Файл: Создание и функционирование маркетинговой службы в организации (Теоретические основы разработки маркетинговой службы предприятия).pdf

С целью анализа маркетинговой службы используется табличная форма распределения функций, что облегчает анализ. Сложим такую таблицу для анализа функций предоставления услуг клиентам фирмы. В таблице представлена оценка маркетинговой службы по принципу АВС (от качественных до менее качественных) по их составным критериям, для определения тех, которые требуют усовершенствования, и тех, которые необходимо ликвидировать в силу их несоответствия показателям качества.

Таблица 10

Распределение служебных функций услуг по принципу АВС.

В итоговые графы заносятся данные о количестве второстепенных, вспомогательных, напрасных функций по работам, что позволяет сделать предыдущий вывод об их необходимости.

Дальше построим таблицу выбора маркетинговой службы для решения проблем снижения эффективности работы предприятия.

Таблица 11

Таблица решений по вариантам выбора вида услуг для реализации маркетинговой службы РА «Акула»

Моему сыну Антону в 37 лет в марте 2017 года проведено оперативное лечение по поводу идиопатической пароксизмальной АВ – узловой тахикардии ХСН 0 ст. (16.03.2017). Состояние ухудшилось с мая 2017 г. – появилась боль в пояснично-крестцовом отделе, боль, усиливающаяся при движении, при ходьбе, в вертикальном положении. При появлении температуры выше 38 градусов, слабости, потливости, был госпитализирован в инфекционную больницу, получал антибиотики симптоматические. Состояние не улучшалось. Вскоре появился мраморный оттенок окраски кожи обеих нижних конечностей (бедра, голени) и небольшая отёчность. Диагноз не был ясен. За этот период проведен ряд исследований и консультаций. 18.05.2017 г. в ГКБ № 1: Дуплексное сканирование вен нижних конечностей. Выявлены изменения правой нижней конечности: Большая подкожная вена: остиальный клапан не состоятелен, рефлюкс в устье короткий. Малая подкожная вена: тоже остиальный клапан не состоятелен, устье расположено на уровне коленного сустава, ствол малой подкожной вены изменён, диаметр до 5 мм. Заключение: признаки варикозной трансформации в системе большой и малой подкожной вен справа с несостоятельным стволом. Клапанная недостаточность. Глубокие вены нижних конечностей в доступных локализации участках на момент осмотра – проходимы. 18.05.2017 г. Проведена консультация ангиохирурга. Заключение: Варикозная болезнь нижних конечностей 2-ой степени. 19.05.2017 г. Проведено дуплексное сканирование брюшной аорты и вен брюшной полости. Заключение: признаки тромбоза системы нижней полой вены, верхушка тромба нижней полой вены расположена дальше на 12-15 см. В первые дни лечения в ОКБ вводили гепарин по 5000 ед. * 4 р. Тромбоз прогрессировал: появился отёк левого бедра и левой голени, был переведён на лечение низкомолекулярными гепаринами. Доза в стационаре не была подобрана. 1. Приём по 15 мг * 2 р. В течение недели. Далее по 20 мг. 1 р. В течение 6-12 месяцев, приём 500 мг 2 таблетки 1 р. в течение 6 месяцев. 2. Ношение компрессионного трикотажа 2-го класса (колготки). 3. Тренировочная ходьба. В областной клинической больнице проведено МСКТ-А органов грудной клетки, брюшной полости, забрюшинного пространства. Заключение: признаки тромбоза общих подвздошных вен с распространением на начальные отделы нижней полой вены, умеренная потливость, кисты правой почки, а тела L 5 позвонка. Признаки не выявлены. 26.05.2017 г. УЗИ вен нижних конечностей. Заключение: тромбоз нижней полой вены, общих наружных и внутренних подвздошных вен, правая наружная подвздошная вена частично проходима, функционируют венозные анастомозы, тромбированы общие бедренные вены и поверхностные (глубокие) вены бедра с обеих сторон, глубокая бедренная вена слева. Перед выпиской из ОКБ от 05.06.2017 г. проведено УЗИ вен нижних конечностей. Заключение: Элементов нет, задние большеберцовые вены – проходимы. После выписки из ОКБ принимал по 15 мг 2 р. в течение 3-х недель, последующие месяцы по 20 мг (сразу после выписки из ОКБ для уточнения схемы приёма консультировался в частном центре у сосудистого хирурга). Принимал, носил компрессионные колготки. По данным ОАК – сохранялось ускоренное сердцебиение 65 мм/час. По данным исследований гемостаза от 17.06.2017 г. 23.06.2017 г. Проведено дуплексное исследование вен системы нижней полой вены и вен нижних конечностей. Нижняя полая вена в средних отделах с умерено-выраженными потоками, выражены коллатеральные сосуды. Справа общая подвздошная вена практически на всём протяжении заполнена тромботическими массами, наружная подвздошная вена справа тоже, внутренняя подвздошная вена на момент осмотра проходима, слева общая подвздошная вена практически на всём протяжении заполнена тромботическими массами, слабовыраженные потоки. Наружная подвздошная вена справа на всём доступном протяжении со слабовыраженными потоками. Внутренняя подвздошная вена проходима с утолщёнными стенками. Вены нижних конечностей справа на момент осмотра – проходимы. Слева общие бедренные вена, поверхностные бедренные вены (глубокая), глубокая бедренная вена, подколенная вена, вены (икроножная медиальная группа) тромбированы на всём доступном локации протяжении с слабо выраженными потоками. Заключение: признаки тромбоза системы НПВ (НПВ, подвздошные вены с двух сторон) и глубоких вен левой н/к (ОБВ, ПБВ, ГБВ, ПКВ, вены) с различной степенью. С 13.07.2017 г. отмечалось ухудшение состояния: увеличился отёк левой нижней конечности и в левой подвздошной области вены стали более выражены. Рекомендовано: прекратить приём и перевод на введение 80 мл в сутки – 10 дней. По данным исследований от 10.08.2017 г. 14.08.2017 г. Повторно консультирован гематологом. Рекомендован приём 150 мл * 2 р.– длительно. Сын по настоящее время принимает, венотоники, носит компрессионный трикотаж (колготки). Отёк нижней конечности к настоящему времени уменьшился, но сохраняется, увеличивается к вечеру. С августа 2017 г. на обеих голенях появились узлы, расширенные поверхностных вены, сохраняются расширенных вены в левой подвздошной области. При длительной ходьбе отмечает быструю утомляемость, боли. Заключение: тромбоз нижней полой вены, бедренных вен левой нижней конечности подострый период. 25.09.2017 г. проведено УЗИ брюшной аорты. Нижняя полая вена с выраженными потоками. Выражены коллатеральные сосуды. Слева – общая подвздошная вена на всём протяжении с пристеночными утолщениями стенок. Наружная подвздошная вена в доступном локации участке вена широкая, заполнена гетерогенными тромботическими массами без признаков флотации с слабовыраженными фрагментами потоками, внутренняя подвздошная вена с утолщенными стенками, множественные коллатеральные сосуды. Заключение: признаки посттромботической болезни (ПТБ) НПВ и подвздошных вен с различной степенью. 25.09.2017 г. УЗИ вен нижних конечностей. Заключение: на момент осмотра глубокие и поверхностные вены правой нижней конечности проходимы. Слева - в просвете общей бедренной вене, поверхности глубокой вены бедра, глубокой бедренной вене, подколенной вене определяются гетерогенные тромботические массы с различной степенью. Признаки клапанной недостаточности поверхностно-глубокой бедренной вены, глубокой бедренной вены, задней большеберцовой вены, вены, на момент осмотра в доступной локации проходимы. Большая подкожная вена расширена с притоками, выражены притоки с распространением на переднюю брюшную стенку и брюшную полость. Недостаточность БПВ, МПВ в доступных локации участках проходима. Заключение: УЗ-признаки ПТБ глубоких вен левой н/к (ОБВ, ПБВ, ГБВ, ПКВ, вены) с различной степенью с положительной динамикой в сравнении с УЗИ от 23.06.2017 г. 10.10.2017 г. консультирован сосудистым хирургом зам. глав. врача по хирургии ОКБ. Заключение: синдром нижней полой вены, ХВН 2 ст. В настоящее время сыну поставлен диагноз: Практически у всех больных, после перенесенного тромбоза магистральных вен развивается качественно иное – патологическое состояние вен, называемое посттромбофлебитической болезнью (ПТФБ), в разрушении клапанного аппарата вен, вен, ригидности стенок сосудов, с возникновением участков окклюзии. ПТФБ – это тяжёлое заболевание, развивается вследствие грубых, необратимых, морфологических изменений вен, проявляющих в виде неполного восстановления кровотока, вследствие разращений клапанов, затруднение оттока крови; из-за повышенного давления в глубоких венах начинают расширяться вены (вены, которые соединяют поверхностные с глубокими венами) и начинают хуже функционировать. Кровь, текущая в глубоких венах, усиленно поступает в поверхностные вены, из-за этого появляются на голени узлы, расширяются подкожные вены, и они становятся несостоятельными. Постепенно в процесс оказываются вовлеченными все вены нижних конечностей. Эти необратимые последствия органических изменений приводят к острой венозной недостаточности. Болезни свойственно прогрессирование с возникновением тяжёлой ХВН, с появлением трофических нарушений кожи и подкожной клетчатки. Возникающая трансформация сосудистой системы с вовлечением системы приводит к более глубокой венозной недостаточности. Одновременно снижается качество жизни, как по физическим, так и по социальным параметрам. Эти нарушения необратимы, но требуют постоянного лечения для уменьшения темпов прогрессирования болезни. Больного сразу надо ориентировать на длительное фактически пожизненное лечение, основанное не только на фармакотерапии, постоянного ношения компрессионного трикотажа, но и дозированной физической нагрузки и эффективного отдыха. Больным, перенесшим тромбоз магистральных вен противопоказано: Работа, связанная с тяжёлыми физическими нагрузками (подъём тяжестей не более 5-7кг). При длительном пребывании на ногах (стоя, сидя). Воздействие неблагоприятных физических факторов (жара, холод). В течение рабочего дня следует предусмотреть ряд перерывов: отдых с возвышенным положением нижних конечностей. Регулярное использование дренажа даёт клинический эффект при ПТФБ. В основном у 10 % всех пациентов ПТФБ развивается уже в первых год после начала заболевания. После 6 лет заболевания симптоматика усиливается, и цифры увеличиваются до 50 и более %. У более 12 % пациентов к этому времени уже отмечаются наличие трофических нарушений. У сына ПТФБ развилась через 5 месяцев от начала болезни. Его жизнь висела на волоске. В любой момент могла возникнуть катастрофа. Слово «тромбоз» в настоящее время воспринимается как слово «чума» в Средневековье. У сына был тяжелейший тромбоз, распространённый с поражением системы нижней полой вены. На фоне лечения в ОКБ тромбоз прогрессировал, и выписан он был с прогрессирующим тромбозом с поражением глубоких вен левой нижней конечности, подколенной вены и вен. Когда он поступил в ОКБ сосудистые хирурги, ещё молодые доктора, впервые столкнулись с таким процессом, и соответственно лечить его было трудно, поэтому так быстро развилась ПТФБ. В июле 2017 года (04.07.2017) сын был направлен хирургом Поликлиники № 27 в ФКУ «Главное бюро социальной экспертизы» (11 бюро, руководитель). Выдана справка № 185, где было написано: «В инвалидности отказано» (Решение принято в соответствии с «Правилами, признания лица инвалидом», утвержденными Постановление Правительства РФ от 20.02.2006 г. № 95 и Приказом Министерства труда и социальной защиты от 10.12.2017 г. и на основании акта, написанного хирургом Поликлиники № 27 (копия прилагается)). Я ходила на приём к Примаковой Марине Викторовне, заместителю руководителя главного эксперта по МСЭ. С её слов не хватило 2 балла. Главное выполнить приказ, постановление, а не помочь молодому человеку. А ему не 70 лет, а 37. Здесь речь идёт о жизни и смерти, о судьбе, он болен, и серьёзно болен. У него новые вены не появятся, это не лечится! Заключение должны давать профессионалы и всё решать индивидуально, а не ссылаться на приказы и постановления. Инвалид – подразумевается физическое лицо, имеющее ряд нарушений здоровья, связанных со стойкими, а в наших случаях необратимыми расстройствами какой-либо функции организма, обусловленные заболеванием, приводящие к ограничению жизнедеятельности (полная или частичная утрата заниматься трудовой деятельностью) и вызывающее необходимость его социальной защиты. Это система гарантированных государством экономических, правовых и мер социальной поддержки, обеспечивающих условия для преодоления (компенсация) ограничения жизнедеятельности и направленных на создание им равных с другими гражданами возможности участия в жизни общества. С мая 2017 года жизнь сына висела на волоске, и в настоящее время он продолжает болеть. У сына – имеет место стойкие, необратимые и неизлечимые расстройства функции венозной системы НПВ, магистральных вен, системы, в связи, с чем происходит нарушение кровотока, его декомпенсация, что приводит к ограничению жизнедеятельности, трудоспособности. Это особо важно, когда речь идёт о молодом человеке в возрасте 37 лет физического и интеллектуального рассвета. К сожалению, в настоящее время тромбозы магистральных вен давно перешли из разряда медицинских в разряд социальных. На примере своего сына, судьба человека, перенесшего тромбоз магистральных вен и имеющего последствия этого тяжёлого заболевания, как ПТФБ, оказался без внимания клиницистов, один на один со своей бедой. По всем параметрам он нуждается в социальной защите государства и необходимо пересмотреть этот вопрос не поверхностно, а глубоко ознакомиться. Я не согласна, как врач с 50-ти летним стажем, так как профессионалы не могли вынести такое неправильное решение. Мать, Анна Анатольевна.

С учетом значимости функции услуг и уровня расходов с помощью ценообразования, основываясь на знании спроса на услуги, определяется уровень их рентабельности. Все это в совокупности служит цели принятия решения о выборе предоставления конкретного вида услуг или направлений и масштаба их усовершенствования.

Важным фактором является работа рекламных агентов и персонала компании на местах. Оценка качества работы персонала и повышения качества обслуживания персоналом так же является важным моментом при повышении качества продукции в целом.

3. Разработка эффективной маркетинговой службы «Акула»

3.1. Определение миссий и целей

Решение проблемы разработки эффективной маркетинговой службы предприятия для повышения качества бизнес-процессов РА «Акула» - это, в первую очередь, высокий имидж агентства среди покупателей, это выход не только на внутренний, но и на внешний рынок, это основа для получения максимальной прибыли и обеспечения стойкого финансового положения.

Решение проблемы качества бизнес-процессов является неотъемлемым элементом программы развития современных предприятий.

План процесса повышения качества должен заключать в себе цель, средства (ресурсы) и методы достижения цели, сроки и контроль за выполнением, перечень ответственных лиц.

При создании стратегического плана выделяют следующие этапы работы: разработка плана, утверждение плана, регулирование и контроль за выполнением плана. Каждый из этих этапов имеет несколько фаз, которые могут быть разными в зависимости от цели и специфики предприятия, которое разрабатывает план:

І этап - Разработка плана. Фазы: анализ внешней среды, подготовка (формирование рабочей группы); обучение персонала.

ІІ этап - Утверждение плана. Фазы: определение целей, моделирования вариантов стратегий, выбор наиболее приемлемой программы, утверждения конечного плана.

ІІІ этап - Регулирование. Фазы: самооценка в организации, идентификация процессов.

ІV этап - Контроль. Фазы: разработка плана устранения несоответствий, ввода системы менеджмента качества.

Целью программы в целом является повышение прибыльности и конкурентоспособности предприятия за счет повышения качества предоставляемых и всех сопутствующих процессов.

При внедрении программы улучшения качества бизнес-процессов агентством возникают барьеры, которые препятствуют получению ощутимого результата. Среди них:

1. Непонимание высшим руководством, что такое качество и как улучшение качества повлияет на работу организации в целом; ориентация руководства исключительно на финансовый результат. Для преодоления этого барьера нужно время. В любом случае уровень знаний руководителей и специалистов будет повышаться, пробуждая в них интерес к современным методам организации бизнеса.

2. Сопротивление работников любым изменениям, которые происходят в организации. Руководители предприятия должны уделить особенное внимание решению этой проблемы, применяя предусмотренные управленческой наукой и практикой инструменты и методы управления процессом изменений.

3. Рассмотрение процесса усовершенствования управления качеством как необходимой программы, которая имеет свое начало и конец. При развертывании на предприятии работы по созданию, развитию и усовершенствования системы качества услуг персонал буквально на первых этапах теряет интерес к тому, что происходит. Это обусловлено тем, что первые результаты, которые подтверждают движение предприятия в верном направлении, приходят далеко не сразу, а при неэффективной организации работы в данном направлении могут и не появиться. Поэтому очень растет роль лидера, который не только имеет четкое виденье ситуации и способен устанавливать цель организации, что не противоречит целям ее работников, но и имеющего талант вести за собой сотрудников.

4. Ориентация исключительно на техническое улучшение. Многим работникам не свойственно очень узко воспринимать то, что влияет на качество. При этом превалирует мысль, что только производственный процесс действительно влияет на решение проблемы качества. Для преодоления этого барьера лучше всего использовать работу в кросс-функциональных командах, где участники начинают осознавать целостность организации и проблемы качества.

Учитывая выше сказанное, основным условием функционирования службы качества для условий деятельности РА «Акула» в условиях рыночных отношений и углубленной конкуренции, является обеспечение бесперебойного функционирования систем качества на предприятии, контроль качества услуг, сопутствующих услуг, подтвержденного сертификатом соответствия.

3.2. Выбор программы

Главными задачами в области обеспечения качества бизнес-процессов для РА «Акула» являются:

- расширение целевой аудитории и ориентации рекламной компании;

- изменение времени реализации проекта.

- повышение коммуникативной подготовки менеджеров региональных проектов через проведение специальных тренингов, направленных на работу с отказами.

Следовательно, внедрение на предприятии комплексной системы повышения качества бизнес-процессов можно разделить на несколько стратегических этапов (табл. 12).

Таблица 12

Основные этапы программы повышения качества бизнес-процессов РА «Акула»