Файл: ТЕХНОЛОГИЯ РАБОТЫ С ЖАЛОБАМИ ГОСТЯ В ГОСТИНИЦЕ ( ТЕХНОЛОГИЯ РАБОТЫ С ЖАЛОБОЙ ).pdf

Listen

Активное слушание – абсолютное внимание, обращение на гостя.

• Отложить все посторонние дела.
• Не отвлекаться на других гостей.
• Установить с гостем контакт глазами.
• Задавать гостю уточняющие вопросы, но не перебивать его.
• При необходимости делать записи в блокноте.

Главное помнить! Если проблема вами понята, то вы сможет правильно найти решение.

Чтобы удостовериться, что проблема правильно понята, скажите гостю « Я хочу удостовериться, что я Вас правильно поняла, Мини бар сломался, и Вы не можете достать оттуда напиток»

Empathise^[3]

Эмпатия позволяет лучше понять гостя и уладить их проблему с большой щепетильностью.

Важно помнить, когда можно не понимать, почему гость так расстроен, важно проявить сочувствие .

• Отнестись с уважением к приоритетам гостей и к тому, что их заботит.
• Как можно чаще использовать имя гостя, это будет означать, что Вам не все равно.
• Поставить себя на место гостя.
• Использовать фразы, которые покажут, что понимаете гостя.
• Никогда не говорите гостю: «Успокойтесь». Это рассердит его еще больше.

Apologize^[4]

Как было бы здорово, если бы все проблему можно было бы уладить простыми искренними извинениями! Статистика Holiday inn Сущевский показывает, 39 % жалоб может быть улажено простым искренним извинением.

Извинение не означает принятие вины на себя, оно означает, что Вы понимает, что гость расстроен.

Извинения должны быть:

• Искренними
• Своевременными
• Личными
• Без оправданий

« Я приношу Вам свои извинения»

«I apologize»: « I am very sorry.»
Deliver the Solution^[5]

После того , как проблема определена, активно выслушали, проявили сочувствие и извинились, время действовать и решать проблему – быстро!

Если всегда стараться решить проблему гостя в течение 1 часа, это и гости будут довольны Вашим обслуживанием. Если начать действительно быстро, удастся

Решить проблему в течение 1 часа.

• Найти путь перейти к соглашению с гостем.
• Корректировать пути решения проблему основываясь на том, как реагирует сам гость.
• Задавать уточняющие вопросы, чтобы удовлетворяться в том, что вы нашли наилучший путь решения проблемы.
• Уведомить сотрудников соответствующих служб, что необходимо действовать.
• Обговорить с ним срочность решения проблемы.
• Если необходимо провести расследование перед тем, как уладить проблему, объяснить это гостю:

-что Вы считаете, чтобы уладить проблему.

- с кем Вам необходимо связаться.

- когда Вы свяжетесь с гостем, чтобы рассказать ему, как проходит решение его проблемы.

• Когда проблема решена, необходимо связаться с гостем и удостовериться, что он всем удовлетворен.

Когда возникла проблема и после ее решения, необходимо передать информацию супервайзеру/менеджеру, чтобы он был в курсе происходящего, мог сделать записи и рассказать на собрании отделов, чтобы подобная проблему не возникла вновь.

Важно понимать, что гости разные и подход нужен ко всем личностный.

Виды гостей:

«Застенчивые гости» - очень тихие посетители, которые никого не беспокоят какими – либо вопросами; Они не смотрят собеседнику в глаза и редко говорят .С такими гостями можно завязать обычный разговор с простыми вопросами. Не следует повышать голос, а вопросы застенчивых гостей выполнять с минимальным количеством дополнительных вопросов.

Например: Гость обедает в ресторане, отводит взгляд от тарелки, к еде не притронулся. Но профессионализм работы сотрудников Holiday inn позволяет сразу же заметить какую –либо проблему и решить ее как можно быстрее.

Поведение при общении:

- показать интерес;

- отчетливо, деятельно выражать свои мысли;

- медленно говорить;

- легкий, неагрессивный тип общения;

«Болтливые гости» - очень нравится общаться с сотрудниками отеля и ресторана, они задают много вопросов, нуждаются в объяснении, непредсказуемые, не любят одиночество.

Поведение при общении:

При общении с такими гостями нужно стараться вести курс разговора и не задавать дополнительные вопросы, если в этом нет необходимости.

«Агрессивные гости» - не теряют ошибок, их обслуживание должно быть максимально быстрым и коррективным. Важно всегда быть вежливым и вести себя достаточно официально. Необходимо понять причины агрессии, а если можно, что-то изменить, аккуратно предложить гостю варианты. Доброта и учтивость сотрудника может помочь изменить поведение гостя.

Поведение при общении:

- быть вежливым;

- максимально профессиональным;

- внимательно слушать;

- не задавать много вопросов;

«Придирчивые гости» - сложно обслуживать. Следует ,как можно быстрее узнать причины раздражения гостей и постараться исправить ситуации. Имея дело с такими гостями, следует несколько раз перепроверять, ведь маленькая ошибка может испортить им настроение. Важно знать о предпочтениях этих гостей и их использовать.

Поведение при общении:

- объяснять все в деталях;

- быть бдительным;

- быть последовательным;

- демонстрировать интерес;

«Гости, которые все знают» - как правильно, сами связаны с индустрией гостеприимства и понимают , как надо делать. Важно проявлять уважение к их знаниям ,дать им почувствовать себя комфортно.

Поведение при обслуживании:

- быть внимательным;

- предоставлять максимум информации;

«Гости путешествующие в одиночку» - не стоит спрашивать будет ли они дружелюбными ,быть ненавязчивым. В ресторане одинокого гостя лучше разместить так, чтобы он все видел, а во время ожидания заказа, стоит предложить журнал.

Поведение при общении:

- стараться не тревожить гостя;

- уточнять что-то, если на то есть причина.

«Деловые гости» - есть любимые номера, любимый стол в ресторане, любимая газета и д.т. Поэтому важно узнавать, когда эти гости прибывают в отеле, и стараться максимально подготовиться к их приезду.

Поведение при общении:

- спрашивать, изменились ли предпочтения гостя с предыдущего раза;

- не отвлекать без причины;

«Гости с детьми» - в первом приоритете при обслуживании, особенно если дети совсем маленькие. Можно узнать имена для детей. Предпочтительно подготовить развлечение для детей.

В Holiday inn конфликтные ситуации встречаются. В психологии гостиничного обслуживания выделены 4 подразделений:

1. «Гость эмоционально не реагирует, гостиница не виновата.»

Например: Гость собирается погулять по городу, но погода его «разочаровывает»,дождь, ветер, холод. В этой ситуации гостиница не виновата, но гостиница должна попытаться поставить себя на место гостя, приложить усилия, найти какой-либо компромисс для решения данной ситуации (предложить заказать билет в театр, кино и т.д), чтобы гость был удовлетворен, так как это основанная задача работы персонала.

2. «Гостиница не виновата, гость реагирует эмоционально.»

На примере: Гость вызвал такси, но такси не приезжает в назначенное время. Опаздывает в аэропорт. В данной ситуации гостиница не несет ответственность за такси, которое к нему едет. Но гость эмоционально реагирует на данную ситуацию. В этом случае действия персонала направлены на поиск решения, полностью удовлетворяющего как его интересам, так и пожеланиям другого лица в ходе обмена мнениями о проблеме. Он пытается урегулировать разногласия, уступая в чем-то в обмен на уступки другой стороны, в процессе переговоров ищет промежуточные «средние» решения, устраивающие обе стороны, при которых никто ничего особенно не теряет, но и не приобретает.

3. «Гостиница виновата, реакция гостя спокойная.»

На пример: Гость замечает что в ванной не хватает полотенца, но спокойно об этом предупреждает на стойку СПиР, на начиная скандал. Гостиница в данной ситуации виновата. Искренние извинения должны прозвучать сразу же, и как можно быстрее принести не достающее количество полотенец в номер.

4. «Гость решил "схитрить", чтобы окупить все понесенные им затраты, несмотря на то, что отдых прошел удачно.»

У подобных "рэкетиров" сложился уже целый арсенал средств, направленных на вымогание компенсации у отелей, однако профессионалами бизнеса разработан психологический портрет, на основании которого менеджерам по продаже путевок и персоналу службы приема и размещения нетрудно выявить будущего скандалиста еще на начальном этапе оформления документов и предусмотреть все поводы для возникновения конфликта. Таким образом чтобы не нести большие финансовые потери на улаживании скандалов, решениях претензий и судебных исков.

2.9. Преимущество и недостатки отеля Holiday inn

К преимуществам компании можно отнести:

• Центральное расположение (близость к центру города, а также к железнодорожному вокзалу, что важно для туристов и бизнесменов, так как там расположены правительственные, финансовые и культурно-развлекательные учреждения); 
• 
  Вхождение отеля в международную сеть InterContinental является показателем высокого качества, стабильности компании, а также ассоциируется у гостей с высокой репутацией и высоким уровнем предоставляемых услуг;
• 
  Недавняя реконструкция отеля в 2011 году позволяет предоставить полностью обновленные номера и помещения гостиницы; 
• 
  Оснащение конференц-зала аппаратами для воссоздания дневного освещения и современной аппаратурой; 
• 
  Внедрение современных технических средств (система интерактивного телевидения, IP телефония, Wi-Fi Интернет, ЖК телевизоры); 
• 
  Появление возможности Интернет - бронирования для клиентов в режиме реального времени;

Среди недостатков отеля можно заметить:

• 
  Отсутствие достаточного количества наиболее востребованных стандартных (классических) номеров в структуре отеля;
• 
  Вследствие недавних реконструкций номерного фонда гостиницы повышение себестоимости номеров и, как следствие, понижение уровня рентабельности;
• 
  Неподготовленность к периоду высокой загрузки в виду отсутствия специального оборудования, а именно отсутствие кроватей, трансформирующихся в две раздельные для размещения групп.

Возможности для дальнейшего развития отеля:

• 
  Укрепление международных связей между странами, что стимулирует рост деловых поездок, а значит и потребность в размещении на время командировки 
• 
  Выход на новые рынки: более активное развитие сферы корпоративных услуг, организация банкетов, презентаций, форумов. Возрастание популярности организации семейных торжеств, свадебных торжеств на территории отеля.
• 
  Сотрудничество с крупнейшими российскими компаниями, участвующими в туристическом бизнесе для создания кобрендинговых программ с целью привлечь большее количество клиентов в программу лояльности и удерживать таким образом гостей.

Вывод по 2 главе

Большую часть жизни человек проводит на работе. От того, каким образом сложатся взаимоотношения с окружающими на работе, зависит дальнейший успех в карьере. Рано или поздно, каждый сталкивается с таким понятием, как конфликт. В Holiday inn каждый работник данного бизнеса при каких-либо сложных ситуациях всегда постарается решить ситуацию . Благоприятный психологический климат в коллективе является фактором, который существенно снижает уровень конфликтности персонала. Часто именно дружелюбие, товарищеская взаимопомощь, взаимовыручка, преобладание положительных эмоций, простота отношений являются основой для формирования трудового энтузиазма. На климат в гостинице влияет множество факторов: стиль руководства, мотивы трудовой деятельности, характер взаимоотношений персонала, удовлетворенность, моральные нормы, сплоченность, организованность, численность коллектива, время совместной трудовой деятельности , все что присутствует в Holiday inn.

Заключение

Подводя итог, можно сказать, что в ходе работы мной были выполнены все поставленные задачи и цели. В рамках выполненных мною задач были рассмотрены различные теоретические подходы к изучению технологий работы с жалобами в гостинице, которые делают акценты на разных гранях проблем. . Во время решения этой задачи я рассмотрела причины потерь гостей, и было выяснено, что основными причинами является - неправильное отношение компании к своему бизнесу, к работе с гостями. Был изучен алгоритм работы с жалобами. Также была задача рассмотреть управление эмоциями в конфликтных ситуациях. Поскольку каждая ситуация вызывает разные эмоции, каждый гость будет реагировать по разному – это означает, что нет двух одинаковых жалоб. Способ, которым решают проблему гостя, может увеличить накал его негативного эмоционального состояния и тем самым ухудшить ситуацию, а может улучшить, и как результат, закончиться позитивным опытом гостя.