Файл: Технология работы службы телефонных операторов в гостинице «Sheraton Palace Hotel Moscow» 5*.pdf

ВВЕДЕНИЕ

Служба приема и размещения - «визитная карточка» каждого отеля. Сотрудники подразделений постоянно находятся в контакте с гостями, и именно к ним чаще всего гость обращается в случае возникновения каких-либо вопросов, пожеланий. Первое впечатление от общения с этим подразделением отеля играет большую роль в общей оценке отеля. Если оценивать в цифрах, то хорошее первое впечатление - это 70% успеха в дальнейшем. Служба телефонных операторов гостиницы - это основное звено между всеми службами отеля и гостями: от четкости и оперативности работы каждого подразделения во многом зависит степень информированности постояльцев о существующих услугах и дополнительных предложениях и акциях гостиницы.

Выбранная тема актуальна, потому что технологии телефонной связи постоянно развиваются, то есть расширяется набор полезных функций, заложенных в телефонный аппарат, осваиваются новый виды аналоговой связи. Все это находит свое отражение и применение в ублаготворении растущих потребностей гостей.

Целью курсовой работы является подробное описание технологии работы службы телефонных операторов в гостинице Sheraton Palace Hotel Moscow 5*. Для достижения поставленных целей, нужно решить следующие задачи:

• провести анализ работы службы приема и размещения и его подразделения - службу телефонных операторов гостиницы;
• смоделировать технологию процесса работы телефонных операторов;
• изучить культуру обслуживания гостей во время телефонных разговоров;
• дать общую характеристику отеля Sheraton Palace Hotel Moscow 5*;
• на примере данного отеля рассмотреть особенности работы телефонных операторов и дать рекомендации по улучшению качества работы.

Объектом исследования является гостиница Sheraton Palace Hotel Moscow 5*.

Предметом исследования является отдел телефонных операторов в службе приема и размещения.

Методами исследования являются: анализ, сравнение, описание, обобщение, систематизация научно-технической и практической информации.

Информационными источниками служат законодательные акты и регламенты, отечественная и зарубежная литература, актуальные статьи, а также Интернет - источники.

Глава 1. Теоретические особенности технологии работы службы телефонных операторов в гостинице

1.1. Организационно-управленческая структура службы приема и размещения

Развитие рыночной экономики невозможно без дальнейшего развития и усовершенствования организационных структур, которые должны обеспечивать максимальное соответствие целям конкретной деятельности предприятия и взаимодействие его с рыночной средой. При формировании организационной структуры выполняется главное требование - соответствие структуры развития организации социально-экономических и организационно-технических характеристик менеджмента.

Схема 1. Организационно-управленческая структура службы приема и размещения

От организационной структуры зависит построение и обработка технологий предоставления услуг, соответствие высоким стандартам, так как гармоничная деятельность всех структурных подразделений является главным залогом успеха гостиничной деятельности и хорошего настроения клиентов отеля. В больших гостиницах управленческая структура гораздо сложнее, чем в малых и средних. Структура отеля также зависит от назначения, месторасположения, от сегмента потребителей, категории отеля, звездности отеля, формы собственности, разнообразия предоставляемых дополнительных услуг.

Служба приема и размещения владеет линейной системой. Каждый руководитель снабжает руководство нижестоящими подразделениями по многочисленным видам деятельности. Линейная система основывается на принципе распределения различных поручений, согласно которому отдавать распоряжения имеет только вышестоящая инстанция. Такая организационная структура создается в результате построения аппарата управления из взаимоподчинённых органов, то есть подчинённый имеет одного руководителя, а руководитель имеет несколько подчиненных.

Преимуществами такой структуры можно назвать:

• очень простое построение;
• ограничение задач, компетенции и ответственности;
• жесткое руководство органами управления;
• оперативность и точность решений по управлению;
• подготовка для решений задач и планов.

Недостатки структуры:

• затруднительные связи между инстанциями;
• концентрация власти в управляющей верхушке;
• сильная загрузка средних уровней управления.

Служба реализует большое число важнейших функций, и численность персонала данной службы обычно составляет 10-15% всех работников гостиницы.

Успех гостиничного предприятия зависит от того, насколько правильно распределены задачи и закреплены функции за каждым и отделом и сотрудником, все это способствует повышению эффективности работы гостиницы, усовершенствованию технологии оказания и предоставления услуг гостям.

Рисунок 1. Основные функции СПиР.

К основным функциям службы приема и размещения можно отнести:

• • предоставление услуг гостям отеля, которые соответствуют требованиям, предъявляемых к гостинице разных категории;
  • выполнение услуг качественно и быстро;
  • контроль над осуществлением выполнения просьб и пожеланий клиента;
  • разрешение разнообразных ситуаций и конфликтов;
  • рекламирование отеля и предоставляемых им услуг;
  • соблюдение правил санитарной, противопожарной и технической безопасности;
  • учет материальных ценностей, которые находятся в этой службе.

Основные задачи: плановая загрузка номерного фонда путем предоставления большой и своевременной информации о тарифах, номерах, проходящих акциях для гостей отеля; оказание визовой поддержки гостям; бронирование мест в гостинце; прием и размещение гостей; выписка и расчет гостей за оказание платные услуги; предоставление гостю информации о культурных мероприятиях, которые проводятся в городе, бронирование ж/д и авиа - билетов; доставление багажа до номера багажа и доставка корреспонденции (газет, журналов, почты); обработка и распределение всех поступающих и исходящих телефонных звонков; предоставление услуг бизнес - центра.

1.2. Роль службы приема и размещения в структуре управления отелем

Служба приема и размещения это не только «основное лицо» гостиницы (первое, что видит гость - это улыбка администратора стойки размещения и оформление самой стойки), но и важный информационный узел между гостями и другими подразделениями.

Схема 2. Взаимодействие СПиР с подразделениями гостиницы

В этой службе возрождается информация о прибывающих, проживающих и уехавших гостях, о мероприятиях в отеле и дополнительных услугах, хранится информация о каждом госте в гостинице. Такие данные являются основой для координации деятельности других служб, которые участвуют в оказании услуг.

Основные связи между подразделениями гостиницы.

Служба питания. От службы питания администратор узнает стоимость и состав блюд, которые гость может заказать в номер или же купить в ресторане. Также передаются пожелания и указания гостя относительно его предпочтений во вкусе. На стойке регистрации гость может забронировать столик в ресторане гостиницы.

Административно-хозяйственная служба. Благодаря автоматизированным системам управления эти данные поступают от администратора стойки регистрации в административно хозяйственную службу. Поэтому горничные при выполнении своего задания на день, знают, какие номера заняты, из каких номеров гости выезжает. В связи с этим, горничные ставят приоритеты в уборке номеров. После уборки номеров горничная передает информацию о готовности номера к заселению. Также сотрудники данной службы проводят ежедневную уборку на стойке приема и размещения гостей и в служебных помещениях.

Инженерно-техническая служба. Основной задачей этого подразделения является совместное устранение неполадок, профилактика и ремонт оборудования - такие данные могут поступить или от горничных сотрудников службы приема и размещения. Очень часто проводиться инструктаж сотрудниками инженерно-технической службы по правилам пользования техникой безопасности. Если планируется ремонт в некоторых номерах, то об этом нужно сказать сотрудникам службы приема и размещения, и только после этого номер снимается с продажи.

Служба безопасности. Эта служба обеспечивает безопасность сотрудников, оказывает помощь при решении ситуаций и конфликтов, связанных, с агрессией гостя или же с пропажей ценной вещи гостя. Сотрудники службы приема и размещения передают информацию о подозрительных лицах, которые находятся на территории отеля; гостях, пытающихся расплатиться по поддельным банковским картам. Если есть возможность, служба безопасности отслеживает и принимает меры.

Финансовая служба. В этом подразделении происходит расчет и выдача заработной платы, бонусов, премий сотрудникам за хорошую работу. Также предоставляется информация о новых тарифах, ценовой политике.

Отдел кадров. Занимается подбором новых сотрудников, разработкой должностных регламентов и разрешением трудовых споров.

1.3. Технические средства, обеспечивающие работу службы телефонных операторов

Современные электронные телефонные системы помогают сотрудникам расширить количество дополнительных услуг и предоставляют индивидуальное обслуживание каждому клиенту.

Рисунок 2. Современные электронные телефонные системы

Телефоны в номерах имеют несколько кнопок со светодиодной индикацией, которые можно использовать для программирования доступа к назначенному приложению или функции. Такими функциями являются: внешняя линия, прослушивание голосового сообщения, телефонная побудка или вызов телефонного оператора. Встроенный громкоговоритель позволяет осуществлять набор, после того как трубку положили; групповое прослушивание вызова; пейджинг, фоновую музыку или информационное сообщение. Благодаря громкоговорителю можно легко прослушивать любые голосовые сообщения.

Телефон в гостинице используется в качестве порта передачи или приема данных, позволяющий подключить переносный компьютер для получения файлов или сообщений электронной почты. Также телефон может выполнять роль компьютера службы приема или телефонного аппарата администратора, так как такой телефонный аппарат может провести многие гостиничные процедуры: регистрацию гостей и оформление их счетов при выезде, обработку счетов и предоставление телефонной побудки.

Телефоны телефонных операторов имеют «программные» кнопки меню, более 40 кнопок с фиксированными и программируемыми функциями, функцию «hands free» и встроенный громкоговоритель. Телефон оператора снабжен 120-знаковым или 160-знаковым дисплеем. Эти телефонные аппараты поддерживают обмен голосовыми и текстовыми сообщениями с другими телефонами. Существуют стандартные возможности предоставления современных телефонных аппаратов.

Прием/расчет клиентов - в памяти телефона сохраняются день приезда и отъезда, имя гостя, статус, родной язык и вид оплаты. Информация о госте выводится на дисплей телефона каждый раз при отработке телефонного вызова. При регистрации телефон в номере гостя отключается блокировка. При расчете специальные запрограммированные функции стираются, и телефонный аппарат в номере снова блокируется. Функция «расчет клиента» также аннулирует доступ к почтовому ящику для голосовых сообщений гостя и сразу же воспроизводит невостребованные сообщения. Есть возможность распечатки подробного счета за все телефонные переговоры.