Файл: ТЕХНОЛОГИЯ РАБОТЫ С ЖАЛОБАМИ ГОСТЯ В ГОСТИНИЦЕ ( ТЕХНОЛОГИЯ РАБОТЫ С ЖАЛОБОЙ ).pdf

(достижение одной стороной ее интересов не мешает другой стороне достичь своих интересов), а могут расходится во мнении друг другу (достижение одной стороной желаемого исключает для другой стороны возможность получить то, что ей нужно).

Типы конфликтов:

1. Внутри личностный.

2. Межличностный.

3. Межгрупповой конфликт.

Внутри личностный . Он часто возникает тогда, когда менеджеру приходится «играть» несколько ролей. Подобный конфликт , когда к одному менеджеру предъявляются разные требования, при которых менеджер одновременно должен быть исполнителем нескольких ролей.

Межличностный. Система взаимодействия людей, при которой они либо преследуют несовместимые цели, ценности, нормы, , либо одновременно в сильной конкретной борьбе стремятся к достижению одной и той же цели.

Межгрупповой - это могут быть конфликты между отдельными структурными подразделениями, руководством предприятия и профсоюзной организацией, производителями продукции и поставщиками сырья, продавцами и потребителями и т.д.

1.5. Причины потери гостей

Причины потери гостей:

- неправильное отношение компании к своему бизнесу, к работе с гостями. В результате этих жалоб приводит к потере бизнеса.

- уверенность руководства и персонала в том, что вместо одного количества сегодняшних гостей придут другие, но в несколько раз больше новых гостей;

- гости чувствуют, что жалобы не приветствуются;

- неудовлетворение ожиданий гостя;

- воровство, эгоизм;

- гости не знают, к кому и куда обратиться с жалобой;

1.6. Решение конфликтов

Возникающие конфликты на предприятиях сервиса необходимо оперативно и умело разрешатъ, пресекать их в самом начале. Для этого следует прежде всего устранить психологический барьер с конфликтующим (гостем) и тем самым достичь взаимопонимания. При разрешении конфликтной ситуации работнику следует проявлять гибкостъ в поведении и учитывать сразу состояние клиента. Как правило, в конфликте человек обычно находится в эмоциональном возбуждении, что вызывает однобокое восприятие ситуации. В таком состоянии даже обычно сдержанные люди позволяют себе недостойные выпады в адрес работников, стараются их очернить и т. д. Конфликтующий перестает замечать что-либо хорошее в обслуживании. считая себя правым и обиженным. В разговоре с возбужденным клиентом гостю необходимо быть сдержанным и терпеливым, чтобы не усугублятъ ситуацию.

Когда из дверей вашей гостиницы выходит разочарованный, недовольный клиент, вы теряете деньги. Гость не только пожалуется на вас родственникам и знакомым, но и напишет нехороший пост в сеть. Есть способ вернуть расположение гостю, пока он еще не вышел за порог.

Формула решения конфликтных ситуаций «Last»:

Listen(выслушай)

Обязательно услышьте недовольного клиента, разберитесь в причинах его негодования. Поддерживайте зрительный контакт. Почаще кивайте головой, чтобы дать понять собеседнику, что Вы понимаете проблему.

Действие:

Задайте вопрос для прояснения ситуации. Перефразируйте слова собеседника, чтобы убедиться что вы его правильно понимаете.

Пример:

Если я вас правильно поняла…Есть ли еще что-то, что я должен узнать?

Apologize (извинись)

Следите за тем, чтобы выражения соответствовали тому, что вы говорите. Сохраняйте контакт глаз. Не нужно выяснять, на чьей стороне истина. Извинитесь за то, что ваш клиент огорчился.

Пример:

Прежде всего, разрешите мне при принести Вам извинения, за причиненные неудобства.

Solve (прими меры)

Сделайте все возможное, чтобы исправить свою ошибку. Главное .чтобы гость видел, что вы на самом деле стараетесь.

Задайте вопрос, лучше открыто, чтобы выяснить, что конкретно случилось, и чем вы можете помочь. Если проблема не решена в течение 15 минут, дополните гостю о статусе проблем.

Thank (поблагодари)

Поблагодарите гостя за то, что он сообщил о проблеме и предоставить возможность изменить его отношение к Вам. Сообщите менеджеру с коллегами ситуацию.

Разъяснение требований к работе один из лучших методов управления, предотвращающий конфликты. Нужно разъяснить, какие результаты ожидаются от каждого сотрудника и подразделения, в частности уровень результатов, который должен быть достигнут, кто представляет и кто получает информацию, систему полномочий и ответственности, а также четкое определение политики, процедур и правил. Причем руководитель уясняет эти вопросы не для себя, а доносит их до подчиненных, с тем чтобы они поняли, чего от них ожидают в той или иной ситуации;

Что можно предложить в качестве компенсации:

Искренние извинения;
Снижение цены или бесплатное обслуживание, если это возможно;
Бесплатный продукт или подарок;
Купон на скидку при следующем обращении;
Гарантию того, что компания приняла меры по изменению ситуации, и случившееся больше не повторится.

Людям не всегда нужен возврат денег. Около 15 % гостей хотят скидки или бесплатной еды, если заказанное блюдо приготовлено неудовлетворительно. Они предпочитают, чтобы им принесли другое блюдо или «довели до готовности» имеющееся. В этом случае денежная компенсация или предоставление бесплатного купона на следующее посещение не имеют смысла.

Вывод по 1 главе

Несомненно, гости, стремясь удовлетворить свои потребности, ждут от персонала прежде всего понимания их проблем и стремлений, а также доброжелательного и приветливого отношения. В свою очередь, сотрудники в сфере обслуживания должны не только предоставить требуемые услуги качественно и профессионально. Порой необходимо пробудить интерес гостя к тем или иным услугам, товарам и в целом к предоставляющей их компании. Таким образом, удовлетворение всех потребностей потребителя, устойчивый интерес его к услугам предприятия, положительная оценка обслуживания – вот показатель высшего мастерства работника.

Напримере Ritz- Carlton Company, получившая Malcolm Baldrige National Quality Award в 1993 и 1999 гг., была создана на основе принципов, обеспечивающих высочайший уровень обслуживания клиентов. Сущность этой философии утончена в виде набора ключевых ценностей, в которых совокупности называются «Золотым стандартом». В Ritz- Carlton стараются сохранить рабочую атмосферу, где различия ценятся, качество жизни возрастает, желания людей выполняются, а магия обслуживания Ritz- Carlton усиливается.

Disneyland Hotel. Один из служащих отеля узнал о маленьком мальчике, который приехал со Среднего Запада со своими родителями, чтобы развлечься в парке, но из-за обострившейся болезни был вынужден быстро уехать. Служащий предложил своему начальнику идею – послать ребенку куриный суп, плюшевую парка и открытку с пожеланием благополучия от Микки Мауса. Начальнику эта идея понравилась ,и теперь всем служащим разрешается поступать в аналогичных ситуациях таким образом, не спрашивая на это разрешения у своего руководства. Такое внимание к гостю означает, что отель считает своей личной ответственностью исключительное обслуживание каждого человека, входящего в их удивительный мир.

ГЛАВА 2. ТЕХНОЛОГИЯ РАБОТЫ С ЖАЛОБОЙ НА ПРИМЕРЕ ГОСТИНИЦЫ

2.1. История возникновения гостиничной сети Holiday inn

Известная по всему миру гостиничная сеть Holiday inn начала свое развитие с середины 1950-х годов. В 1952 году Kemmons Wilson, не удовлетворенный качеством обслуживания в мотелях, открыл свой первый отель в Мемфисе. Вскоре компания начала быстро развиваться. Сеть Holiday inn основывалась на семейном обслуживании. Основными принципами, заложенными в бренд, являлись чистота и удобства, полное питание, бесплатное обслуживание для детей, отсутствие вычурности и социальные программы для сотрудников. К концу 50-х годов цепочка насчитывала около 100 отелей по всей Америке. Однако в 1980-е годы ее развитие немного приостановилось. В этот период Wilson вынужден был продавать свой пакет акций, и в настоящее время компания Holiday inn не является самостоятельным предприятием, а входит в состав крупной международной гостиничной корпорации Intercontinental Hotels Group.

Бренд Holiday inn привнес в гостеприимство множество инноваций таких, как:

Holiday inn был первой национальной франчайзинговой компанией и первой гостиницей компанией, реализовавшей франшизу;
Holiday inn впервые ввел в действия компьютерную систему бронирования в данной области в 1965 году;
В 1983 году Holiday inn разработала свою собственную систему скидок и программу лояльности;
Holiday inn был первым среди отелей среднего уровня, который ввел систему самообслуживания через электронный киоск в 2005 году;
Один из наиболее узнаваемых в мировых гостиничных брендов, получивший международную известность своим уровнем сервиса и комфорта при умеренных ценах;

В наше время данную сеть представляет около 1200 отелей под брендом Holiday inn. В Москве данную сеть представляю 6 гостиниц: Holiday inn Москва Лесная, Holiday inn Москва Сущевский, Holiday inn Москва Соколовская, Holiday inn Москва Виноградово, Holiday inn Москва Селигерская, Holiday inn Москва Таганская. Данное исследование проводится на примере отеля Holiday inn Москва Сущевский.

Отель «Holiday Inn Москва Сущевский» в Москве круглогодично обеспечивает своих гостей сервисом уровня 4 звезды. Эта гостиница удобно расположена неподалёку от Красной площади, метро«Рижская», магазинов, Рижского железнодорожного вокзала, при этом дорога в аэропорт займёт не более 45 минут. Отель был построен в 2006 году, а потому его номера и инфраструктура соответствуют современному представлению о комфортной гостинице. Всего в отеле 312 номеров, в которые могут заселить постояльцев с ребёнком любого возраста. Гостиница имеет 21 этажи 3 лифта, что позволяет постояльцам подниматься в номер без задержки с удобствами. Что касается номерного фонда, то он состоит из апартаментов уровня «Стандарт» и «Экзекьютив». Все номера оборудованы двуспальными кроватями, креслами, прикроватными тумбочками, также имеется рабочий стол, стул, телевизор и сейф. Санузлы, которые имеются в каждом номере, укомплектованы фенами, в номере установлен мини-бар. Что касается питания, то постояльцам предлагается только завтрак - полноценное питание не входит в стоимость проживания в отеле, но постояльцы могут воспользоваться услугами кафе с европейской кухней LaFleur Café или лобби-баром, который работает круглосуточно. На территории гостиницы имеется магазин с сувенирами, крытая и открытая охраняемые парковки. Что касается дополнительных услуг на стойке регистрации, то можно рассчитывать на утреннюю побудку по телефону и поднос багажа. Конгрессные возможности отеля позволяют организовать на базе гостиницы полноценный семинар, конференцию или корпоративную вечеринку с полным пансионом. Корпоративным заказчикам предлагается конференц-зал, оснащённый всей необходимой мебелью и аппаратурой–к услугам заказчика стол для президиума и трибуна, мобильная мини-сцена, кресла. Пол в конференц-зале гостиницы выложен на борным паркетом, что подчёркивает статусность зала. Что касается доступа в интернет, то в гостинице он есть не только в конференц-зале, но и в общественных зонах лобби, в баре и ресторане, в номерах и конференц-этаже постояльцам придётся платить, тогда как в пунктах общественного питания гостиницы Wi-Fi бесплатный. Сайт: http://moscow-hi.ru.

Сеть Holiday inn входит в состав международной гостиничной корпорации

Intercontinental Hotels Group, штаб-квартира которой находится в городе Виндзор неподалеку от Лондона. Intercontinental Hotels Group обеспечивает менеджмент примерно 3750 отелям в более чем 130 государствах земного шара. Совокупный номерной фонд гостиниц входящих в состав более 560000 номеров. В их число входит и отель Holiday Inn Москва Сущевский. По экспертному мнению работников службы приема и размещения в отеле большая часть клиентов гостиницы составляют люди, приехавшие в командировку, бизнесмены, люди средних лет (от 25 до 55 лет). Туристы, в которые включены индивидуальные путешественники, также путешествующие группы составляют лишь 20% всех гостей отеля. В следствии этого, отель можно причислить к разряду бизнес-класса. В нем предоставляются услуги проживания, питания, конференц - услуги, спортивно-оздоровитеные и другие.

Номерной фонд гостиницы Holiday Inn Сущевский представлен 312 номерами:

Стандартные номера - 266
Двухкомнатные люксы - 16
Номера улучшенной категории – 28
Двухкомнатные улучшенные люксы – 2

В однокомнатных номерах гостиницы Holiday Inn Сущевский стандартные номера и номера улучшенные ) предоставляется возможность (выбора спальных мест: две стандартные кровати (кроме номеров улучшенный), либо кровать Кинг-сайз шириной 180 см, либо кровать Куин-сайз шириной 160 см и раскладываемый диван-софа. Двухкомнатные люксы и улучшенный люксы оснащены кроватями Кинг-сайз.
В номерах этажей улучшенной категории (13 и 14 этажи гостиницы Holiday Inn) предоставляются: банный халат и тапочки, зеркало для макияжа, сейф, утюг и гладильная доска, минеральная вода по прибытии гостя, свежие газеты (по запросу). Проживающие на этажах улучшенной категории имеют возможность воспользоваться гостиной, в которой сервируется континентальный завтрак, а также в течение дня предлагаются минеральная вода, чай или кофе. Гостиная – удобное место для проведения деловых встреч в спокойной уютной обстановке.
2 номера гостиницы Сущевский подготовлены для размещения инвалидов. Допускается размещение с домашними животными. Несколько этажей гостиницы Holiday Inn Сущевский выделены для некурящих клиентов.