Файл: ТЕХНОЛОГИЯ РАБОТЫ С ЖАЛОБАМИ ГОСТЯ В ГОСТИНИЦЕ ( ТЕХНОЛОГИЯ РАБОТЫ С ЖАЛОБОЙ ).pdf

Введение

Гостиничный сервис получил широкое распространение во всем мире, поэтому к числу наиболее актуальных проблем на данный момент относится маркетинг на предприятиях, в особенности тех, которые имеют свой бизнес в данной сфере деятельности. По этой причине возникла необходимость в появлении дисциплины под названием «Ресторанный и гостиничный бизнес», которая призвана ознакомить людей с особенностями индустрии отдыха и развлечений, помочь понять специфику работы в данной отрасли.

Основными направлениями этой профессии является предоставление услуг, обеспечение питания, организация досуга и кратковременного проживания за установленное вознаграждение.

21 век придает в жизнь каждого большое количество изменений, а потому владеть информацией недостаточно, необходимо научиться правильно ею распоряжаться. С каждым годом новых гостиниц становится все больше. Требования людей к месту их временного проживания возрастает. Выберут ли они в следующий раз эту или иную гостиницу зависит от профессиональных навыков работающих там людей. Если каждый работник гостиничного бизнеса будет добросовестно выполнять все свои профессиональные функции. Бизнес не примет халатности и расслабленности. Работник должен «сохранять свое лицо» независимо от своего состояния и воздействия каких-либо обстоятельств. Только такой подход позволит достичь действительно больших результатов, проблема с конкуренцией решиться сама собой.

Бизнес, построенный на хорошем уровне сервиса, непременно будет развиваться и расширяться. Гостиничный специалист должен охватить различные аспекты самой гостиницы и соединить их воедино. Только налаженная система позволит получать прибыль и развиваться. При таком подходе бизнес начнет развиваться, демонстрируя высокое качество и привлекая все большее число клиентов.

Гостиничный бизнес – отрасль, которая с каждым годом становится всё популярнее. Современный менеджер должен сочетать в себе различные аспекты, начиная от безупречного знания самой профессии и заканчивая достоверной информацией о современном направлении мирового рынка. Стоит отметить, что конкурентоспособность предприятия будет зависеть от управленца. «Гостиничное дело не может существовать без квалифицированного управляющего, который должен постоянно шагать в ногу со временем».

В жизни часто возникают непредвиденные ситуации, которые впоследствии могут перерасти в конфликт. Работа в гостиничном бизнесе предполагает умение решать любые ситуации, не доводя их до конфликта. И главную роль здесь играет правильная организованная и серьезная работа с жалобами и претензиями клиентов. В связи с этим данная тема будет актуальной.

Целью данной работы : изучение службы приема и размещения.

Для поставленной цели, необходимо рассмотреть ряд некоторых задач:

- Анализ технологии работы жалоб гостей.

- Определение оптимальной организационной структуры.

- Определение основных причин жалоб.

- Формирования и осуществление стратегии решения конфликтных ситуаций.

- Разработка психологической культуры сервиса.

- Проведение анализа гостей.

Объектом исследования является объект ООО гостиница « Holiday inn»

Методы исследования: теоретический анализ, анализ отзывов, сеть- Интернет, дидактический материал, учебно-практическая литература, работа на практике, лекции.

ГЛАВА 1. ТЕХНОЛОГИЯ РАБОТЫ С ЖАЛОБОЙ

1.1. Понятие и классификация жалоб

Каждая жалоба гость – возможность улучшения сервиса. Цель высококлассного отеля – добиться того, чтобы каждый гость, у которого был повод для жалобы, был удовлетворен профессиональным подходом к разрешению его проблемы. Надо всегда помнить, что клиенты – это главное, то, без чего не обойтись.

Классификация жалоб:

1. Критические замечания.

-Гостиница приходит в упадок.

- Набор блюд не очень вдохновляет.

- Выбор напитков оставляет желать лучшего.

2.Обоснованные жалобы.

- Грязно в номере.

- Долго доставляли еду в номер

3.Необоснованные жалобы.

- надуманные, несущественные проблемы.

- недопонимание, путаница.

Самые распространенные причины жалоб:

- Был предоставлен отель низшей категории (или с меньшим количеством возможностей), чем обещали;

- Отмена дополнительных услуг;

- Отсутствие каких-либо условий на отдыхе, например горячей воды в номере и т. д.

- Несвоевременное информирование гостей об изменениях в условиях обслуживания

- Недостоверная или неточная информация о гостиничном продукте. 

4. Составление и подписание договора, ущемляющего права потребителя.

Договор, заключаемый при покупке турпродукта, это соглашение между туристом и турфирмой. Данный договор должен содержать в себе существенные условия, указанные в законе, четкие положения относительно ответственности турфирмы перед клиентом. 

Обычно турфирма имеет типовой договор, к которому турист может присоединиться или отказаться от его заключения. Пункты, говорящие об ответственности, правах и обязанностях сторон, чаще всего являются источником жалоб туристов. Поскольку при заключении договора турист обычно не вникает в содержание его условий, не интересуется своими правами и обязанностями, то, попадая в ситуацию, когда фактическое неисполнение турфирмой обязательств нельзя подтвердить, не имеет возможности обосновать свои претензии к турфирме.

1.2. Служба приема и размещения

Руководитель службы приема и размещения

Супервайзер телефонной службы

Консьерж

Администратор

Ночной менеджер

Менеджер по работе с гостями

Швейцар

Телефонный оператор

Кассир

Ночной аудитор

Посыльный, подносчик багажа

Консьерж:

- Обеспечивает гостей информацией об отеле;

- Заказывает билеты(театр, экскурсии, кино),вызывает такси;

- Выполняет кассовые операции;

Швейцар:

- Вызов такси;

- Очистка территории около входных дверей;

- Сообщает администрации о замеченных неисправностях;

Ночной менеджер:

- Взаимодействует с ночным аудитором СПиР;

- Обеспечивает готовность всех зон к началу нового рабочего дня;

Ночной аудитор:

- Передает просьбы гостей в нужные отделы;

- Осуществляет автоматическое закрытие дня;

- Принимает чеки, депозиты, ваучеры;

Кассир:

- Осуществляет прием и обработку предварительных заказов мест в гостинице по телефону, телексу, почте и лично.

Телефонный оператор:

- Консультирует гостей;

- Введет сменный журнал;

-  Предоставляет нужную информацию гостю по тарифам, услугам, процедурам и акциям;

Работают с жалобами:

Заместитель руководителя СПиР:

- Обеспечивает своевременное размещение туристических групп;

- Отвечает за состояние архива;

- Принимает меры по устранению конфликтов между персоналом и гостями;

Менеджер по работе с гостями:

- Разрабатывает процедуры и схемы приема, размещения и обслуживания гостей; доводит их до сведения персонала службы (проводит инструктажи, обучающие занятия и т.д)

- Координирует работу по созданию в холле приемов благоприятного микроклимата (комфортное освещение, вентиляция, температурный режим, музыка, пр.).

- Координирует работу персонала службы по встрече и регистрации гостей в гостинице; 

- Встречает особо важных гостей.

- Координирует и организует работу персонала службы по размещению гостей, выдаче ключей от комнат.

- Работает с неплатежеспособными гостями, выехавшими без оплаты проживания.

- Работает с жалобами гостей, принимает меры по жалобам.

- Распределяет задания между работниками службы, доводит до них принятые решения, определяет степень их ответственности, разрабатывает систему мотивации и дисциплинарной ответственности персонала.

1.3.Виды гостей

Для того чтобы добиться успеха в процессе реализации гостиничного продукта, важно четко представлять себе психологический тип гостя, с которым вы имеете дело. Это позволит не только значительно упростить процесс обслуживания клиента, сэкономив время, но и обеспечить максимальное удовлетворение его запросов и потребностей, а значит, и увеличить доход гостиницы. Не стоит забывать о характере и видах темперамента, которые имеют свое основание, природу, зависят от внутренних психологических процессов. 
Существует много психологических типологий гостей, такие как:

- застенчивые гости;

- болтливые гости;

- агрессивные гости;

- придирчивые гости;

- гости, которые «все знает»;

- деловые гости;

- гости с детьми;

- гости путешествующие в одиночку;

«Застенчивые гости» - очень тихие посетители, которые никого не беспокоят какими – либо вопросами; Они не смотрят собеседнику в глаза и редко говорят .С такими гостями можно завязать обычный разговор с простыми вопросами. Не следует повышать голос, а вопросы застенчивых гостей выполнять с минимальным количеством дополнительных вопросов.

Поведение при общении:

- показать интерес;

- отчетливо, деятельно выражать свои мысли;

- медленно говорить;

- легкий, неагрессивный тип общения;

«Болтливые гости» - очень нравится общаться с сотрудниками отеля и ресторана, они задают много вопросов, нуждаются в объяснении, непредсказуемые, не любят одиночество.

Поведение при общении:

При общении с такими гостями нужно стараться вести курс разговора и не задавать дополнительные вопросы, если в этом нет необходимости.

«Агрессивные гости» - не теряют ошибок, их обслуживание должно быть максимально быстрым и коррективным. Важно всегда быть вежливым и вести себя достаточно официально. Необходимо понять причины агрессии, а если можно, что-то изменить, аккуратно предложить гостю варианты. Доброта и учтивость сотрудника может помочь изменить поведение гостя.

Поведение при общении:

- быть вежливым;

- максимально профессиональным;

- внимательно слушать;

- не задавать много вопросов;

«Придирчивые гости» - сложно обслуживать. Следует ,как можно быстрее узнать причины раздражения гостей и постараться исправить ситуации. Имея дело с такими гостями, следует несколько раз перепроверять, ведь маленькая ошибка может испортить им настроение. Важно знать о предпочтениях этих гостей и их использовать.

Поведение при общении:

- объяснять все в деталях;

- быть бдительным;

- быть последовательным;

- демонстрировать интерес;

«Гости, которые все знают» - как правильно, сами связаны с индустрией гостеприимства и понимают , как надо делать. Важно проявлять уважение к их знаниям ,дать им почувствовать себя комфортно.

Поведение при обслуживании:

- быть внимательным;

- предоставлять максимум информации;

«Гости путешествующие в одиночку» - не стоит спрашивать будет ли они дружелюбными ,быть ненавязчивым. В ресторане одинокого гостя лучше разместить так, чтобы он все видел, а во время ожидания заказа, стоит предложить журнал.

Поведение при общении:

- стараться не тревожить гостя;

- уточнять что-то, если на то есть причина.

«Деловые гости» - есть любимые номера, любимый стол в ресторане, любимая газета и д.т. Поэтому важно узнавать, когда эти гости прибывают в отеле, и стараться максимально подготовиться к их приезду.

Поведение при общении:

- спрашивать, изменились ли предпочтения гостя с предыдущего раза;

- не отвлекать без причины;

«Гости с детьми» - в первом приоритете при обслуживании, особенно если дети совсем маленькие. Можно узнать имена для детей. Предпочтительно подготовить развлечение для детей.(60,45)

1.4. Понятие конфликтов. Классификация конфликтов

Конфликт (от лат.conflictus - столкновение) – отсутствие согласия между двумя или более сторонами, в качестве которых могут выступать конкретные лица или группы.

Конфликт на обыкновенном уровне чаще всего ассоциируется с агрессией, угрозами, спорами, враждебностью и т.п. В результате существует мнение, что конфликт - явление всегда нежелательное, он может мешать удовлетворению потребностей и достижению целей, поэтому его следует немедленно разрешать, как только он возникает. Современная точка зрения заключается в том, что некоторые конфликты не только возможны, но и желательны, поскольку помогают выявить разнообразие точек зрения, большее число альтернатив или проблем, дают дополнительную информацию. Это делает процесс принятия решений более эффективным. Отсутствие согласия обусловлено наличием разнообразных мнений, взглядов, идей, интересов, точек зрения и т.д.
Иногда в позиции напрямую проявляется интерес, а иногда интерес спрятан за позицией. Интерес - направленность человека на значимые для него объекты, связанные с удовлетворением потребностей , а позиция это точка зрения человека. Интересы и позиции могут согласовываться