Файл: Технология работы службы телефонных операторов в гостинице «Sheraton Palace Hotel Moscow» 5*.pdf

Мониторинг статуса номера - это регистрация статусной информации гостиничного номера - «убран», «не убран» или «поселение невозможно». Информация о статусе может обновляться прямо из самого номера. К примеру, горничная может перевести статус номера на «убран» прямо из комнаты, как только закончила работу.

Соответствие номеров - телефонные номера имеют до четырех знаков и совпадают с номером комнаты в гостинице.

Телефонная побудка - программируется гостем с телефона в номере или работником службы приема и размещения со стойки. Также предусмотрено блокирование телефонных вызовов между определенными номерами номеров или в определенное время.

Рисунок 3. Услуга в гостинице - Телефонная побудка

Блокирование телефона - гость может заблокировать свой телефон на время при наборе определенного кода.

Дифференцированный доступ - это значит, что гостю присвоен один из нескольких уровней доступа к функциям телефона и категориям внешнего вызова.

Не беспокоить - направляет вызов с телефона в номере гостя на определенную линию, где можно оставить голосовое сообщение.

Прямой набор номера в системе - позволяет связываться с гостем в номере напрямую, не беспокоя оператора.

Служебные кнопки - специальные кнопки на телефоне в гостиничном номере снабжены понятными символами, которые указывают на определенную службу.

Рисунок 4. Специальные кнопки на телефоне в гостиничном номере

Встроенный телефонный справочник - обслуживающий персонал получает легкий доступ к полезным телефонным номерам, которые сохраняются во внутреннем телефонном справочнике. Информация представляется в алфавитно-цифровом порядке для облегчения поиска номера.

1.4. Культура телефонного этикета оператора

Телефонный оператор должен соблюдать главные принципы ведения делового разговора. Телефонные звонки нарушают режим работы, разбивают рабочий день на маленькие отрезки времени продолжительностью 10-30 минут, что не разрешает сосредоточиться на проблемах, возможно и провоцирует стресс. Около 60 % разговоров по служебному телефону приходится на первую половину дня. Здесь требуется умение вести короткий разговор и быстро перестраиваться, спокойно реагируя на разных клиентов.

Необходимо знать, что трубку нужно снимать после третьего гудка. Если снять трубку сразу, то сотрудник не успеет сосредоточиться и дать время мысленно подготовиться собеседнику. Если снимать трубку после 5-6 гудка, то может сложиться впечатление, что сотрудник или занят, или сотрудника нет на месте или он не хочет разговаривать. Говорить нужно в строго определенном темпе - 120-150 слов в минуту, но первые фразы произносятся гораздо медленнее.

Вначале разговора обязательно должно быть приветствие и представление. В разговоре нужно следить, чтобы речь была грамотной, и избегать жаргона. Нельзя превращать беседу в допрос, не надо задавать такие вопросы как «Кто это?» или «Что вам нужно?». Необходимо следить за своей дикцией, не держать руку у микрофона, когда передаете информацию тем, кто находится рядом - комментарии могут быть услышаны клиентом.

Гостиничным этикетом собраны конкретные фразы, которые в телефонном и в живом общении, нельзя говорить клиентам или посетителям.
Рассмотрим не большой список таких фраз:

- «А чего вы от меня хотите? Я не могу! И вообще, это невозможно!»

- «В чем проблема? Я всегда так делаю»

- «Я этим больше не занимаюсь»

- «Вы в этом сами виноваты»

- «А у нас завис компьютер или принтер»

- "Мы старались, как могли..."

- "Срок истек вчера (сегодня)"

- "Это вообще не моя обязанность, обращайтесь в другую службу"

- "Перезвоните человеку, который этим занимается!"

- "Почему вы не были заинтересованы этим раньше?!"

- "Можете звонить руководству, они вам скажут тоже самое»

Голос автоответчика: "Я говорю по телефону или не нахожусь на рабочем месте".

- "Что вы хотите, чтобы я сделал(а)?!"- "Доплачивайте..."

- "Я не думаю, что так можно"

- "Ну, что еще?!"

- "У меня не было времени на это!"

- "Вот, если бы вы..."

- "Простите, но меня уволят, если я..."

- "Наш начальник никогда никому не позволяет"

- "Я не могу взять эту проблему на себя"

- "Хватит мне грубить!"

- "Вы не единственная(ый)!"

- "У меня маленькая зарплата, чтобы я..."

- "Извините, но это не входит в мои обязанности"

- " Не повышайте на меня голос!"

- "Если будете продолжать в этом же тоне, я не буду с вами больше разговаривать!"

Ответы на внутренние и внешние звонки.

При ответе нужно называть имя и фамилию, того, кто ответил на звонок. Соответственно деловому этикету, работник представляется первым. Это освобождает секретаря от обязанности спрашивать: «Кто спрашивает?». Когда на звонок ответили, не следует вступать сразу в беседу. Нужно проявить галантность и спросить, есть ли у абонента время для разговора. Если номер набран не верно, то нужно извиниться и только потом положить трубку.

Перезванивать следует только тогда, когда вас нет на месте, или же не можете ответить на телефонный звонок, после этого следует быстро перезвонить позвонившему человеку.

Если человек не может ответить на звонок, необходимо объяснить, когда и где можно застать человека. Разговаривая с гостем, с которым вам необходимо продолжить беседу, лучше всего будет достичь соглашения о точном времени надлежащего звонка. Нужно быть вежливым с администрацией. Когда ваши телефонные звонки не дают никаких результатов, нужно поискать похожую связь: оправить человеку записку или связаться по факсу.

Существуют советы при разговоре по телефону: готовиться к разговору надо заранее; прежде чем ответить на телефонный звонок, нужно отложить другие дела. Следует улыбаться, когда вы отвечаете по телефону, потому что звонящий чувствует искреннее расположение вашего звонка. Не нужно перебивать собеседника во время разговора, следует выдерживать паузу.

Не заставляйте человека ждать, но если это срочно, нужно быть уверенным в том, что этот человек будет ждать. Когда вы вновь берете трубку, нужно продолжать разговор со слов: «Спасибо за ожидание». Доброжелательность позволяет понять, что вы помните о том, что собеседник проявил любезность и потратил свое собственное время на ожидание звонка.

Существует 5 приемов, благодаря которым можно справиться с не очень приятным человеком:

• Не перебивайте собеседника.
• Повторяйте то, что вам сказали, - это означает, что вы его осмыслили.
• Несколько раз во время разговора называйте человека по фамилии.
• Объясните, что вы хотите сделать, и выполните свое обещание.
• Если сможете, запишите суть разговора.

Следует рассмотреть советы работников контактной зоны: прежде чем набрать телефонный номер, нужно выразить в нескольких предложениях причину звонка. После этого, если вас соединят с системой голосовой связи, вы можете оставить не большое сообщение. Просьба подождать у телефона должна быть скорее исключением, чем правилом. Говорить надо медленно, спокойно, уверенно и достаточно громко, но не кричать в трубку. Чем меньше времени в вашем распоряжении, тем меньше вы сможете углубиться в понятия того, что ваш собеседник не уяснил с первого раза. Следует выделять голосом особо значимые слова, менять интонацию и силу голоса, не говорить монотонно; употреблять не большие предложения. Также следует делать паузы, давая возможность собеседнику «переварить» сказанное вами; говоря по телефону, нужно сидеть прямо, не напрягаясь, держаться безмятежнее и сосредоточеннее; улыбаться во время разговора, тогда голос делается более приятным.

Выводы по первой главе

Таким образом, отель является единым целым, так как все отделы тесно связаны друг с другом. Взаимосвязанная, четкая и налаженная работа всех подразделений гостиницы способствует сокращению времени на оказание ряда услуг; повышению качества предоставления сервиса ведет к слаженной работе гостиницы и уменьшению убытков.

Существуют специальные возможности предоставления современных телефонных аппаратов:

Кнопка тревожного сигнала в ванной комнате - при нажатии на кнопку сигнализации в ванной комнате соответствующий сигнал передается на заранее определенный телефонный аппарат или группу.

Текстовые и голосовые сообщения. Они дают возможность сотрудникам и гостям передавать или получать голосовые сообщения, прослушивать телефонную побудку на любом удобном, для них, языке. Голосовая информация обеспечивает круглосуточный доступ гостей к записанной информации о доступных услугах.

Значение телефонного общения трудно недооценить, так как это самый простой способ установления контакта, ведь телетайпы и факсы всего лишь дополняют его. Умение персонала вести телефонную коммуникацию влияет, как на их личный авторитет, так и на репутацию гостиничного предприятия в целом.

Глава 2. Анализ технологии работы службы телефонных операторов в гостинице Sheraton Palace Hotel Moscow 5*

2.1. Общая характеристика отеля

Sheratоn — крупнейшая международная сеть отелей (делит первое место с Hilton). Основана в 1937 году. Владелец — компания Starwood.

Пятизвездочный Отель Шератон Палас был открыт в 1993 году и стал одним из первых в Москве отелей международного класса. В гостинице 8 этажей. Современная гостиница Sheraton Palace Hotel 5* предлагает высокий уровень сервиса и комфорта, в сочетании со знаменитым русским гостеприимством. Благодаря своим высоким стандартам обслуживания, отель снискал признание у знаменитых людей, бизнесменов и артистов.

Рисунок 5. Гостиница Sheraton Palace Hotel Moscow 5*.

 Гостиница, расположенная  в самом центре Москвы, на 1-й  Тверской-Ямской улице. Удобное расположение гостиницы позволяет гостям быстро добраться до главных достопримечательностей города.

Центр города: Центр города - 1,5 км. Ближайшее метро: Белорусская - 0,4 км, Маяковская - 0,5 км. Аэропорт: Шереметьево - 28 км, Внуково - 33 км, Домодедово - 48 км. Ж/д вокзал: Белорусский - 0,5 км. Речной порт: Северный речной порт - 13 км. Достопримечательности: Концертный Зал им. П.Чайковского, Театр Кукол им. С.Образцова, Музей Современной Истории России. Шератон Палас Отель расположен на одной из главных улиц столицы - Тверской-Ямской, в 30 минутах ходьбы от Кремля, Красной Площади и других исторических достопримечательностей г. Москвы.

Сотрудники Сервисной Информационной Службы отеля являются членами Ассоциации "Золотые Ключи Консьержей".

В гостинице 212 номеров различных категорий, в том числе: двухэтажные люксы, номера категорий Traditional, Executive и Club Level. Во всех номерах в распоряжении гостей - удобная кровать, сейф, беспроводной доступ в Интернет, кофеварка, кондиционер, минибар, халат и тапочки, туалетные принадлежности, спутниковое телевидение, платные телеканалы, ванная комната с феном и зеркалом для макияжа, рабочий стол, телефон с голосовой почтой, будильник, минеральная вода. Имеются номера для некурящих и специально оборудованные номера для людей с ограниченными физическими возможностями.

На 7 этаже отеля располагается эксклюзивный этаж «Тауэрс», где прекрасно совмещаются бизнес и отдых. Специально для гостей «Тауэрс» имеется отдельная стойка размещения и регистрации, завтрак и ежедневный коктейль предлагаются в отдельном зале. В номерах имеются аудио и видеоаппаратура, CD-проигрыватель, факс. Прокат фильмов, кассет и дисков включен в стоимость номера.

В гостинице Шератон Палас Отель  можно провести деловую встречу за круглым столом, официальное или торжественное мероприятие, коктейль на 250 человек. Наличие современного оборудования и безупречный сервис обеспечат несомненный успех конференции или любого мероприятия, для проведения которого выберут гостиницу Шератон Палас Отель.  
Выбор блюд, предлагаемых в отеле, удовлетворит самый взыскательный вкус: кухня для гурманов, морепродукты, кофе и десерты, «шведский стол». Гостям гарантируется высокое качество продуктов и отличный сервис.

В гостинице Шератон Палас гости могут провести деловую встречу за круглым столом, официальное или торжественное мероприятие или коктейль на 250 человек. Наличие современного оборудования и безупречный сервис обеспечат несомненный успех конференции или любого мероприятия, для проведения которого избирается гостиница Шератон Палас.