Файл: Формирование корпоративного имиджа компании.pdf

Для повышения позитивного имиджа гостиницы «Донжон» предлагаются следующие меры:

- формирование корпоративной культуры гостиницы «Донжон»

- улучшение внешнего имиджа путем PR средств

- анализ качества и расширение спектра предоставляемых услуг как способ формирования положительного имиджа

Проанализируем данные меры

-Формирование корпоративной культуры гостиницы«Донжон».

Корпоративные отношения - это прежде всего отношения дела. От того, как решаются проблемы деловые, можно предполагать формат проявления служебно-товарищеских и дружеских отношений. В этой связи в наше время особое внимание уделяется формированию корпоративной культуры, которая способствует выращиванию достойных корпоративных отношений.

Неосязаемый характер гостиничных услуг затрудняет их продвижение на рынке. Поэтому огромное значение имеет персонал гостиницы и его отношения с гостями. Следует выстраивать коммуникационную стратегию на таком уровне, что гостиница — это «дом», а ее клиенты — «гости», что влечет за собой определенный уровень отношений, новый уровень гостеприимства.

Необходимо помнить, что продается, прежде всего, компетентность и забота персонала, комфорт и разнообразие услуг, предоставляемых в гостиничном комплексе.

Осуществление деятельности по внедрению и укреплению традиций компании для создания и поддержания корпоративного духа и корпоративной культуры включает в себя проведение совместных корпоративных вечеринок по случаю календарных праздников и особых праздников компании. Проведение совместной корпоративной вечеринки по поводу празднования, например Нового года или Дня основания компании, позволяет поближе познакомится всем сотрудникам компании в неформальной обстановке, сплотить коллектив, разгрузить напряженную трудовую атмосферу На таких вечеринках руководство предприятия может преподнести небольшие подарки сотрудникам или просто сказать несколько приятных слов благодарности каждому сотруднику.

Следующим шагом в укреплении традиций компании для создания корпоративных духа и культуры должна стать разработка корпоративных стандартов поведения сотрудников гостиницы«Донжон».

Корпоративный стандарт отражает миссию и цели предприятия, его внутрифирменную философию. Можно предложить следующий вариант миссии отеля «Донжон»: «Удовлетворение потребности гостей (клиентов) «Донжона» в высококачественном размещении и сервисном обслуживании посредством продажи гостиничных номеров и других услуг более высокого качества и на более приемлемых условиях, чем конкуренты. Обеспечение работникам отеля справедливой оценки труда и его вознаграждения в полном соответствии с их трудовым вкладом в реализацию миссии и целей «Донжона». Каждый работник отеля обязан изучить эту памятку и строго соблюдать все включенные в нее пункты. Изучение памятки является частью производственного обучения персонала.

Третьим пунктом может стать проведение мероприятий по управлению мотивацией сотрудников, таких как конкурсы. Например «Лучший сотрудник месяца», «Лучший сотрудник года».

Рекомендуется подводить итоги конкурса в конце каждого месяца, лучший сотрудник года определяется среди 12 лучших сотрудников каждого месяца. Критериями для выбора сотрудников могут стать, например, обслуживание клиентов на высоком уровне, соблюдение корпоративного стандарта поведения, благополучное и достойное разрешение конфликтной ситуации с клиентом, рекомендации сослуживцев, которые наблюдают работу сотрудников ежедневно, благодарности клиентов и прочее.

Также полезно внедрить систему материальных и моральных поощрений. Награждение сотрудников следует производить по итогам конкурсов, стажа работы на предприятии, по усмотрению руководства и т.д. К материальным поощрениям можно отнести премии, подарки, дополнительные выходные дни, сертификат на обучение и т.д. К моральным поощрениям относятся благодарности (причем не только объявленные сотруднику на работе, но и более эффективный способ благодарности — отправка письма по почте на домашний адрес, где родственники работника так же могут узнать о его достижениях и гордится им), поздравления с личными праздниками и событиями. Данные знаки внимания позволяют сотруднику ощутить себя нужным в коллективе, и, со своей стороны, стремится соответствовать этому коллективу Персонал должен чувствовать, что гостиница, которой они отдают свои силы, представляет собой как бы продолжение их дома, семьи, что проработанные здесь годы всегда будут что-то значить.

Большое значение имеет налаживание каналов распространения внутрифирменной информации, которые призваны осуществлять обратную связь между руководством и сотрудниками компании.

Руководству предприятия следует привлечь внимание сотрудников и заинтересовать их деятельностью и успехами гостиницы через информирование о проблемах, действиях руководства и их результатах. Сотрудники должны знать реальную миссию предприятия, это поможет им сформировать понимание их вклада в выполнение миссии организации.

Каналы распространения внутрифирменной информации — это собрания и совещания, письма и объявления на информационной доске, расположенной в комнате отдыха персонала. На информационной доске размещаются все объявления, касающиеся организации внутренней работы, списки VIP- клиентов, проживающих в данный момент в гостинице с указанием их полных имен, номеров комнат, известных предпочтений и т.д., а также итоги конкурса «Лучший сотрудник месяца» с его фотографией и благодарственным письмом от руководства компании, также размещается поздравительная открытка для сотрудника по случаю личного праздника.

Вообще, человеческие ресурсы имеют критическую значимость и стратегически важны для успеха организации и сокращения расхождения между ожиданиями клиента и его восприятием фактически полученных услуг.

Характеристика уровня комфортабельности производится с учетом не только состояния материальной базы отеля, но так же эффективности работы персонала.

Важность роли личности и внутренних отношений в туристических организациях, когда индивидуальная мотивация, творческий подход (креативность), ощущение себя членом команды, осознание значимости конкретной задачи, сочетание работы в группе для выработки и принятия решений могут в совокупности создать удачную или неудачную «культуру» качества предлагаемых услуг.

Мерами, обеспечивающими профессионализм и компетентность работников гостиниц, являются:

-подбор кадров на свободные вакансии из числа лиц, имеющих базовое специальное или высшее образование или необходимый опыт работы в гостиничной отрасли или общественном питании;

-создание системы непрерывного производственного обучения с отрывом или без отрыва от работы, проведение тренинговых занятий, доведение маркетинговой информации до каждого рядового служащего. Ценностьпродукта, получаемого клиентом, создается комбинацией индивидуального вклада, знания своего участка и знакомства с инновациями. Обучение работников гостиничного сектора является одновременно фактором чрезвычайной важности и способности организаций к развитию;

-повышение квалификации и продвижение сотрудников компании по карьерной лестнице на основании их заслуг и способностей. Повышение квалификации может осуществляться через различные курсы вне организации. В отеле можно организовать курсы английского языка для персонала. Чаще всего решения о проведении обучения принимаются исходя из цели минимизации стоимости самого обучения, а не максимизации выгоды фирмы от этого обучения. Некомпетентность персонала не сможет гарантировать высокое качество обслуживания. Традиционная практика не учитывает затраты, вызываемые потерей одного потребителя и направленные на поиск новых клиентов. Сущность аргументов, дополняющих этот довод, заключается в том, что обслуживание высокого качества увеличивает денежные поступления и снижает себестоимость услуг;

-стимулирование профессионализма работников через систему поощрения и наказания работников, создание заинтересованности работников в повышении зарплаты и продвижении по службе. С помощью гибкой системы стимулирования необходимо формировать индекс человеческого развития (развитие повышенной ответственности у обслуживающего персонала);

-повышение заработной платы является необходимым условием для предотвращения текучести кадров, особенно ведущих специалистов.

Если отель хочет удержаться и занимать достойное место на рынке гостиниц, гостиничный продукт должен быть всегда привлекателен для гостя. А хороший сервис обеспечивают высококвалифицированные специалисты, труд которых нужно соответствующе оплачивать, что всегда было и будет дорого.

Персонал — самый важный ресурс, обеспечивающий непрерывное развитие компании. Причем позитивный вклад в этот процесс вносится только тем сотрудником, для которого важно будущее компании. Только тогда он будет участвовать в поисках улучшения качества услуги, когда его работа и то обстоятельство, что он является частью коллектива и сотрудником компании, является важным для него.

Подводя итог, можно сказать, что вышеперечисленные средства внешней коммуникации направлены на формирование положительного общественного мнения и создания эффекта узнавания бренда у потенциальных потребителей, а также повышения собственного престижа у постоянных клиентов. В свою очередь средства внутренней коммуникации приводят к воспитанию духа корпоративного единства и повышению качества предоставляемых услуг.

-улучшение внешнего имиджа путем PR средств

Идентификация как способ соотносить себя с «иными» важна для эффективного формирования имиджа. Имидж тем успешнее, гармоничнее ,чем более адекватно соотносит человек себя и свою позицию с декларируемым организацией образом-имиджем. Идентификация важна, как для внутреннего та и для внешнего имиджа организации. Поэтому донести до общественности смысл деятельности организации, регулировать взаимодействия, гармонизировать его важная составляющая в проблеме идентификации имиджа. В этом заключается важнейшая цель службы PR

Таким образом, благодаря PR продвигается социальный и бизнес имидж организации, что особо важно для внешнего имиджа.

Для повышения эффективности маркетинговых коммуникаций следует четко планировать рекламную деятельность в начале каждого года и составлять рекламный бюджет. Необходимо продумать и расставить приоритеты в планируемых событиях, которые нуждаются в рекламе. Например, появления новых услуг; проведения мероприятий, посвященных различным праздникам; реклама, способствующая стимулированию сбыта (например, на протяжении многих лет отмечен низкий уровень спроса на услуги размещения в январе, поэтому нужно заранее позаботиться о размещении рекламы в декабре); реклама достижений (награды, прохождение сертификации); имиджевая реклама (реклама ценностей и качества обслуживания; упоминание в СМИ оказания спонсорских услуг). Очень важно составить статистический отчет о проведенной рекламной компании и потраченных на нее средствах в конце каждого года.

Данная деятельность позволит отслеживать частоту и эффективность рекламы в конкретных средствах ее размещения.

Имея популярность среди деловых гостей Калуги, гостиница должна поддерживать свой имидж среди этой группы клиентов. Здесь может быть эффективна почтовая рассылка рекламных предложений крупным фирмам, направляющим в Калугу своих специалистов, с акцентированием внимания на предоставлении бизнес -услуг, проведении корпоративных вечеров. Для второго гостиница обладает рестораном и банкетным залом, а для первого крайне важно дооснастить номера телефонной связью с возможностью междугородного и международного доступа. В качестве носителя рассылаемой рекламной информации могут выступать буклеты или компакт-диски с презентационным фильмом о гостинице «Донжон». Видеофильм поможет наглядно презентовать гостиницу и её услуги.

Стратегия совершенствования услуг отеля также ориентирована на главный для гостиницы «Донжон» потребительский сегмент — деловых туристов. Она предполагает реализацию следующих альтернатив интенсивного роста:

а) разработка и применение гибкой стратегии ценообразования, направленной, во -первых, на привлечение дополнительных клиентов, более чувствительных к цене, во -вторых, на поощрение постоянных клиентов;

б) использование различных инструментов вознаграждения постоянных клиентов с целью стимулирования потребителя осуществлять многократную покупку товаров/услуг в гостинице «Донжон»;

в) использование различных инструментов мотивации и стимулирования персонала отеля.

То есть основной акцент необходимо сделать на маркетинговых мероприятиях, а также на оптимизации внутренней корпоративной культуры.

Таким образом, направления реализации стратегии совершенствования деятельности отеля «Донжон» будут включать в себя:

- ценовую политику

- дальнейшее развитие гостиничного сервиса

- информационное обеспечение клиентов

- мотивацию и стимулирование персонала отеля.

Помимо поддержания популярности среди устоявшейся клиентуры, большое значение имеет диверсификация целевой аудитории. Учитывая сложную экономическую обстановку в странах Европы и в России, надо заранее позаботиться о расширении круга потенциальных гостей.

Возможно развитие нового рыночного сегмента — для услуг юридическим лицам по организации деловых банкетов, конференций, семинаров, форумов и прочих собраний для отечественных и зарубежных предприятий и организаций.