Файл: Формирование фирменного стиля и положительного имиджа предприятия индустрии гостеприимства на примере сети отелей Marriott.docx

МИНОБРНАУКИ РОССИИ

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего образования

«Гжельский Государственный Университет»

(ГГУ)

Институт социально-гуманитарного образования

Кафедра теории и организации управления

Курсовая работа

По дисциплине организация обслуживания потребителей в сфере туризма и гостеприимства

На тему: «Формирование фирменного стиля и положительного имиджа предприятия индустрии гостеприимства на примере сети отелей «Marriott»

Выполнила:

Студентка 2 курса

группы МГ-БО-20

Мармышева Полина Валерьевна

Подпись: ________________

Проверила:

Квашнина Светлана Александровна

Подпись: ________________

пос. Электроизолятор

2022 г.

Содержание

Введение

Туризм, как форма отдыха и развлечений зародился приблизительно 150 лет назад. В XXI веке туризм является глубоким политическим и социальным явлением. В 2019 году туризм входил в ТОП 3 самых высокодоходный отраслей мирового хозяйства после химической и топливной промышленности.

Доля доходов от туризма в объёме мирового экспорта составляет 7%. В последнее десятилетие Россия активно вышла на мировой туристский рынок.

Важную роль в привлечении туристов как в туристской, так и в гостиничной отрасли играет имидж предприятия. Позитивный образ гостиничного предприятия на рынке. Принято считать, что составными элементами такого объемного понятия, как имидж, являются не только внешний вид компании и ее история, но и характер ее отношений с обществом, ее внутренняя культура, ее философия. Сюда входит также название компании и определенные знаки, символы, логотипы, определенные сочетания цветов, все, что так или иначе будет отражать структуру, миссию, деятельность и уровень притязаний организации.

---

Только положительный имидж повышает конкурентоспособность предприятия, привлекает клиентов и партнеров, ускоряет процесс обслуживания. Это фактор доверия клиентов к компании и ее продукции, а значит, фактор процветания самого отеля или ресторана, его владельцев и сотрудников.

Содержание понятия «имидж организации» включает в себя две составляющие:

- описательную (информационную), которая отражает образ организации;

- оценочную, которая существует в силу того, что любая информация об организации побуждает в обществе оценки, эмоции, которые могут обладать различной интенсивностью, могут приниматься или отвергаться.

Среди основных видов имиджа можно назвать такие, как желаемый, традиционный, реальный, благоприятный, позитивный, идеализированный, новый (обновленный).

Цель исследования: определения фирменного стиля, как позитивного образа о компании и ее услугах.

Задачи исследования:

- Изучение особенностей фирменного стиля предприятий гостиничного хозяйства;

- Изучение основных составляющих имиджа предприятий гостиничного хозяйства;

- На примере гостиничного предприятия подчеркнуть достоинства и недостатки визуальной идентификации и имиджевой политики, предложить действия по их совершенствованию.

Предмет исследования: анализ фирменного стиля сети отелей «Marriott».

Объект исследования: изучение фирменного стиля компаний гостиничного сектора.

Теоритическую основу составляют труды А.В. Овруцкого, Б. Джи, Ю.А. Лукаш

Методы исследования: анализ, анкетирование, наблюдение, сравнение.

Глава 1. Теоретические аспекты формирования имиджа предприятия

1. Сущность понятия фирменный стиль предприятия

Имидж гостиничного предприятия складывается из многих компонентов: реклама, оформление помещений, стиль работы с клиентами, усилия в области связи с общественностью, сформированного фирменного стиля предприятия.

Фирменный стиль — единство всех разработок отеля с помощью различных изобразительных приемов, т. е. единство товарного знака, графического и цветового оформления деловых бумаг, рекламных материалов и т. д. Он может формироваться с момента образования предприятия, а может формироваться по мере накопления достаточного количества факторов. Со временем фирменный стиль переходит в понятие «бренд» — хорошо узнаваемую марку товара или услуги. Он позволяет создать в коллективе корпоративную культуру, которая будет способствовать развитию предприятия, улучшать экономические показатели [13].

---

В создании фирменного стиля необходимо соблюдать следующие правила:

- учитывать значение зрительного восприятия, так как 90% информации человек воспринимает через органы зрения;

- фирменный стиль должен выделяться из общей массы конкурентных предприятий;

- при создании фирменного стиля выбранные символы и цвета должны вызывать симпатию и доверие у потребителя, учитывать национальные и региональные особенности;

- фирменный стиль должен подчеркивать функциональное назначение предприятия и выгодно отличать предприятие от всех подобных.

Фирменный стиль обеспечивает гостиничному предприятию ряд преимуществ:

- клиент может быстро найти нужное ему предприятие;

- фирменный стиль является дополнительной рекламой;

- повышается корпоративность, сплоченность персонала;

- повышается эстетический уровень предприятия;

- продлевает жизнь гостиничной услуги;

- позволяет продемонстрировать окружающим свой собственный образ мысли и ведения бизнеса [1].

Важнейшими элементами фирменного стиля являются:

1. Торговая марка — это название или визуальный образ гостиничного предприятия, выполненное определенным, хорошо распознаваемым, запоминающимся шрифтом [13]. Распознаваемость очень важна при различной величине букв, так как название будет использоваться в деловых бумагах, визитках и рекламе.

2. Товарный знак — графическое обозначение торговой марки, юридически зарегистрированной.

Товарный знак — это символ, позволяющий определить ответственность за предоставляемые услуги. Он позволяет выделить услуги конкретного отеля из подобных услуг другого отеля, но в данном случае этот товарный знак должен хорошо запоминаться. Товарный знак не может использоваться другими предприятиями, в противном случае виновник будет нести гражданскую и (или) уголовную ответственность согласно (ст. 2 ГК РФ, ст. 180 УК РФ). При его регистрации владелец должен понимать, что право на товарный знак ограничено перечнем услуг, сроками, территорией, обозначенными в свидетельстве. Поэтому рекомендуется регистрировать его во всех товарных группах, хотя это и требует дополнительных финансовых затрат.

3. Логотип (фирменный шрифт и надпись) — оригинальное начертание наименования предприятия. Фирменный шрифт используется для оформления печатной продукции. Может быть выбран определенный шрифт или комбинация шрифтов, но не больше двух.

---

Торговая марка и логотип — основные элементы привлекательности отеля для гостей, которые впервые выбирают гостиницу. Ключевыми факторами выбора отеля являются цена, месторасположение и имидж. В момент выбора указанные составляющие являются основными, когда отель еще неизвестен, нет отзывов потребителей.

4. Слоган — короткая фраза, позволяющая потребителю понять миссию гостиничного предприятия (например, «Наше радушие к вашим услугам»). Слоган позволяет почувствовать атмосферу отеля уже на этапе выбора. В слогане обязательно должна быть заложена основная идея предприятия, демонстрация своих возможностей для клиента.

5. Аудиообраз — своеобразные позывные, выраженные в голосе или в музыкальных инструментах, позволяющие опознавать предприятие в радио- и телероликах.

6. Фирменный блок — сочетание нескольких составляющих фирменного стиля, например, торговой марки, цвета, логотипа; это образ предприятия, который используется наиболее часто.

7. Фирменный цвет (цветовая гамма) — цвета, которые в сочетании с формой товарного знака создают определенный, запоминающийся образ, обычно это 1—3 цвета. Цвет является мощным средством идентификации и потому может использоваться в качестве существенного компонента (стилеобразующей константы) как в построении собственно знака или логотипа, так и в создании системы фирменного или корпоративного стиля. Для оформления словесного и графического товарного знака выбираются определенные цвета, которые в сочетании с первыми элементами и создают определенный образ. Разрабатывая фирменные цвета, необходимо учитывать возможности типографий при печати: газеты, например, передают только основные цвета, либо использовать два варианта: цветной (со сложной гаммой цветов) и черно-белый. Фирменный цвет должен иметь правовую защиту в случае регистрации товарного знака в этом цвете [1].

Носители фирменного стиля. 

К основным носителям фирменного стиля можно отнести визитки, конверты, печать, папку гостя. Но этот ассортимент можно расширить, если позволяет бюджет предприятия. Например, это могут быть:

- вывеска, указатели, таблички, выполненные в фирменном стиле;

- флаг с логотипом компании и слоганом;

- корпоративный транспорт, оформленный в фирменном стиле;

---

- дизайн интерьера всех подразделений отеля, выполненных в фирменном стиле;

- корпоративный сайт — главный носитель фирменного стиля компании, виртуальный офис и средство коммуникации;

- отчеты — фирменное оформление электронных отчетов, презентаций и предложений к сотрудничеству;

- сувенирная продукция, знаки внимания для клиентов, партнеров, бонусы для сотрудников, упаковочная продукция с элементами фирменного стиля;

- рекламные конструкции, фирменные стойки для участия в выставках, акциях, презентациях;

- документация, инструкции, стандарты, оформленные на фирменном бланке;

- фирменный аромат — ароматизация помещений и полиграфической продукции;

- фирменные видеоролики об отеле, персонале;

- деловой стиль. Для гостиничного предприятия обязательной составляющей фирменного стиля является деловой стиль, выраженный прежде всего в одежде.

Униформа (от лат. forma «форма» и uniformis «единообразный») предусматривается практически для всего персонала отеля. Униформа работника гостиничного предприятия должна отвечать определенным требованиям корпорации:

- соответствовать определенной должности (администратор, швейцар, консьерж, горничная и т.д.);

- быть удобной для использования;

- сохранять формоустойчивость;

- сохранять устойчивость к влажно-тепловой обработке;

- обладать гигроскопичностью;

- обладать влагоустойчивостью;

- сохранять устойчивость символики при стирке и химчистке;

- сочетаться с оттенками фирменного цвета [1].

Униформа выполняет определенные функции, которые важны как для персонала предприятия, так и для клиента. С помощью униформы поддерживается имидж предприятия, можно ориентироваться в уровне сервиса и цен, отличить персонал от клиента, определить направление деятельности предприятия, сотрудникам находиться в четких рамках поведения.

Разработка фирменного стиля — процесс довольно сложный, творческий и дорогой. Необходимо учитывать историческую концепцию гостиничного предприятия, традиции и особенности архитектуры.

---