;

•прием и отправка документов без повторного дозвона пере­ключением на факс-аппарат;

•используя системный телефон, можно получить удобную и быструю командно-диспетчерскую (селекторную) связь;

•при отсутствии на месте основного абонента станция будет наводить вызовы на других абонентов, пока не найдет того, кто ответит на вызов.

Мини-АТС в Sheraton Palace Hotel Moscow 5*рассчитаны на небольшое количество абонентов и могут быть установлены в малых и средних гостиницах. Про­изводителями мини-АТС являются следующие компании: «Siemens» (Германия), «Panasonic» (Япония), «LG» (Южная Корея), «Sam­sung» (Южная Корея), «Nutsico» (Япония) и др.

Функциональные возможности локальных телефонных станций определяются способом организации коммутации и схемой со­единения с городской АТС. В зависимости от способа коммутации станции могут быть аналоговыми и цифровыми.

Аналоговые мини-АТС с декадно-шаговой коммутацией гро­моздки, медлительны, требуют больших эксплутационных издер­жек и не способны поддерживать многие автоматические сервис­ные функции.

Цифровые мини-АТС обладают гораздо большими возможно­стями, компактны и надежны.

УАТС в отличие от мини-АТС способны обслуживать большее количество абонентов, поэтому их используют в средних и круп­ных гостиницах.

Благодаря интеграции телефонной сети и локальной компью­терной сети пользователь получает возможность применять свой настольный компьютер для управления работой УАТС. Соответ­ствующие запросы передаются по локальной сети к телефонному серверу, подключенному к УАТС. Он преобразует данные запро­сы в команды УАТС, которая и выполняет все необходимые дей­ствия.

Схема 3. Структурная схема приложения для гостиницы

 Можно создать среду унифицированного обмена сообще­ниями, позволяющую помещать все сообщения (факсы, элект­ронные письма, голосовые сообщения) в единый почтовый ящик пользователя и обрабатывать их одинаковым способом. Еще один пример компьютерно-телефонной интеграции — система интел­лектуальной обработки информации, получаемой с помощью ав­томатических определителей номера. При ее использовании со­трудник офиса, поднимая телефонную трубку, уже имеет на эк­ране своего компьютера всю информацию о звонящем абоненте, которая хранится в корпоративной базе данных.

Основные виды оборудования, интегрируемого с УАТС, — это блоки DECT- или СТ-телефонии, голосовой почты, для подклю­чения к локальным или глобальным компьютерным сетям, в том числе к Интернет.

УАТС обеспечены комплектом стандартных программ, позво­ляющих осуществлять основные функции станций, комплектом оригинальных программных продуктов для системы голосовой почты и специальными приложениями.

На схеме 3 представлена структурная схема приложения для гостиницы, выполняющей следующие функ­ции:

•заселение/отъезд с индикацией на телефоне оператора (занят номер или свободен, если свободен — убран или нет);

•информация о статусе номера (убран или нет, заполненность мини-бара и т.д.) с индикацией на телефоне оператора;

•включение/отмена и подтверждение для оператора звонка бу­дильника на телефоне в номере для пробуждения гостей;

•включение светового индикатора сообщения для телефонов, оборудованных таким индикатором. Это позволяет проинформи­ровать гостя о поступлении звонков для него. Если к АТС подклю­чена система голосовой почты TVP, то звонящий может оставить информацию для гостя, а индикатор проинформирует его о по­ступившем сообщении;

•быстрый набор — позволяет вызывать сервисные службы го­стиницы набором одной цифры;

•горячая линия — позволяет установить соединение с опера­тором/дежурным простым поднятием трубки;

•дистанционная (с телефона оператора) блокировка телефо­нов в номерах гостей;

•формирование и распечатка счета на русском языке с указа­нием даты заселения, отъезда, номера комнаты, информации о сделанных звонках и их стоимости, стоимости услуг за пользова­ние мини-баром и др.;

•распечатка информации о заселении номера, состоянии но­мера и мини-бара, неподтвержденных звонках пробуждения;

•встроенный интерфейс компьютерного управления системой интеграции УАТС с большинством наиболее известного гостинич­ного программного обеспечения.

2.3. Рекомендации по улучшению качества работы телефонных операторов в гостинице Sheraton Palace Hotel Moscow 5*

Телефонные разговоры играют важную роль в деятельности работников в гостинице. Многие люди отвечают на звонки бессистемно. Некоторые называют себя по имени, некоторые по фамилии, другие - и по имени и по фамилии сразу. Некоторые не представляются.

В гостинице Sheraton Palace Hotel Moscow 5* существуют определенные стандарты на тему, как отвечать на звонок поступающий в гостиницу:

1. Телефонные разговоры следует начинать со слов «Добрый день», «Доброе утро».

2. Желательно сказать название гостиницы Sheraton Palace Hotel Moscow 5*, имя ответившего на звонок (представиться).

Отвечать следует обстоятельно, но коротко, избегая монотонного перечисления.

В гостинице Sheraton Palace Hotel Moscow 5* в большом рабочем помещении особенна важна согласованность действий ,поэтому говорить по телефону следует так же, как и другие сотрудники, отвечающие на звонки по телефону.

Как нужно отвечать на внутренние и внешние звонки:

При ответе необходимо назвать ваше имя и фамилию, называя себя подобным образом, вы производите впечатление ответственного и авторитетного сотрудника. Тот, кто отвечая на телефонные звонки, называет только свое имя, рискует быть воспринят как человек, имеющий обязанности, но не имеющий власти.

Телефонный этикет требует в гостинице Sheraton Palace Hotel Moscow 5*, чтобы вы назывались и в том случае, если вы сами звоните. Это освободит секретаря или человека, отвечающего на звонки, от обременительной обязанности спрашивать: «Кто спрашивает?».

Когда вам ответят, не вступайте в немедленную беседу. Проявите любезность и спросите, есть ли у абонента время для разговора. Ваш партнер по общению оценит то, что вы считаетесь с его мнением.

Если вы случайно набрали номер неправильно, то не вешайте трубку без извинения.

Выводы по второй главе

У службы телефонных операторов огромный спектр обязанностей, задач и функций в течении всего гостевого цикла.

Из опыта последних лет следует помнить, что с переходом на новые условия проживания в России человеческие ресурсы обретают особую значимость.

На данный момент человеческий фактор выходит на определяющие позиции в сфере управления. Работа с людьми очень часто сопровождается большим количеством проблем в сфере гостеприимства и требует постоянного роста и совершенствования.

Работа телефониста в гостинице становится более актуальной, так как технологии телефонной связи постоянно развиваются: расширяется набор полезных разнообразных функций, заложенных в телефонный аппарат и освоение новый виды аналоговой связи. Все это находит свое отражение и применение в удовлетворении растущих потребностей гостей. Менеджеры в свою очередь не успевают уделять должного внимания коммуникативному процессу и из-за этого возникают сбои в работе. Поэтому снижается качество предоставляемых услуг.

Из этого следует, что работа телефониста гостиницы, является одной из самых важных. Так как хорошее первое впечатление - это 70% успеха в дальнейшем.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В ходе проведенного исследования в гостинице Sheraton Palace Hotel Moscow 5* можно сформулировать следующие рекомендации по улучшению технического оснащения в отеле, который непосредственно влияет на качество работы обслуживающего персонала, а в данном случае телефонных операторов.

К выявленным недостаткам можно отнести недостатки и неисправность технического оборудования.

В процессе проведенного исследования, а так же прохождения производственной практики в отеле Sheraton Palace Hotel Moscow 5*, в качестве телефонного оператора при
службе приема и размещения, в бэк-офисе была постоянная
проблема с офисной техникой. В принтерах не было чернил, а в
телефонах не работали некоторые кнопки. На одном из двух
телефонов был сломан экран, а во время звонка не отображалась
информация о входящем звонке. Был это внутренний или
внешний звонок и тому подобное. С таким телефонным оборудоанием было
неудобно работать, иногда звонки гостей не переводились на другие
службы или не соединялись с другими гостями и людям приходилось
перезванивать.
в связи с вышеизложенными фактами, можно сформулировать предложения по улучшению качества работы данной службы:

- обновить телефонные аппараты для операторов в службе приема и размещения:

- в связи с необходимыми параметрами для
продуктивной и удобной работы операторов, предлагается более
новую модель IP телефона, который позволит оптимизировать
и упростить работу телефонных операторов;